규모가 작은 소기업이라 하더라도 회사를 운영하다 보면 해야 할 일들이 무척 많다. 모두 혼자서 할 수도 없는 노릇이고 직원을 채용할 수도 없다. 그렇다면 아웃소싱을 해야 하는데 이것도 만만치 않다. 적은 비용으로 아웃소싱을 하기 어렵기 때문이다. 결국 프리랜서와 일을 진행하는 것이 현실적이라 할 수 있는데 이를 중개해주는 플랫폼이 있으니 그것이 바로 ‘크몽’이다.

크몽뿐만 아니라 비슷한 서비스로 60여 개가 있다고 알고 있는데 크몽은 어떻게 높은 점유율을 지닐 수 있게 된 것일까? 그리고 거래 플랫폼이라면 기본적으로 참여자에 대한 신뢰 확인이 중요한 이슈일 텐데 크몽은 이를 어떻게 해결하고 있을까? 이에 대한 궁금증을 지니고 크몽 박현호 대표님을 만나 이야기를 나눠보았다.

탐방 진행_ 신용성 / 아이보스 대표

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소기업을 위한 서비스 마켓 - 크몽 탐방기

신용성 : 안녕하세요. 대표님. 귀한 시간 내어 주셔서 감사합니다. 먼저 가벼운 질문부터 할게요. 서비스 명이 ‘크몽’이던데 무슨 뜻인가요?

박현호 : 예전에 뮤직비디오를 보는데 ‘컴온’이라는 소리가 ‘크몽’으로 들렸는데 느낌이 좋더라구요. 그래서 앞으로 무슨 서비스를 하든지 ‘크몽’으로 이름 지어야겠다고 마음먹고 있었습니다.

신용성 : ㅎ 그런 뜻이었군요. ‘몽’자가 들어가서 원숭이와 관련이 있는 줄 알았어요. 그럼 크몽은 어떤 플랫폼이라고 정의할 수 있나요?

박현호 : 크몽은 한마디로 ‘프리랜서 마켓’이라고 생각하면 됩니다. 상품 대신 ‘서비스’를 거래하는 플랫폼인 거죠. 플랫폼 내에서 서비스에 대한 실질적인 거래가 이뤄질 수 있도록 하고 있습니다.

크몽 소개 영상은 https://www.youtube.com/watch?v=ZHzEO4PlVhA

신용성 : 서비스에 대한 수요자와 공급자가 만날 수 있도록 장을 펼쳐 주신 거네요.

이러한 플랫폼에서는 참여자에 대한 신뢰 장치를 마련하는 것이 중요하다고 생각합니다. 특히나 눈에 보이는 상품이 아니라 서비스라면 더욱 그럴 것 같은데요. 프리랜서가 서비스 내역을 올릴 때 검수 과정은 거치는 거죠?

박현호 : 네 당연히 검수 과정을 거치고 있습니다. 전문가(프리랜서)가 서비스를 등록하면 바로 게시되는 것이 아니고 담당자의 검수 과정을 거쳐 승인이 되어야 합니다.

신용성 : 그런데 사전 검수로는 한계가 있지 않나요? 담당자가 검수한다고 전문가의 신뢰성을 확인할 수 있는 것은 아닐 거잖아요?

박현호 : 네 맞습니다. 검수는 ‘최소한의 장치’ 정도로 봐야 할 것 같습니다. 실질적으로는 사후의 데이터를 더 많이 활용하고 있습니다. 하지만 이 검수에 대한 신뢰도 또한 높이기 위한 노력을 하고 있습니다. 담당자 지정과 규격화를 통해서요.

신용성 : 담당자 지정이라뇨? 원래 담당자가 지정되어 있는 것 아닌가요?

박현호 : 아 네 카테고리 담당자를 말하는 겁니다. 서비스 카테고리별로 요구 사항이나 서비스 진행 프로세스가 많이 다릅니다. 이런 특성을 반영해 승인 기준을 세워 규격화를 할 필요가 느껴져서요. 각 카테고리별 담당자를 통해서 진행하고 있습니다.

저희 서비스 초기에는 카테고리별 담당자가 지정된 것은 아니었는데 진행을 하다 보니 꼭 있어야 하겠더라고요.

신용성 : 신뢰도 향상을 위한 노력으로 ‘규격화’를 말씀해 주셨는데요. 신뢰도 향상과 규격화가 무슨 관련이 있나요? 규격화는 업무 생산성을 높이기 위한 조치 아닌가요?

박현호 : 물론 업무 생산성을 높이기 위한 조치이기도 하지만 신뢰성과도 관련성이 높습니다. 아무리 실력이 좋은 전문가라 하더라도 자신의 서비스에 대한 표현이 상세하지 않으면 의뢰인(서비스 수요자)이 잘 알 수도 없고 또 의뢰인이 기대하는 바와는 서로 다를 수 있거든요. 이런 상태에서 거래가 진행되면 서비스에 대한 만족도가 떨어질 수 있습니다.

카테고리 불문, 공통 승인 기준

신용성 : 그렇군요. 신뢰라는 것이 도덕적인 관점에서 상대방을 믿을 수 있느냐 없느냐의 문제가 아니라 의뢰인이 원하는 결과가 나오느냐 마느냐의 문제라는 거군요.

박현호 : 네 맞습니다. 저희가 진행을 해보니까 전문가의 실력도 중요하지만 그보다는 의뢰인이 원하는 결과가 나오느냐가 훨씬 중요하더라고요. 예를 들자면 디자인 작업을 할 때 결과물에 대해서 수정을 해야 하는 경우도 많을 텐데요. 전문가는 해줬으니 끝이라고 하고 수정하려면 추가 비용을 청구하는 상황이라면 그렇게 생각하지 않았던 의뢰인 입장에서는 불만족스러운 결과가 나올 수 있는 거죠.

이런 상황을 미연에 방지하기 위해 카테고리별로 발생할 수 있는 상황을 카테고리 담당자가 최대한 파악하고 반영토록 하고 있는 것입니다.

신용성 : 규격화를 통해 업무 진행이 원활하게 되도록 하고, 분쟁 소지를 줄이며 결과적으로 의뢰인이 원하는 결과가 나올 수 있도록 한다는 말씀이군요. 이런 역할을 수행하는 이가 바로 카테고리 담당자인 것이고요. 이렇게 보면 카테고리 담당자의 역할이 아주 중요하네요?

박현호 : 네 그렇습니다. 그래서 저희 업무 진행 방식도 탑다운(top-down)이 아니라 바텀업(bottom-up)입니다. 카테고리 담당자가 현장에서 일어날 수 있는 일을 최대한으로 파악하여 서비스 거래가 원활하게 진행될 수 있도록 프로세스를 짜고 있습니다.

신용성 : 전문가가 서비스를 등록하고 거래가 이뤄지면 거래 결과에 대한 데이터도 당연히 수집하고 있겠지요? 그리고 이를 전문가에 대한 신뢰도 평가에도 반영할 것이고. 어떤 데이터를 수집하고 있나요?

박현호 : 거래 완료율, 응답 시간, 취소율 등의 데이터를 수집하고 취합하고 있습니다. 이 데이터를 기반으로 지수화시키고 있고요. 전문가의 등급도 매기고 있습니다. 그리고 이를 ‘노출 순위’에도 반영하고 있습니다.

신용성 : 노출 순위요? 아 그렇겠군요. 신뢰도가 높을수록 상위에 노출시켜야겠죠. 전문가에 대한 신뢰도를 지수화시켜서 점수가 높을수록 상위에 노출시키겠네요.

박현호 : 네 위에서 말한 데이터뿐만 아니라 리뷰 평점 시스템, 찜하기, 판매지수 등을 모두 반영하고 있습니다. 굵직한 것만 말씀드렸지만 참조가 되는 항목은 보다 많습니다.

신용성 : 네이버쇼핑에서 노출 순위가 결정되는 것과 기본적으로는 비슷한 맥락이라고 보면 되겠네요. 그런데 아무리 사전 검수 과정을 거치고 사후 거래 평가 시스템을 돌린다고 해도 이게 상품이 아닌 서비스인 만큼 사고율이 낮지는 않을 것 같은데요. 어떤가요?

박현호 : 사고가 생각보다 많지는 않습니다. 사고 대신 취소하는 비율로 말씀을 드리자면 초기에는 30% 수준으로 높은 편이었어요. 하지만 지금은 10%로 내려왔고 계속 하향 추세입니다.

신용성 : 그래도 만약 사고가 나면 어떻게 하나요? 중재를 해주시는지?

박현호 : 기본적으로는 에스크로 시스템을 이용하고 있으므로 상대방의 동의가 없으면 출금 자체가 되지 않습니다. 그리고 저희가 규격화를 시켜놓고 있다고 했잖아요? 규격화의 좋은 점이 여기에서도 드러나는데요. 서비스 진행 과정에서 무언가 서로 맞지 않는 부분이 있다고 하면 더 이상 진행이 되지 않고 중단하게 됩니다. 이게 곧 취소율이라고 볼 수 있고요. 그러니까 거의 자체 해결이 된다고 보면 됩니다.

그중 일부만이 자체 해결이 되지 않는데 그때는 저희가 중재에 나섭니다. 그리고 정말 드문 경우지만 저희 중재로도 해결이 되지 않는 경우에는 외부기관으로 이관하고 있습니다.

신용성 : 그럼 참여자간 거래를 진행하는 동안 서로 소통은 어떻게 하나요? 혹시 개인 정보(연락처나 카톡 등)를 공개하나요?

박현호 : 웹 또는 앱 중 편한 방식으로 크몽 사이트 내의 채팅 기능을 활용하는 것이 기본입니다. 통화가 필요한 경우는 앱 전화 기능을 통해 전화로 문의하는 것이 가능합니다. 마치 카카오톡에서 전화 연결하듯이 말이죠. 다만, 개인 정보 공개는 결제 이후, 주문이 열려 있는 상태에서만 가능합니다.

신용성 : 무슨 말씀인지 잘 알았습니다. 그럼 이번에는 반대로 전문가가 의뢰인을 평가하는 시스템도 마련되어 있나요? 에어앤비 같은 것을 보면 게스트가 호스트에 대해 리뷰를 남길 뿐만 아니라 호스트가 게스트에 대한 평점을 남기기도 하잖아요?

박현호 : 네 거래가 완료되면 전문가도 의뢰인에 대한 평점을 남길 수 있습니다. 하지만 평점 및 리뷰 내용은 아직 외부에 공개하지는 않고 내부적으로만 활용하고 있습니다.

신용성 : 내부적으로 어떻게 활용하고 계신가요?

박현호 : 현재는 거래에 특별한 문제가 없는지 파악하여 블랙리스트 등재 여부를 결정하는 데 참조하고 있고요. 미래에는 매칭 적합도를 높이는 용도로 활용할 것을 염두에 두고 있습니다. 이를 위해 현재는 데이터 수집을 열심히 하고 있는 단계라고 보면 되겠습니다.

신용성 : 참여자의 신뢰도 확인을 어떤 식으로 할 것인지가 가장 궁금했는데요. 성실한 답변으로 궁금증이 많이 해소되었습니다. 이러한 크몽의 서비스는 어떤 사람들이 이용하면 좋을까요?

박현호 : 아무래도 창업하시는 분들이나 큰 기업보다는 소기업들이 이용하기에 적합합니다. 자체적으로 인력을 고용하거나 전문 기업에 아웃소싱 주기에는 비용이 부담스러운 분들이 프리랜서를 주로 활용하니까요. 자연히 저희는 스몰비즈니스를 주타겟으로 하고 있습니다.

그런데 진행하다 보니 그 대상이 점차 확대되고 있기는 합니다. 규모가 있는 곳들도 사소한 업무를 시키고자 할 때에는 저희 플랫폼을 찾아주시더군요. 최근에는 개인도 좀 늘어나고 있고.

신용성 : 개인이 늘어나고 있다고요? 개인이 어떤 용도로 크몽을 활용하는 건가요?

박현호 : 주로 레슨 용도로 활용하십니다. 코딩 레슨이나 PPT 레슨 같은 거요.

신용성 : 그렇군요. 그럼 카테고리 중에서 현재 가장 많이 활용하고 있는 카테고리는 무엇인가요? 그리고 앞으로 성장 유망한 카테고리는요?

박현호 : 전체 중에 약 40%가 마케팅 관련입니다. 그리고 디자인 카테고리도 꽤 많이 활용하시고요. 향후로는 컴퓨터 프로그래밍이나 콘텐츠 제작(특히 동영상)이 늘어날 것으로 보고 있습니다. 앞에서 잠시 언급한 레슨 카테고리도 조금씩 확대되고 있고요.

신용성 : 그런데 이런 플랫폼이 크몽만 있는 게 아니라 많잖아요? 그중 크몽의 점유율이 1위로 알고 있는데, 어떤 차이가 있어서 그렇게 된 건가요?

박현호 : 일단 저희가 선점하고 있었던 효과가 있었던 것 같구요. 저희는 서비스 진행 프로세스를 최대한 플랫폼적으로 해결하려고 많이 노력하였습니다. 그리고 업의 본질에 대해 고민하고 이를 플랫폼에 빠르게 반영하고 있는 일에 충실하고 있습니다.

조금 모호할 수도 있는 이야기지만 저는 이러한 부분이 유사 업체와의 격차를 만들어낸 것이라 생각하고 있습니다.

신용성 : 말씀하신 내용을 들어보면 회사 조직문화가 좀 수평적일 것 같다는 생각이 드네요. 아까 카테고리 담당자의 업무 방식에 대해 설명하실 때에도 바텀업을 언급하신 것을 봐도 그렇고요.

박현호 : 네 그렇습니다. 스타트업이 보통 그렇지만 저희도 수평적인 문화를 지향하고 있고 특별히 더 그렇다고 말씀드리고 싶습니다.

신용성 : 크몽은 플랫폼이니까 개발력이 중요할 것으로 생각되는데요. 개발자 비중이 높은 편인가요?

박현호 : 네 저도 개발자 출신이고요. 저희 직원이 현재 65명 정도인데 그중 절반이 개발자들입니다. 최근에는 더욱더 역량 있는 분들이 많이 들어오고 있습니다.

신용성 : 여기까지 성실한 답변 감사합니다. 마지막으로 남기고 싶은 말씀이나 향후 계획 같은 거 남겨주시겠어요?

박현호 : 크몽 외에 편리하게 일할 수 있는 또 다른 서비스 하나를 준비 중입니다. 11월이 가기 전에 시장에 선보일 예정에 있습니다. 크몽에 대해서는 특별한 계획이라기보다 지금 하고 있는 일들을 더 고도화시켜서 더 잘하고자 합니다. 앞으로 많은 관심과 응원을 부탁드립니다.

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탐방 후기

플랫폼 비즈니스는 개발하기도 쉽지 않고 개발하고 나서도 일정 궤도에 오르기까지 많은 고생이 뒤따르기 마련이다. 그러한 어려움을 헤치고 시장을 선도하는 기업으로 성장한 크몽. 하지만 박현호 대표의 어깨에는 힘이 들어가 있지 않았다.

다른 유사 업체와 격차를 벌리게 된 이유에 대해서 물을 때에도 개발력과 같은 것을 들 것이라 생각했건만 업의 본질에 대한 고민을 이야기하였다. 이러한 태도가 서비스 개발에 대한 높은 집중력을 유지하도록 하는 힘이 아닐까.