마케팅 자동화는 많은 관심을 끌고 있지만 오해받고 있는 분야이기도 합니다. 우선 마케팅 자동화 ( Marketing automation) = 자동화된 마케팅(Automated marketing)이 아니라는 사실을 염두에 두어야 하는데요. 마케팅 자동화는 마케터가 일일이 수동으로 해야하는 여러 작업들을 간편하게 대체해주는 솔루션들 즉 허브스팟(HubSpot), 세일즈 포스의 파닷(Pardot), 마케토(Marketo), 액트-온(Act-On), 오라클 엘로콰(Eloquoa), 아이컨택트 프로(iContact Pro) 또는 더 넓게는 이메일 마케팅 솔루션이나 소셜 미디어 툴들을 포괄적으로 지칭하기도 합니다. 이런 마케팅 자동화 솔루션을 통해 궁극적으로 달성하고자 하는 것은 콘텐츠를 발행하고 이를 통해 잠재고객들을 모으고 점차 고객으로 전환시키는 과정을 구축하는 것입니다.
사람들이 알아서 웹사이트로 들어오고 그들이 회사의 제품이나 서비스에 관심을 가지면서 잠재고객으로 바뀌고, 연락처가 DB로 쌓이고, 점차 진지한 문의를 하면서 고객으로 전환하는 과정이 자동화될 수 있다면 일이 편해지겠? 하지만 이런 기대를 가지고 마케팅 자동화를 추진해본 회사들은 대체로 실망하고 마케팅 자동화가 전혀 도움이 되지 않는다 쪽으로 선회하기도 합니다.
마케팅 자동화 서비스를 이용하는 데 장애는 무엇일까요?
툴은 툴일 뿐, 이런 서비스를 이용하여 데이터를 분석하고 잘 이용하는 것은 마케터의 역량입니다. 유능한 마케터라면 당연히 마케팅 자동화 툴들을 능숙하게 사용하여 효과를 최대화하는 데 이용하겠지만 마케팅 자동화가 마케터를 대신할 수는 없어요. 이런 점을 염두에 두고 마케팅 자동화를 통해 무엇을 이룰 수 있는지, 어떻게 활용할 수 있는지 알아보도록 하겠습니다.
마케팅 자동화는 콘텐츠의 효과를 극대화하여 인바운드 마케팅 ROI를 끌어올릴 수 있다. 방문자들이 사이트를 재방문하게 유도하고, 잠재고객의 리스트를 만들고, 잠재고객을 유망고객으로 전환시키는 일들을 효과적으로 수행할 수 있게 해준다.
콘텐츠 마케팅은 좋은 콘텐츠를 만들어서 고객이 찾아오게 하고 그들이 자발적으로 내 브랜드의 팬이 되고 구매자가 되도록 하는 것이지만 좋은 콘텐츠를 만드는 것만으로는 완전한 효과를 볼 수 없습니다. 콘텐츠 마케팅을 도입하고자 하는 또는 개선하고자 하는 고객에게 콘텐츠 마케팅 컨설팅을 할 때는 크게 두 개의 과정이 있는데요. 고객을 이해하고 그들에게 필요한 콘텐츠를 기획하는 과정. 그리고 또 하나는 마케팅 자동화를 통해 콘텐츠의 효과를 최대화하는 과정입니다. 이 포스트에서는 가장 쉽게 효과를 볼 수 있는 마케팅 자동화 영역에 대해 소개할게요.
1. 스마트한 DB 축적(Lead Forms)
고객이 회사의 사이트를 방문했을때 회원 가입을 유도하고 있나요? 회원 가입 권유는 잠재 고객 DB를 축적하는 가장 전형적인 방법 중 하나죠. 보통 할인이나 이벤트, 적립금 등을 미끼로 회원 가입을 권유하는데, 가입을 하기 위해서는 최소 이름, 이메일 주소, 기타 연락처, 필요하면 회사 이름까지 기입해야 하는 경우가 일반적입니다.
콘텐츠 마케팅 전문가는 어떻게 다를까?
스마트한 회원 가입 툴을 사용하면 이미 회원 가입한 고객이 두 번째로 찾아왔을 때 새로운 정보를 물어봅니다. 예를 들어 최초 방문자에게는 간단히 이메일 주소만 기입하면 회원가입을 통해 고객이 원하는 것 (할인이나 특정 정보)등을 가져갈 수 있게 하고, 재방문했을 때는 이미 획득한 정보는 기입할 필요없이 추가적인 다른 정보를 기입할 수 있도록 하는 것이죠. 예를 들어, 제가 고객에 대해 알고 싶은 정보들이 아래와 같다면요, 우리가 제공하는 정보를 좀 더 쉽게 이메일로 받아보기 위해 고객들은 기꺼이 이메일 주소를 입력하겠죠. 그러나 처음에 그외의 너무 많은 정보를 요구하면 포기하고 떠나버릴지도 모릅니다
- 직함
- 종사하는 산업 분야
- 회사 홈페이지 주소
- 현재 콘텐츠 마케팅을 하고 있나요?
- 현재 온라인에 유료 광고 캠페인을 전개하고 있나요?
이미 회원 가입을 한 고객이 재방문했을 때 회사가 더 자세한 도움을 주기 위해서라고 말하며 추가 정보를 부탁하면 기입을 하는 경우가 많습니다. 특히 기존의 가입으로 훌륭한 콘텐츠 이메일 및 자료를 받아보았다면 추가 정보 기입의 확률은 더더욱 증가하죠. 단계화된 정보 기입은 첫 회원가입시 부담을 줄여주고 회사에게는 훌륭하고도 자세한 DB를 축적할 기회를 줍니다. 하지만 잊지 말아야 할 것은, 고객이 이메일이라는 정보를 제공한 후 도움이 되는 좋은 정보들을 그 대가로 받고 회사에 대한 신뢰와 호감을 가질 수 있도록 해야 한다는 것이죠.
2. 잠재 고객 점수 매기기(Lead Scoring)
DB를 축적했다면 기업에서 가장 궁금한 건 이들 중 누가 우리의 고객이 되어줄까입니다. 이들 중 누가 실제 구매 확률이 가장 높을까? 이 질문에 대한 답을 알아낼 수 있을까요?
콘텐츠 마케팅 전문가라면 ‘점수 매기기’를 통해 잠재 고객의 구매전환율을 예측합니다. 해당 고객의 행동을 분석해 구매 확률을 계산해내고, 이를 수치화하는 것인데요. 잠재고객(세일즈 리드)의 DB에서 특정 카테고리에 해당하는 고객군에게 점수를 추가하거나 특정 행동을 취한(예,상품 소개 콘텐츠 클릭) 고객에게 점수가 추가되죠.
제대로 시스템을 갖춰둔다면 영업 팀의 능률을 한껏 높일 수 있습니다. DB 중에서도 가장 가능성이 높은 고객을 선택적으로 골라 영업할 수 있기 때문이죠. 당연히 상담하는 고객 당 구매전환율도 올라가고, 성과를 내는 직원들도 신이 나겠죠?
콘텐츠 마케팅에 투자하고 시간이 지나면 DB가 늘어나게 되는데요, 이 때 잠재 고객과 유망고객을 분류할 줄 알아야 합니다. 지금 당장 내 제품을 구매할 의사가 있는 고객과 마케팅을 통해 회사의 인지도를 더 올려야 하는 고객으로 구분하는 것인데요. 아직 구매할 의사가 없는 고객을 대상으로 영업성 이메일을 보내거나 전화를 하는 것은 상대를 짜증나게 할 뿐입니다. 이미 구매 의사가 있는데 회사에서 아무런 액션을 하지 않는다면 영업 기회의 손실이 되겠죠. 능력있는 마케터는 콘텐츠 마케팅을 통해 잠재 고객을 구매의사가 있는 유망고객으로 유도합니다.
3. 유망고객 양성
바로 위에서 언급했듯이 마케터의 역할은 일정 수준의 흥미만 있던 고객을 구매 욕구가 충만한 팬으로 만드는데 있죠. 이메일야말로 매출에 가장 직접적인 효과를 주면서도 효율적인 마케팅 수단으로, 콘텐츠 마케팅이 가장 효과를 발휘하는 분야이기도 합니다. 마케팅 자동화 툴을 이용하여 자동화된 이메일이 발송되도록 만들 수 있는데요. 고객의 관심사에 따라 특정 정보나 혜택들을 적시에 고객에게 제공하여 잠재고객을 점차 유망고객으로 전환시킵니다.
4. 고객 맞춤제작 콘텐츠
고객 한 명 한 명의 행동 패턴을 분석해 맞춤 제작된 콘텐츠를 보내는 일은 결코 쉽지 않죠. 하지만 마케팅 자동화 툴을 이용하면 훨씬 쉬워집니다. 이메일이나 문자 서두에 고객의 이름을 넣는 건 물론, 고객의 클릭과 관심사, 연령 등을 분석해 여러 개의 관심 그룹으로 분류하고 해당 고객이 가장 흥미롭게 반응할 만한 콘텐츠를 보낼 수 있죠,
예를 들어 고객 A가 이미 지금 진행중인 이벤트에 참여했다면 고객 A에게 이벤트 문자 대신 A가 관심 있어할만한 다른 콘텐츠를 보내는 것인뎅ㅅ. 개인화된 콘텐츠는 다방면으로 이용할 수 있는 훌륭한 마케팅 수단입니다.
5. 시간 절약
자동화 툴들의 큰 장점 중 하나는 마케터의 시간을 절약시켜 준다는 것인데요. 같은 시간으로 더 많은 숫자의 마케팅 캠페인을 진행할 수 있습니다. 처음에 툴을 도입하고 배우고 익숙해지는 것은 성가신 일처럼 느껴질 수도 있지만, 필요한 툴을 제대로 활용하면 마케팅 효율이 높아지죠. 같은 시간 내에 더 많은 마케팅 캠페인을 하고, 더 많은 고객 리스트를 만들어내고, 영업팀에게 유망고객을 연결하여 거래를 성사시킬 수 있게 됩니다.
6. 데이터 분석
마케팅 자동화 툴은 데이터를 한곳에서 일목요연하게 관리할 수 있게 해줍니다. 광고의 효율, 트렌드, 고객의 반응을 모니터링하고 그 결과를 바로 분석하여 전략을 수정할 수 있죠. 콘텐츠 마케팅에 필요한 아래와 같은 정보들을 모을 수 있습니다
- 웹사이트 방문 출처, 고객이 사이트에서 보내는 시간, 클릭하는 페이지 등
- 마케팅 캠페인 별 효율 (고객 1명의 유입에 돈을 얼마나 내고 있는가?)
- 랜딩 페이지(고객이 어느 페이지에 도착하나? 페이지의 콘텐츠에 따라 결과가 어떻게 변하나?)
- Call to Action(고객이 어떤 행동을 취하나? 반응율은?)
- 이메일 마케팅 (누가 얼마나 열어보았나? 어디를 클릭했나?)
- 블로그 / 동영상 / 소셜미디어 포스팅의 인기, 반응하는 사람들의 유형
추가로 영업 팀의 피드백을 마케팅 프로세스에 포함시키는 것도 필요합니다. 실제 고객과 소통하는 영업 팀은 대응하는 고객을 통해 현재 마케팅 시스템이 얼마나 효과적인지, 무엇이 부족한지에 대한 피드백을 얻을 수 있고 이 정보는 마케팅에 꼭 필요한 보물같은 의견으로, 향후 마케팅 최적화 및 매출 상승에 큰 영향을 미칠 수 있죠.
스피드 요약! 마케팅 자동화 이렇게.
마케팅 효율화 영역을 정리해드릴게요. ROI가 바로 높아집니다.
1. 스마트한 DB 축적 : 고객에 대해 더 많은 정보를 얻어 불필요한 영업과정을 줄일 수 있다.
2. 잠재 고객 점수 매기기 : 영업 팀에 전달하는 고객 리스트의 Quality가 좋아진다. 영업팀은 긴 고객 리스트 중 가장 유망한 고객(점수가 높은 고객)에게 집중할 수 있게 돼 실적이 좋아진다.
3. 유망 고객 양성 : 무작위의 이메일이 아니라 이메일을 자동화하여 고객이 필요로 하는 정보,오퍼만을 이메일로 보낸다. 영업을 전개하기도 전에 70% 이상 구매 쪽으로 의견이 기울도록 만든다.
4. 고객 맞춤제작 콘텐츠 : 고객이 관심있게 볼만한 콘텐츠를 반복없이 보내 브랜드 신뢰도를 높이고 매출 상승을 유도한다.
5. 시간 절약 : 더 짧은 시간, 더 적은 비용으로 더 많은 사람들에게 효과적으로 마케팅을 한다.
6. 데이터 분석 : 여러 곳에 분산된 수치를 놓고 이리저리 고민할 필요 없이 한 곳에 데이터를 모으고 인사이트를 뽑아낸다.
자동화 툴 역시 그 툴을 사용하는 사람의 역량에 달려있지만 어렵지 않습니다. 마케팅의 트렌드는 콘텐츠와 데이터 위주로 변화하고 있습니다. 우선 콘텐츠 마케팅에 대해 좀더 알고 싶다면 콘텐타에서 무료로 배포하는 e북을 다운로드 참조하세요. B2B 사업자를 위한 가이드북은 이곳에서 다운로드 가능합니다.
