크리테오는 최근 전 세계 4,000명의 여행자들을 대상으로 “글로벌 여행 & 로열티 프로그램(Global Travel & Loyalty Programs)” 설문조사를 실시하여, 기업이 잠재고객들에게 어떻게 보다 효과적으로 도달하고 이들의 재구매를 유도할 수 있는지 알아봤습니다.
Z 세대에 관해 흥미로운 결과가 나왔습니다. 응답을 분석해본 결과, Z 세대에게는 획일적인 로열티 프로그램이 효과가 없다는 사실이 드러났습니다. 포인트를 적립하는 것 외에도, Z 세대는 특정 니즈와 예약 여정에 맞게 맞춤화된 여행 리워드를 찾고 있습니다. 그렇지 않은 경우, 로열티 프로그램에 가입되어 있지 않은 경우가 많았습니다.
간단히 말해, Z 세대는 VIP 우대가 아니라 훌륭한 경험을 원합니다.
Z 세대의 여행 충성도와 관련해 발견된 사항은 다음과 같습니다.
Z 세대에게 여행 로열티 프로그램은 그다지 효과가 없습니다.
조사결과에 따르면, 전 세계 Z 세대 응답자(15-24세) 중, 여행 로열티 프로그램에 가입한 응답자는 25%에 불과했습니다. 거의 절반(46%)이 로열티 프로그램에 가입하는 것을 종종 잊어버린다고 대답했고, 45%는 이메일이 지나치게 많이 와서 때로 수신 거부를 선택한다고 대답했습니다.
디지털에 익숙한 Z 세대는 맞춤화를 지원하는 데이터와 기술의 저력에 대해 알고 있으며, 개별화된 오퍼와 자신에게 맞춤화된 콘텐츠를 기대합니다. 여행 예약 여정의 모든 지점에서 관련성 있는 광고를 제공하고 있는지 확인을 해볼 필요가 있습니다.
Z 세대가 프로그램에 가입을 한다면 어떻게 해야 할까요? 모든 상호작용을 가치있는 것으로 만들어야 합니다.
Z 세대의 충성도는 할인 혜택 그 이상에 달려 있습니다.
로열티 프로그램에 가입한 Z 세대는 4분의 1에 불과하지만, 가입을 한 고객은 혜택을 적극 활용합니다.
- 78%는 할인 이외의 혜택을 함께 제공하는 여행 로열티 프로그램을 선호한다고 대답했습니다.
- 75%는 무료 위탁 수하물, 무료 프리미엄 좌석 선택, 더 나은 고객 서비스 같은 혜택이 중요하다고 생각합니다.
- 70%는 로열티 프로그램이 특정 항공사나 호텔 브랜드를 선택하는 주요 이유 중 하나라고 말합니다.
Z 세대에게 로열티 프로그램을 더 매력적으로 만들기 위해, 더 나은 고객 경험과 관련된 인센티브를 제공해야 합니다. 추가적인 편의나 서비스는 그 혜택이 왜 유용한지를 보여주는 경우에만 젊은층 고객에게 어필할 수는 있습니다.
Z 세대 고객의 절반 정도는 로열티 프로그램에 가입한 사실조차 기억하지 못합니다. 그렇기 때문에 포인트를 사용하고 또 어디에 사용할 수 있는지를 상기시켜 주는 일은 혜택을 제공하는 것 만큼이나 중요합니다.
Z 세대의 여행 충성도가 제공하는 기회는 엄청납니다.
Z 세대의 절반 이상(52%)이 2019년에는 2018년 보다 여행에 더 많은 지출을 할 예정입니다. 다른 연령층보다 훨씬 높은 수치입니다. 전 세계 인구의 24%에 해당하며 1,430억 달러의 직접 구매력과 6,000억의 간접 구매력을 보유한 Z 세대는 결코 간과할 수 없는 연령층입니다.
보다 역동적인 로열티 프로그램을 개발하여 각 고객층 별로 다른 유형의 리워드(경험에 포인트 사용)를 제공할 수 있는 여행 공급업체들은 Z 세대 여행자들을 위해 기억에 남을 가치를 생성할 수 있을 것이고, 이는 궁극적으로 브랜드에 대한 이들의 지출과 연계감을 향상시켜 줄 것입니다.
출처: Criteo Travel Study, 2019년 5~6월, N=4117.
