이제는 선택이 아닌 필수. 주목받는 챗봇 서비스

디지털 전환 패러다임에 맞춰 챗봇이 주목받고 있습니다. 전화보다 채팅을 많이 하는 시대에 맞게 기업들이 변화하고 있는것인데요, 특히 챗봇은 대중적이고 친근한 메신저의 UX를 그대로 사용한다는 점에서 사랑받고 있습니다. 인터파크의 쇼핑 도우미 톡집사, 현대카드의 실시간 상담 챗봇 Buddy 등 대기업에서는 속속들이 챗봇을 서비스하고 있고, 이제 왠만큼 규모있는 소호 쇼핑몰에서도 챗봇을 심심치 않게 만날 수 있죠.

여성의류 쇼핑몰 츄chuu에서 사용하는 챗봇 솔루션 

챗봇 도입의 장점

이렇게 너나 할 것없이 챗봇을 도입하는 이유는 고객도 기업도 서로 Win-Win 할 수 있는 시스템이기 때문입니다.

기업이 챗봇 솔루션을 선호하는 이유

● 반복되는 고객문의를 자동화 할 수 있다

● 365일 24시간 고객의 문의에 빠르게 답변할 수 있다

● 한 번에 여러고객을 동시응대 할 수 있다

● 고객상담에 드는 시간과 비용을 줄일 수 있다

● 전반적인 상담 경험이 좋아져 고객 만족도가 높아진다.

고객이 챗봇을 선호하는 이유

● 궁금증이 생겼을 때 시간에 구애받지 않고 빠른 답변을 받을 수 있다

● 전화나 이메일보다 부담 없이 기업에 문의를 할 수 있다

● 반품/배송 문의 등 굳이 상담원 연결이 필요 없는 고객문의를 자동으로 해결할 수 있다

● 이색적인 사이트 경험을 할 수 있다

국내 챗봇 사례 6가지

여러분은 어떤 목적으로 챗봇을 도입하고 싶으신가요? 챗봇은 잘만 활용한다면 상담 효율 상승 뿐만 아니라 CX개선, 마케팅, 브랜딩 등의 연장선으로 활용할 수 있습니다. 다음 실제 사례를 보고 챗봇이 우리 사이트에서 어떤 역할을 할 수 있는지 힌트를 얻으실 수 있을 거예요.

❶ 패션 | 발란 balaan.co.kr

● 기업 소개 : 발란은 유럽의 명품 제품을 한국에 판매하는 온라인 명품 편집숍입니다. 2020년 기준 월매출이 약 50억, 월 방문자수 200만명을 달성하며 빠르게 성장하고 있습니다.

● 발란 챗봇 보기 : balaan.channel.io

● 이런 점이 좋았어요 

발란의 챗봇에는 고객들의 마음을 잡기 위한 세심한 장치들이 곳곳에 설계되어 있는데요 가장 눈에 띄는 부분은 기계가 아닌 사람과 대화하는 느낌을 준다는 점입니다. 루시 라는 이름의 퍼스널쇼퍼가 쇼핑을 도와준다는 컨셉으로 챗봇을 만들었죠. 이처럼 챗봇을 설계할 때 캐릭터를 부여하면 진짜 사람과 대화하는 것 같은 말랑말랑한 느낌의 챗봇을 구현할 수 있습니다.

❷ 여행/숙박 | 미스터멘션 mrmention.co.kr

● 기업 소개 : 미스터멘션은 중장기 숙박 서비스를 원하는 고객을 위한 숙소 중개 플랫폼입니다. '제주도에서 한 달 살기'와 같이 한 달 살기 문화를 알리는데 앞장서고 있습니다.

● 미스터 멘션 챗봇 보기 : mrmention.channel.io

● 이런 점이 좋았어요

미스터멘션은 숙소 제공업체와 최종 고객, 즉 양면 시장을 대상으로 비즈니스를 하고 있습니다. 수요자와 공급자, 두 고객을 모두 충족시키려 하다 보면 자칫 챗봇 시나리오가 너무 복잡해지거나 버튼이 무한정 늘어나는 문제가 생길 수 있습니다. 이에 미스터멘션에서는 시작단계에서 호스트와 게스트를 선택지를 나누었고(하단 사진을 참고해주세요), 이를 통해 두 고객에게 완전히 다른 챗봇 시나리오를 보여주었습니다. 가령 숙소를 제공 하는 호스트가 문의를 하면 숙소 등록 안내와 같은 시나리오를 보여줬고, 게스트가 문의를 하면 숙소 예약 방법 등을 안내했죠. 이렇게 챗봇 시작 단계에서부터 고객을 분류해 설계하면 고객별 맞춤형 챗봇 시나리오를 보여준데 도움을 줄 수 있습니다.

❸ 건강/뷰티 | 세리박스 www.serybox.com

● 기업소개 : 다이어트, 건강기능식품 전문 기업입니다. 강소라, 김태희 등 유명 모델과 협업하며 빠르게 성장하고 있습니다.

● 세리박스 챗봇 보기 : serybox.channel.io

● 이런점이 좋았어요 

보통 상담 효율화에 초점을 두는 경우가 많다면 세리박스는 챗봇을 마케팅에 활용한다는 점에서 눈에 띄는 기업입니다. 세리박스 화면을 열면 하단 사진과 같이 게릴라 이벤트, 신제품 소개 항목을 확인할 수 있는데요, 이를 통해 상담을 하러 들어온 고객이 다른 프로모션 소식을 자연스럽게 접할 수 있습니다. 이뿐만 아니라 구매전환율을 높이기 위한 또다른 장치도 마련해 두었는데요, 결제에 어려움을 겪는 고객을 위해 '간편한 채팅주문'이란 버튼을 만들어 설문지를 통해 즉시 상품 구입이 가능하도록 설계해두었습니다.이처럼 챗봇을 상담뿐만 아니라 마케팅 요소로 활용한다면 더 많은 구매 기회를 잡을 수 있습니다.

❹ 잡화/향수 | 더 퍼퓸 theparfum.co.kr

● 기업소개 : 더 퍼퓸은 품질과 원료에 집중한 향수를 합리적인 가격에 제공하는 향수 전문 브랜드입니다.

● 더 퍼퓸 챗봇 보기 : theparfum.channel.io

● 이런점이 좋았어요 

얼마전 유행했던 MBTI 기억하시나요? 더퍼퓸은 마치 심리테스트를 하듯이 몇가지 문항에 답변을 하면 챗봇이 나에게 맞는 향수를 추천해줍니다. '나를 색으로 표한 한다면?', '나와 가장 잘 어울리는 이미지는?' 과 같은 문항에 대답을하면 최종적으로 나에게 가장 잘 어울리는 향수를 추천해 줍니다. 향수를 추천받는 고객은 자연스럽게 구매로 연결되고, 또 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하게 되죠. 심리테스트는 고객이 반응하는 핵심 키워드 중 하나이니 만큼 챗봇을 이용한 마케팅을 구현하는것도 좋은 방법중 하나가 아닐까합니다.

❺ 식품/건강 | 스윗밸런스 sweetbalance.kr 

● 기업소개 : 스윗밸런스는 서울권에 18개의 샐러드전문점을 운영하며, 온라인으로 사업을 확장하고 있는 샐러드 전문 기업입니다.

● 스윗밸런스 챗봇 보기 : sweetbalance.channel.io

● 이런 점이 좋았어요 

브랜딩에 있어서 가장 중요한 포인트중 하나가 바로 '일관성'이 아닐까 합니다. 스윗밸런스는 챗봇에서도 브랜드의 일관성을 유지해 고객 경험의 질을 높이고 있습니다. 하단 사진을 보실까요? 스윗밸런스의 챗봇을 열면 '안녕하세요 잘먹고 기운내 스윗밸런스에요' 라고 키치한 환영이사가 고객을 맞이합니다. 그 다음 각각의 버튼 항목에도 젊고 싱그러운 스윗밸런스의 아이덴티티가 묻어나도록 이모티콘을 배치하였습니다. 이처럼 챗봇에 브랜드 톤앤 매너에 맞는 분위기를 녹여내면 고객에게 호감도 높은 상담 경험을 줄 수 있죠.

❻ B2B | 아임웹 imweb.me

● 기업소개 : 코딩을 못해도, 디자인을 할지 몰라도. 누구나 홈페이지를 제작할 수 있도록 도와주는 웹 빌더사 입니다.

● 아임웹 챗봇 보기 : imweb1.channel.io

● 이런점이 좋았어요 

홈페이지를 하나 제작하기 신경써야 할 부분이 많습니다. 도메인은 어떻게 설정할지, 검색 노출은 어떻게 시킬지, PG사 연동은 어떻게 하는지 등등 들어오는 고객 문의가 가지각색이죠.

아임웹에서는 이렇게 다양한 고객문의를 효율적으로 답변하기 위해 챗봇을 이용하고 있습니다. 상단 사진과 같이 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 세분화 해 등록해 단순 문의를 줄인 것인데요. 실제 챗봇 도입후 이전보다 2배 많은 고객 문의를 처리할 수 있게 되었다고 합니다.

"챗봇 덕분에 같은 인원으로 2배 많은 상담을 처리하고 있어요" - 아임웹 -

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앞서 소개드린 챗봇은 채널톡 서포트봇을 통해 구현한 챗봇입니다. 운영하시는 사이트에도 챗봇을 도입하고 싶으시다면 오늘 무료체험으로 가볍게 시작해보세요!