고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
고객 경험 시대, 선택 아닌 필수된 만족도 조사
만족도 평가에 대해 들어본 적 있으신가요? 아직 이 용어가 낯설게 느끼는 분들도 있겠지만, 사실 우리는 일상생활에서 알게 모르게 늘 무언가에 대한 만족도 평가를 하고 있습니다. 배달 음식을 주문해 먹은 뒤 별점과 후기를 남기거나, 오픈마켓에서 물건을 구매한 뒤 배송 만족도 평가를 하는 것, 소셜미디어에서 특정 콘텐츠에 ‘좋아요’를 누르거나 앱스토어에서 별점을 남기는 것도 모두 만족도 평가의 한 방식이거든요.
기업들이 이러한 만족도 평가를 받고 싶어 하는 이유는 다양합니다. 소비자가 느끼는 단점과 결점을 보완해 더 나은 제품과 서비스를 만들기 위해서, 더 많은 사람들이 우리 제품과 서비스를 이용하도록 만들기 위한 힌트를 얻기 위해서, 아직 정식 출시하지 않은 제품/서비스에 대한 소비자의 평가를 미리 받아보고 싶어서 등 이유로 만족도 평가를 받곤 합니다. 즉, 고객 만족을 강화해 매출 상승을 시키기 위해 만족도 조사를 진행하는 겁니다.

디지털 중심으로 비즈니스 환경이 변화하며 만족도 조사의 중요도가 더욱 높아지고 있습니다. 오프라인 중심의 전통적인 비즈니스 환경에서는, 기업이 제품을 만들면 유통 채널에 납품을 하고 소비자는 유통 채널에 방문해서 구매를 했습니다. 기업과 고객이 직접적으로 연결되어 있지 않았죠. 하지만 현재의 디지털 중심 시장은 기업이 고객과 직접 연결되거나 사용자를 보유하는 형태입니다. 배달음식과 배송에 대한 만족도 평가는 그 배달 앱과 오픈마켓 앱의 사용자로서 남긴 거죠. 이제 기업들은 고객 경험과 만족도를 직접 관리해야 하는 환경에 놓인 겁니다.
이에 따라 기업에게 만족도 조사는 더이상 선택이 아닌 필수가 됐습니다. 그렇지만 만족도 조사를 효과적으로 진행할 방법을 몰라서, 혹은 필요성에 대해서는 인지하고 있지만 비용이나 시간에 대한 부담으로 쉽게 시작하지 못하는 경우도 많습니다. 이에 오픈서베이는 만족도 조사를 제대로 알아보는 총 3편의 글을 연재합니다. 첫 번째 글에서는 만족도 조사 시 물어봐야 할 사항과 흔히 하는 실수가 무엇인지, 반드시 고려해야 할 사항은 무엇인지를 이야기합니다.


