(참조 자료: 7 Proven Ways to Turn Customers Into Brand Advocates In 2021)

새로운 고객들을 획득하는 것은 언제나 즐거운 일입니다.

그러나 진정한 비즈니스 성장은 고객의 재구매를 통해 이루어집니다. 조사에 따르면, 재구매 고객이 신규 고객보다 주문당 33% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다. 이것이 다가 아닙니다.

이 재구매 고객들은 친구들에게 브랜드를 추천하고 추가 매출을 올릴 가능성이 77% 더 높습니다. 이것이 왜 중요할까요?

왜냐하면 92%의 사람들은 구매 결정을 내릴 때 페이드 광고 보다 주변 지인의 개인적인 추천을 훨씬 더 신뢰하기 때문입니다.

이 모든 통계는 한 가지를 의미합니다. 바로 빠르게 성장하기 위해서는 기존 고객을 충성도 높은 팬과 브랜드 옹호자로 전환시켜야 한다는 것이죠.

브랜드 옹호자(brand advocate)란?

브랜드 옹호자는 브랜드에 대한 긍정적인 후기를 자발적으로 주변에 전파하고, 소셜미디어와 같은 온라인 플랫폼에서도 비즈니스에 대해 좋은 글을 올리는 등, 긍정적인 입소문으로 자신 주변에 있는 잠재 고객들의 구매 결정에 강력한 영향을 미치는 높은 브랜드 만족도를 가진 고객입니다.

그들의 영향은 매우 큽니다.

연구에 따르면, 브랜드 옹호자들은 연간 6조 달러 이상의 소비 지출을 주도하고 일반 고객에 비해 신규 매출에 2~3배 더 많은 영향을 미친다고 합니다.

강력한 브랜드 옹호자들은 단순히 타깃 오디언스를 넘어선 브랜드에 대한 인지도를 높이고 기존 마케팅 및 고객 획득 전략과 관련된 비용을 절감하게 합니다.

B2B와 B2C 브랜드 모두 브랜드 옹호자 프로그램을 개발하고 고객이 자신의 긍정적인 브랜드 경험을 공유하고 신규 고객 구매를 유도하는 데 그 어느 때보다 집중하고 있는 것이 그 이유입니다.

그렇다면 어떻게 하면 일반 고객들을 열정적인 팬과 충성 고객으로 만들 수 있을까요? 아래에서 7가지 팁에 대해서 소개하도록 하겠습니다.

행복한 고객들을 브랜드 옹호자로 만드는 7가지 팁

단순히 브랜드 경험에 만족해 종종 올라오는 고객의 후기나 간혹 발생되는 고객 추천에 마냥 의존할 수는 없습니다. 고객이 가진 긍정적인 브랜드 경험을 실질적인 비즈니스 결과로 전환시키기 위해서는 어느 정도 조정된 전략이 필요합니다.

여기 7가지 팁들을 소개합니다.

1. 브랜드 로열티를 만들고 있는 것들에 대해 이해하기(Understand what drives advocacy)

브랜드 옹호자는 항상 전체 고객 기반에서 아주 작은 부분을 차지하고 있습니다. 대부분의 다른 고객들 역시 비즈니스에서 구매하지만(한번 또는 반복적으로) , 브랜드에 실질적으로 인터렉션하거나 소셜미디어 플랫폼 등에서는 별로 언급하지는 않습니다.

따라서 시간을 내어 브랜드에 대해 긍정적인 이야기를 퍼트리는 고객들을 살펴보고, 그들의 브랜드 옹호를 이끌어내는 원동력이 무엇인지 확인해보세요. 어떻게 할 수 있을까요?

• 서베이 진행(Run On-Site Surveys): 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? 하는 간단한 질문과 함께, 답변에 대한 간단한 이유를 듣는 것만으로 그들이 왜 브랜드 경험에 만족하는지에 대해 깊이있게 알 수 있습니다.
• 소셜 리스닝(Social Listening): 트위터, 페이스북 등의 소셜미디어에서 브랜드에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들을 찾고, 그들과 인터렉션하고, 그들이 무엇을 이야기하는지 확인해보시기 바랍니다.
• 재구매 고객(Repeat Customers): 고객이 구독을 갱신한 이후에 왜 재구매를 하게 되었는지 그 배경과 다음 번에도 갱신할 수 있도록 만들 수 있는 것들에 대해서 물어봅니다.

어떤 것이 브랜드 옹호를 이끌어내는지 이해하는 것은 비즈니스에 효과적이고 장기적인 전략을 개발하는데 필요한 인사이트를 제공하기 때문입니다.

2. 기억에 남는 온보딩 프로세스 개발(Develop a memorable onboarding process)

첫 인상은 종종 사람들의 마음 속에 매우 강력한 흔적을 남깁니다. 따라서 제품의 온보딩 프로세스가 고객 유지율에 직접적인 영향을 미칩니다.

연구에 따르면, 86%의 사람들이 제품을 최대한 활용하도록 교육하는 더 나은 온보딩 프로세스를 거치면, 제품에 더 오래 붙을 가능성이 있고, 심지어 전보다 더 많은 돈을 지불할 가능성이 있다고 말합니다.

고객들이 브랜드의 제품에서 얻을 수 있는 가치에 대해 진정으로 이해하고 그것을 최대한 활용한다면, 제품에 대한 긍정적인 후기를 퍼트릴 가능성이 보다 높아집니다.

그렇다면 어떻게 효과적인 온보딩 프로세스를 만들 수 있을까요?

• 고객에게 모든 제품 기능을 한꺼번에 제공하지 않고, 고객이 제품을 사용하는 이유와 제품을 통해 무엇을 달성하려고 하는지 물어봅니다. 그런 다음, 고객의 니즈와 관련된 가장 유용한 기능들로 그들을 안내합니다.
• 즉시 사용할 수 있는 템플릿을 제공합니다.
• 마찰 지점을 최소화하여 고객이 가능한 한 빨리 제품의 핵심 기능을 사용할 수 있도록 합니다.
• 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법을 안내하고 교육하는 온보딩 이메일 시퀀스를 개발합니다.

낯선 사람을 리드하고 리드를 고객으로 전환시키는데 많은 노력이 필요합니다. 제품의 온보딩 프로세스를 무시하여 이를 낭비하지 마세요.

이것이 많은 SaaS 기업들이 너무 과소평가하고 있는 낮은 과실입니다.

3. 고객 중심의 문화 개발(Develop a customer-centric culture)

고객 경험은 고객이 브랜드의 열렬한 팬이 될지, 혹은 비평가가 될지를 결정하는 가장 큰 요인입니다.

미래의 비즈니스에서 이기거나 지는 곳이 바로 이곳입니다.

연구에 따르면, 고객 중심의 문화가 있는 브랜드에 더 많은 돈을 지출할 의향이 있는 고객이 약 55%에 달한다고 합니다.

그렇다면 고객 중심 문화라는 것은 무엇일까요?

고객의 만족과 행복이 모든 비즈니스 결정의 중심에 있는 문화입니다. 고객 중심의 기업은 고객 서비스를 한 부서에게만 업무와 책임을 몰아가지 않습니다.

대신, 이를 핵심 가치 시스템의 일부로써, 모든 부서는 고객의 성공을 보장하는데 동등한 책임을 지게 됩니다.

선도적인 고객 지원 플랫폼인 Zendesk은 140개국, 45,000여개 이상의 기업을 대상으로 연구를 진행한 바 있는데요, 그들의 주요 조사 결과 중 하나는 고객의 68%가 문제를 한 부서에서 다른 부서에서 해결하려고 이관하였을 때 짜증이 난다는 것입니다. 또한 70%의 고객이 기업이 자신을 대신하여 서로 다른 부서간에 협업하기를 기대하는 것으로 나타났습니다.

간단히 말해서, 회사의 내부 구조 떄문에 고객을 이리저리 뒤쫒지 마세요. 고객 문제가 모든 부서에서 가장 우선 순위가 높고 회사의 모든 부문에서 가장 중요한 역할을 하는 문화를 개발하여 기억에 남는 고객 경험을 제공합니다.

물론, 이러한 문화를 발전시키기 위해서는 적절한 기술을 가진 사람들이 필요합니다. 다음은 오늘 날 기업들을 위한 가장 중요한 고객 서비스 기술입니다.

일부 고객들은 제품의 기능 부족이나 가끔 발생하는 기술적 결함을 너그러이 이해하고 넘어갈 수는 있지만, 대부분의 고객들은 결코 이러한 나쁜 사용 경험을 잊지 못할 것입니다.

기억에 남을 만한 고객 경험을 구축하는데 투자한다면 고객은 더 오래 동안 브랜드에 남고 주변에 추천을 하여 더 많은 매출을 가져다 줄 것입니다.

4. 추천에 대한 고객 리워드(Reward customers for referrals)

오늘 날 소비자들은 구매 결정을 내릴 때 페이드 미디어(Paid Media)보다 개인적인 추천을 더욱 신뢰하고 있습니다. 이러한 트렌드를 활용하여 많은 구매와 함께 좋은 고객 경험을 받은 고객들에게 브랜드에 대한 입소문을 퍼트릴 수 있도록 유도해보는 것은 어떨까요?

브랜드에 대한 추천/제휴 프로그램(referral/affiliate program)을 시작하는 것은 정말로 판도를 바꾸어버리는 일이 될 수 있습니다.

이는 사용 경험에 만족하고 있는 수동적인 고객 대부분을 적극적인 마케터로 만들 수 있게 합니다. 왜냐하면 그들은 이러한 활동에 대한 명확한 리워드를 받을 수 있기 때문입니다.

Forrester의 연구에 따르면, 연간 최소 2억 달러 이상의 매출을 거두고 있는 150여개 이상의 기업 중 84%가 이러한 제휴 프로그램을 활발히 운영하고 있습니다.

제휴 프로그램에는 또 다른 이점이 있습니다. 각기 다른 니치(Niches) 시장에 있는 권위 높은 블로거들이 보유한 수백만 팔로워 네트워크를 활용할 수 있습니다.

이들 대부분은 리워드가 좋으면서 품질도 좋은 제품을 적극적으로 홍보할 준비가 되어 있습니다. 이것이 바로 제휴 마케팅이 인기가 많은 이유입니다.

훨씬 더 매력적인 프로그램을 만들기 위해, 이전에 제품을 사용하지 않았던 다른 제휴 프로그램에 비해 높은 수수료율을 고객들에게 지불할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객은 특별함을 느끼게 해줄 뿐만 아니라 제휴 프로그램에 있는 다른 고객들로 하여금 그것을 홍보하기 전에 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다.

5. 향상된 로열티 프로그램 제공(Offer an enhanced loyalty program)

로열티 프로그램은 브랜드 옹호와 고객 충성도를 높이는데 중요한 역할을 합니다.

그렇다면 로열티 프로그램이란 정확히 무엇일까요?

고객이 다양한 방식으로 브랜드에 참여하도록 유도하는 마케팅 전략입니다.(예: 제품 구매, 추가 기능 구매, 구독 갱신, 소셜미디어에서 콘텐츠 공유, 신규 고객 추천, 제품 사진 추가, 긍정적인 리뷰 남기기 등)

고객이 로열티 프로그램을 충분히 확보하면 다양한 제품에 대한 할인 및 거래와 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

이를 통해 브랜드 충성도를 높이고, 고객당 더 많은 수익을 올리며, 재구매 비율을 높일 수 있습니다.

하지만 단순히 로열티 프로그램을 만드는 것으로는 충분치 않습니다.

연구 조사에 따르면, 평균적인 미국 가정들은 29개의 로열티 프로그램에 가입되어 있지만, 활발하게 이용하는 것은 12개에 불과한 것으로 나타났습니다.

참여형 로열티 프로그램은 사용하기도 쉽고 이해하기도 쉽습니다.(포인트에서 실제 화폐로 변환) 뿐만 아니라, 이 제품을 사용자의 브랜드(단순히 판매 뿐만 아니라)에 대한 입소문을 퍼트리는데 도움이 되는 모든 것들을 고객에게 리워드합니다.

6. 콘텐츠 마케팅으로 실행가능한 가치 전달(Offer actionable value with content marketing)

콘텐츠 마케팅은 단순히 리드를 생성해서 고객으로 전환하는데만 유용한 것이 아닙니다. 고객에게 제품을 최대한 활용하고, 제품을 보관하며, 수많은 실행 가능한 무료 정보를 제공함으로써, 고객을 브랜드 옹호자로 만드는 데에도 마찬가지로 중요합니다.

만약 정기적으로 고품질의 콘텐츠를 배포한다면 그것은 브랜드와 고객을 참여시키고 유대감을 강화할 수 있는 더 많은 기회를 선사합니다.

이것이 오늘 날 마케터들이 이를 전반적인 마케팅 전략의 핵심 부분이라고 생각하는 이유입니다.

몇 년동안 디지털 및 콘텐츠 마케팅 분야의 학위 프로그램을 운영해온 Maryville 대학에 따르면, B2B 기업들은 평균적으로 콘텐츠 마케팅팀의 구성원 한 명당 연간 45,000달러를 지출하고 있습니다.

이는 전체 마케팅 예산의 상당 부분을 차지합니다.

그러나 콘텐츠 마케팅의 장기 ROI는 1페니당 가치를 보여줍니다.

세일즈포스의 블로그는 입소문을 내기 위해 콘텐츠 마케팅을 효과적으로 활용하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다.

세일즈포스는 선도적인 CRM 솔루션임에도 불구하고 콘텐츠 마케팅에 많은 투자를 하고 있으며 높은 관심을 가지고 잘 연구된 콘텐츠를 정기적으로 게시하고 있습니다.

이는 세일즈포스의 고객들이 브랜드에 계속 연결되도록 할 뿐만 아니라 비즈니스 목표를 달성하기 위해 그것을 사용할 수 있는 다른 방법들을 보여줍니다.

Ahrefs와 Buffer는 브랜드 충성도를 높이고 입소문을 불러일으키기 위해 콘텐츠 마케팅을 사용하는 브랜드의 좋은 예시입니다.

7. 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 유도(Encourage user-generated content)

UGC(User-Generated Content)는 고객이 브랜드를 위해 만든 사진, 영상, 리뷰 등의 콘텐츠를 총칭합니다.

고객에게 UGC 콘텐츠를 만들도록 유도하는 것은 고객을 브랜드에 참여시키고, 브랜드 충성도를 높이고, 입소문을 낼 수 있는 좋은 방법입니다.

연구에 따르면, 밀레니얼 세대 중 86%가 UGC가 제품/브랜드 또는 서비스의 품질을 보여주는 좋은 지표라고 생각하는 것으로 나타났습니다. 같은 연구에 따르면, UGC는 밀레니얼 세대 중 80% 이상에게 구매 결정을 내리는데 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.

그렇다면 어떻게 고객들에게 UGC를 만들도록 유도할 수 있을까요?

소셜미디어 컨테스트를 개최하거나, 로열티 프로그램 중 하나로 UGC 리워드를 제공할 수 있습니다. 고객의 성공 사례를 공유하는 것은 더 많은 고객들이 브랜드로부터 어떤 이익을 얻었는지 제안하도록 유도하는 또 다른 좋은 방법입니다.

고객을 브랜드 옹호자로 전환시킬 준비가 되었나요?

브랜드 옹호자들은 더 많은 판매와 추천을 끌어오는데 중요한 역할을 합니다. 다행스럽게도, 소셜미디어와 24시간 연결된 오늘 날은 고객들을 브랜드로 끌어오는데 그렇게 어렵지 않습니다. 그러나 관건은 그만큼 브랜드와 정기적으로 인터렉션하지 않으면 사람들이 금방 브랜드를 잊어버리기 때문에 브랜드 옹호 이니셔티브를 일관되게 유지하는 것입니다.