고객 여정 맵 기반 마케팅을 해야 하는 5가지 이유
(참조 자료: 5 Reasons You Should Map Your Customer Journey)
어느 기업이든, 고객의 니즈를 충족시키든 혹은 그들의 기대치를 넘어서든 간에 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 충분한 지식이 필요합니다. 여기에는 구매 사이클의 인지(awareness) 단계에서부터 로열티(loyalty) 단계에 이르기까지 브랜드에 대한 고객 여정 전반에 걸친 깊이있는 이해도가 필요되어 집니다. 고객 여정 맵(Customer Journey Map)은 이를 달성하기 위한 강력한 도구입니다.
고객 여정 맵은 고객 관점에서 고객이 브랜드와 함께 구매 사이클의 각 단계를 어떻게 거치는지 보여주는 다이어그램입니다. 고객 여정 맵은 또한 구매 사이클을 거치는 각 접점에서의 주요 인터렉션과 고객의 동기, 그리고 감정 상태를 보여줍니다.
고객 여정 맵의 역사
고객 여정 맵의 정확한 어원에 대해서는 정확하지 않지만, Jan Carlzon의 진실의 순간(Moments of Truth)에 그 개념을 발전시켰습니다. Jan Carlzon은 고객 여정의 생태학적 관점에서 다양한 접점을 살펴보는 것을 지지했습니다.
옥스퍼드 기업 컨설턴트(현 옥스퍼드 SM)는 1998년 유로스타와 함께 기업 미션과 브랜드 제안을 수립하고, 이행하는 동안 고객 여정 맵의 개념을 처음 도입했습니다.
Oxford SM은 이 개념을 영국 정부에서도 널리 사용하였으며, 이를 통해 결국 실제 적용하는 이들을 위한 고객 여행 맵 가이드를 발행하기도 했습니다.
더 많은 브랜드들이 고객 여정 맵으로 전환하여 고객 경험에 대한 인사이트를 얻고 있습니다. 다음은 고객 여정을 매핑해야 하는 5가지 이유입니다.
1. 각 단계별 향상을 위한 기회 식별 가능
고객 여정 맵은 인지(Awareness)에서 브랜드 옹호(Advocacy)에 이르기까지 구매 사이클의 각 단계를 어떻게 거치는지 시각화하는데 좋은 도구입니다. 고객이 취한 행동, 각 단계에서 고객의 목표와 동기를 개략적으로 설명합니다.
조직 내 이해 관계자들 앞에 본 시각화 자료를 제공하면, 현재 고객 경험을 이해하고, 당면한 문제점과 프로세스의 격차는 물론, 고객 여정의 각 단계에서의 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 쉽게 파악할 수 있습니다.
2. 개인화 마케팅 향상
고객 여정 매핑에서 페르소나를 사용하면 고객의 여러 세그먼트들이 구매 사이클을 어떻게 거쳐가는지 알 수 있습니다. 19살짜리 소년의 고객 여정은 47살의 어느 기업 임원의 고객 여정과 매우 다를 것입니다.
젊은 고객층과 보다 긴밀한 관계를 구축하고 구매 사이클의 첫 단계에서 인지도를 높이기 위해 브랜드는 주요 인플루언서들과 협력하여 매력적인 콘텐츠를 제작하거나 소셜미디어 광고를 사용하여 타깃 고객에게 다가가기로 결정할 수 있습니다. 반대로 나이가 많은 고객층에게 다가가기 위해 기업은 주요 비즈니스 신문이나 잡지에 광고를 게재하는 것을 고려할 수 있을 것입니다.
다양한 세그먼트에서의 고객 여정에 대한 인사이트를 확보하면 브랜드는 각각의 고객 접점에서의 경험을 개인화하여 보다 높은 전환율을 달성하여 매출 향상을 기대할 수 있을 것입니다.
3. 조직 내 사일로 제거
고객 여정 맵을 사용하면 조직 내 다양한 이해 관계자들이 구매 사이클의 각 단계에서 고객의 역할이 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다.
이전에 기업 내 다양한 부문마다 각각 분리되어 있었다면, 지금은 고객 여정 내의 각 접점과 단계에서의 경험을 향상하고 개인화하려는 공통의 목표가 있기 때문에, 고객 여정에 대한 전반적인 통합된 뷰를 갖게 되어 조직 내 사일로를 없앨 수 있게 됩니다.
4. 주요 이슈에 대한 효율적인 리소스 활용
고객 여정 맵을 통해 기업은 구매 사이클의 각 단계에서 프로세스의 격차와 향상 기회를 식별할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스는 효율성을 극대화하기 위해 각 단계 별로 중요한 부분에 시간과 리소스를 집중할 수 있습니다.
5. 강력한 경쟁 우위
가장 성공적인 브랜드는 고객 여정 맵을 CX 전략의 중심에 둔 브랜드라는 사실은 더 이상 놀라운 것이 아닙니다. 이를 통해 기업은 고객을 중심으로 비즈니스와 프로세스를 조정할 수 있습니다.
이러한 전략을 채택한 결과, 고객은 브랜드에 대한 인지도가 높아지고, 목표 달성에 마찰이 줄어들며, 각 단계에서 맞춤화된 경험을 갖게 됩니다. 이것은 그러한 브랜드들이 경쟁에서 쉽게 돋보일 수 있도록 합니다.
고객 여정 맵은 기업이 라이프 사이클의 다양한 단계를 거치면서 고객, 고객의 니즈와 기대치를 파악하고 전체적인 상황을 파악할 수 있도록 지원합니다.
