논란은 항상 생겨요. 최근에도 젠더 이슈로 유통 브랜드와 금융 브랜드가 논란에 휩싸였었죠. 애초에 논란이 생기지 않으면 좋겠지만, 그건 어렵죠. 누구나 실수는 하고, 그건 기업도 마찬가지니까요.

그래서 논란이 발생하지 않도록 주의해야 하는 것도 중요하지만 논란이 발생했을 때, 제대로 대처하는 것도 중요합니다. 대처를 잘하면 오히려 호감도가 높아지기도 해요. 그런데 도대체 어떻게 대처해야 할까요?

대처는 빠르게, 사과는 진심을 담아

영국 투자자문사 옥스퍼드 메트리카는 성공적으로 위기를 극복한 기업의 위기 극복 공통점을 찾았습니다.

• 최대한 빠르게!

• CEO가 직접!

• 진정성 있는 사과와 책임 인정!

• 믿을 수 있는 복구계획 제시!

최대한 빠르게 대처하는 건 당연합니다. 묵묵부답으로 대처하거나 시간을 끌면, 비난 여론은 더 거세지고, 입과 입을 거치며 오해도 생길 수 있어요. 논란이 발생한 당일에 조치를 하는 게 가장 좋습니다.

CEO가 직접 논란에 대처하는 모습을 보여주는 것도 필요합니다. 사람들은 논란에 대하는 자세와 무게감을 느낄테니까요. 그리고 잘못이 있다면 책임을 인정하고, 피해는 보상해야 하며, 앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 복구계획을 제시해야겠지요.

그런데 사실 가장 어려운 건 ‘진정성 있는 사과’입니다. 진정성이 있어도, 그걸 사과문에 담기가 어렵죠. 공감을 이끌어내지 못하는 사과는 오히려 역효과를 나타낼 수 있고요.

사과문, 진정성을 담아 제대로 쓰는 포인트

사과문에는 ①자기소개 ②사건설명 ③반성 ④피해내용과 조치 ⑤재발방지대책 등이 포함돼야 합니다.

사건설명에는 사건이 발생하게 된 원인이 포함돼야 합니다. 그런데 사건설명을 하다 보면, ‘오해로 인해’, ‘실수나 착오가 있어서’ 등 변명과 핑계를 될 때가 있어요. 책임을 회피하는 것으로 보일 수 있죠. 있는 그대로 원인을 밝히는 게 좋습니다. 예를 들면, ‘담당자의 실수’가 아니라, ‘나의 부족한 성인지 감수성’ 때문에 이런 일이 발생했다고 하는 것이죠.

사실 누구나 잘못은 해요. 기업도 마찬가지죠. 그래서 같은 잘못을 하지 않겠다는 의지와 구체적인 방법을 제시하면 진정성을 느낄 수 있죠. 여기서 중요한 것은 ‘~하겠습니다’보다 ‘~하였습니다. 앞으로도 계속 하겠습니다’가 돼야합니다.

‘성인지 감수성을 높이기 위한 전직원 교육을 실시하겠습니다’보다는 ‘문제를 인식한 후 즉각 성인지 감수성을 높이기 위한 전직원 교육을 실시하였고, 앞으로도 정기적으로 교육을 진행할 계획입니다’라고 하는 게 더 와닿을 거예요. 물론 거짓말이면 안되겠죠.

위에서 말한 내용을 모든 사과문에 똑같이 담을 필요는 없어요. 논란에 따라 달라질 거예요. 그럼 이제부터 대처를 잘 한 사례를 살펴보겠습니다.

논란에 잘 대처한 사례 3

1) 사과문의 정석이 된,

삼성서울병원과 이재용 삼성전자 부회장의 사과

2015년 6월, 삼성서울병원은 메르스 확진자 관리 소홀로 감염자를 발생시켰습니다. 삼성서울병원은 많은 비판을 받았죠. 이재용 부회장은 서울 서초동 삼성그룹 본사에서 대국민 사과 기자회견을 열었습니다. 사망자와 유가족, 환자에게 사과했죠.

이재용 부회장은 사과문에서 문제의 원인을 밝히고 잘못을 인정했습니다. 해결방안과 의지도 보여주었죠. 이 사과문은 ‘사과문의 정석’이 되었습니다.

2) 잘못 인정과 즉시 사과,

인터넷 서점 알라딘

“알라딘에서 무성애 책을 샀더니 반동성애 서적 광고가 함께 왔습니다. 고객에게 결투를 신청하고 계시는 것인지 궁금합니다.”

2016년 6월 알라딘을 향한 고객의 트윗이었습니다. 알라딘은 우선 즉시 사과했습니다. 그리고 문제가 발생한 원인을 정확히 고객에게 설명하였습니다. ‘오해’ 또는 ‘실수’라는 책임회피성 표현이 아닌, ‘게으름’과 ‘무신경’이라는 표현을 사용했어요. 재발방지를 위해 서적 전단 광고 자체를 받지 않기로 했고요.

3) 두 번에 걸친 사과,

무신사

무신사는 2019년 7월 ‘속건성 책상을 탁쳤더니 억하고 말라서’라는 문구를 활용한 광고 콘텐츠를 SNS에 게재했습니다. 문제는 문구가 박종철 열사 고문치사 사건 때 공안 경찰의 발언을 활용했다는 것이죠.

비판이 일자, 무신사는 즉각 사과하였습니다. 그리고 열흘 뒤 두 번째 사과문도 올렸습니다. 두 번째 사과문에서는 사건 경위와 사후 조치에 관해 자세하게 설명하였죠. 특히 사후 조치가 눈에 띕니다. (사)민주열사박종철기념사업회 방문 사과, 전 직원 역사 교육 등을 하였고, 교육과 콘텐츠 검수과정 개선은 앞으로 한다고 밝혔죠.

의도적으로 잘못을 하는 경우는 거의 없죠. 대부분의 잘못은 판단 미스, 한순간의 실수 등이 원인입니다. 우리도 다 알아요. 그래서 도저히 용서할 수 없는 잘못이 아닌 이상, 대처를 잘하면 넘어갈 수 있죠. 잘못을 했다면 빠르게, 솔직하게, 진심을 담아 사과해보세요.