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고객경험이 뭐길래
2021 트렌드 키워드에 고객경험(Customer Experience)이 포함되어 있다는 사실, 알고 계셨나요? 2020년의 라스트핏 이코노미에 이어 2년 연속 고객의 경험이 중요 키워드로 떠오른 것이 과연 우연일까요?
고객 경험은 고객이 기업 또는 브랜드를 만나 교류하면서 느끼는 모든 경험을 의미합니다. 예를 들어볼까요?
• 앱을 켰을 때 귀여운 캐릭터가 내 이름을 부르며 앱을 소개해준다
• 몇 시간이 걸리든 상담사가 내가 찾는 물건을 함께 찾아준다
• 상품을 구매했는데 택배 상자에 손수 적은 편지가 들어있다
우리 삶 속에 이미 '고객 경험'은 낯설지 않으며 놀라우리만치 자연스럽게 녹아있습니다. 고객경험 마케팅에 무게를 두고 있는 팀이 유독 승승장구하기 때문일지도 모르겠어요.
MZ세대 이전에는 상품이 좋으면 물건이 잘 팔렸고, 광고가 잘 되면 물건이 잘 팔렸습니다. 그러나 지금 소비력을 가지고 시장을 흔드는 MZ세대는 '구매보다 경험'을 중시하고 있어요. 비용차이가 나더라도 포장이 더 예쁘게 되어 있거나, 더 '멋진 사람들'과 대화할 수 있거나, '의식있는 착한 소비'를 드러낼 수 있는 상품을 구매하는거죠. MZ세대의 이런 성향을 잘 파고든 기업들은 여기에 가장 중요한 개인화를 한 스푼 끼얹었습니다. 이름을 불러주는 것, 나의 마지막 방문 시간이나, 첫 구매 기념일을 챙겨주는 것 처럼 기업에게 고객이 '수 많은 고객 중 하나'가 아닌 '수 많은 고객 중 단 하나의 고객'이라는 특별한 느낌을 주는데 집중하고 있죠.
고객경험 끝판왕, 국내 성공 사례 5가지
광고보다 힘 있는 고객경험을 남들보다 빠르게 비즈니스에 녹여낸 사람들이 있습니다. 최고의 고객경험을 위해 정성적인 부분을 신경쓰는 사례부터 라스트핏 이코노미, 즉 고객의 마지막 접점까지 만족시키는 사례까지 한곳에 모두 모았습니다.
1. 브랜디 : 포장 영상도 함께 배송
브랜디는 구매한 제품이 택배로 보내지는 과정을 촬영해서 보내줄 수 있는 '리얼 패킹' 서비스를 활용해요! 브랜디에서는 모든 구매고객에게 이 포장 영상도 함께 배송하고 있다고 하는데요! 설레는 마음으로 기다리는 고객들이 더욱 감동을 받는 이유이기도 해요. 클레임 대응은 물론이고 특별한 고객경험을 제공해줄 수 있겠죠?
2. 유니크 모먼트 : 언제나 감동인 손편지
앱 런칭을 고객들에게 알리기 위해 제품과 함께 손편지를 전달한 사례에요. 업무 시간을 쪼개 직원들이 직접 정성스러운 손편지를 썼다고 해요. 총 1,000개라는 엄청난 양의 손편지가 모였고, 직접 우체국에 가서 편지를 붙이는 모습을 보면 이분들이 얼마나 고객을 소중하게 생각하는지 느껴져요.
3. 자포스 : 고객이 찾는 신발이 없다면?
세계 최대 온라인 신발 쇼핑몰 '자포스'는 고객이 찾는 신발이 없으면 그 신발을 파는 다른 쇼핑몰을 알려준다고 해요. 고객센터 직원들이 24시간 대기하며 한밤중에 피자집 번호를 물어도 친절하게 대답해준다고 합니다. 이렇게 한 번 기분 좋은 경험을 하면 다음번엔 자포스에서 신발을 구매할 가능성이 높아질거에요.
4. 펫프렌즈 : 배송이 늦어진 고객들에게
사업을 하다 보면 여러 이슈로 배송이 늦어질 수 있어요. 고객들 입장에선 이유 불문하고, 기다렸던 택배가 늦어질 경우 답답함을 느껴요. 애견용품을 판매하는 펫프렌즈에서는 배송을 늦게 받은 고객에게 사과즙과 쿠키를 배송하며 센스있게 사과를 전달했어요. 이런 깜짝 선물을 받는다면 누구나 웃음이 날 것 같아요
5. 미니학습지 : 리뉴얼된 박스 추가 선물
교육업계 미니학습지에서는 고객들을 위해 학습지를 넣어둘 박스를 제작했어요. 그런데 기존 구매하신 고객분들께도 이 패키지를 다 보내드렸다고 해요. '당장의 수익보다 중요한 건 고객을 행복하게 해주는 일을 중요하게 생각한다'는 인터뷰 내용이 바로 고객경험 중시하는 좋은 예시가 아닐까 싶어요.
보드게임을 제작한 노하우를 담아 만든 미니학습지 패키지
5분 안에 특별한 고객경험 만들기
바로 실천할 수 있는 가장 쉬운 고객경험은 바로 첫 인사입니다. 고객이 처음 웹사이트에서 채널톡 버튼을 클릭해서 상담을 시작하면, 팀원 사진 혹은 브랜드를 소개할 수 있는 이미지를 보여주는거예요. 고객들의 브랜드에 대한 이미지가 확 달라질거예요! 어떻게 매번 사진을 보내주냐구요?
자주 쓰는 답변 템플릿에 이미지만 추가해 두면 끝입니다.
👉 끝내주는 첫 인사 템플릿 만들기
아래 영상처럼 첫인사 템플릿을 만드실 수 있어요! 저희 채널팀도 팀 멤버별로 다른 첫인사를 만들어 사용하고 있어요! 다른 브랜드와 차별화되는 인사로 친근하게 고객에게 다가가보세요. 우리 브랜드와의 첫 만남이 좋은 기억으로 남을거에요.
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