코로나가 장기화되며 사용자를 직접 만나 관찰하고, 대화하기가 어려워짐에 따라 비대면 리서치에 대한 관심도 높아지는 것 같습니다. 하지만 리서치 결과가 제대로 나올지, 무엇을 준비해야 할 지… 등, 방법의 낯섦 때문에 시작이 어렵게 느껴지죠. 이전 포스트에서 소개한 것처럼 최근 UIUX Lab에선 콘텐츠 큐레이션 플랫폼에 대한 '비대면 사용자 리서치'를 진행했습니다. 대면 리서치와 큰 틀은 같지만, 실제로 수행할 때의 경험은 분명 달랐습니다. 직접 겪은 비대면 리서치 경험을 바탕으로, 준비과정과 팁을 소개하려고 합니다.

비대면 리서치 준비하기

그동안 리서치는 사용자와 조사자가 직접 만나는 환경에서 이루어졌습니다. 그 사람이 풍기는 분위기, 대화의 뉘앙스 등을 더 쉽게 파악할 수 있었죠. 하지만 아직 비대면 리서치 환경은 현장에서 느꼈던 컨텍스트를 모두 담기 어렵습니다. 때문에 비대면 사용자 조사는 더욱 철저한 준비가 필요합니다.

비대면 리서치, 이것만은 꼭 챙기자!

1.준비물 철저히 준비하기

먼저 테스트에 앞서 준비물을 빠짐없이 챙겨야 합니다. 대면 테스트와 달리 비대면 테스트에서 가장 중요한 준비물은 원격 리서치 툴입니다. 테스트 계획 전 테스트의 성격과 적합한 원격 툴을 고르고, 해당 툴을 모든 참여자가 다운로드없이 사용 가능한지 확인해야 합니다. 다양한 원격 툴에 대해서는 글의 마지막에 더 소개하도록 하겠습니다. 또한 해당 원격 툴을 사용하기 위해 필요한 준비물 : 예로 노트북, 내장 마이크, 화상캠 등을 체크하여 참여자에게 지급하거나 준비를 요청해야 합니다.

(+@) 본격적인 리서치에 들어가기에 앞서, 장비는 꼭 점검해야합니다. 팀원들과 함께 모의 테스트를 하며 제대로 장비들이 제대로 작동하는지 꼭 확인해보세요.

2.프로토타입을 꼼꼼하게 점검하기

본 테스트 전 참가자가 프로토타입을 다루는데 어려움을 겪지 않도록 여러 번의 모의 테스트를 충분히 거치는 것이 중요합니다. 미리 계획한 테스크에 따라 예상할 수 있는 사용자의 이동 경로를 모두 체크하여 프로토타입을 점검하고, 결함을 수정하면 본 테스트에서 프토로타입의 기술적 문제로 테스트 흐름이 끊기는 실수를 미리 방지할 수 있습니다.

3.설문지, 동의서 미리 작성하기

원격으로 테스트 진행 시 대면에서와 달리 종이로 된 동의서에 서명을 받을 수 없기 때문에 미리 구글 폼 등을 통해 설문 형태로 참여자에게 제출을 요청하는 것이 좋습니다. 또한 비대면으로 진행되는 테스트는 전자기기를 이용하는 만큼 눈과 자세에 피로감을 느낄 수 있으므로, 테스트 시간 단축을 위해 전반적인 서비스 이용 행태와 같이 리서치에 도움이 되는 부가 사항은 미리 설문의 형태로 배포하여 답변을 받는 것이 좋습니다.

4. 준비사항을 자세하게 공지하기

참가자에게 비대면 리서치를 참여 전 준비사항을 자세하게 공지하는 것이 중요합니다. 비대면 리서치에 익숙하지 않은 참여자는 어떤 장소에서 진행해야 하는지, 무엇을 준비해야 하는지 낯선 것 투성이 입니다. 따라서 참여자에게 사전 장소 선택과 인터넷 환경 설정, 필요 전자기기 등을 자세히 공지하면 테스트에서 일어날 수 있는 돌발 상황을 예방할 수 있습니다. 필요에 따라 참여자가 편하게 도움을 요청할 수 있는 연락처도 남기는 것이 좋습니다.

5. 혹시 모를 상황 대비하기

혹시 모를 기술적 이슈나 돌발 상황으로 인해 테스트를 진행하지 못하는 참가자가 생길 수 있으므로 예비 참가자를 추가로 모집해 두어야 합니다. 또한 테스트 중 생길 수 있는 돌발 상황들을 최대한 예상하여 철저히 준비해 놓아야 합니다. 다운로드가 필요 없는 다른 원격 툴을 예비로 준비하거나, 마이크가 작동하지 않을 시 전화로 인터뷰를 진행할 수 있도록 참여자의 번호를 미리 적어 두는 등의 대비가 필요합니다.

비대면 리서치, 직접 해보았습니다.

이전 포스팅에서 소개한 것과 같이, 지난 여름 콘텐츠 플랫폼 ‘오픈애즈’ 에서의 사용자 행동을 관찰하기 위해 위와 같이 사용성 테스트와 인터뷰로 구성된 리서치를 계획했습니다. 참가 대상은 사내 마케터와 기획자였기 때문에, 내부 직원들에게 익숙한 협업툴 Dooray를 사용했습니다. 사용성 테스트는 기존 서비스에서 태스크를 수행하는 그룹(A팀)과 가설을 기반으로 개선된 프로토타입에서 태스크를 수행하는 그룹(B팀), 각 두 그룹으로 나누어 진행했습니다.

테스트는 A팀과 B팀 구별없이 배치하여 하루 3명씩 진행되었습니다. 테스트는 '첫인사'를 통해 가벼운 아이스브레이킹으로 참여자의 긴장을 풀어주고 최대한 편안한 분위기를 조성하였습니다. 또한 대면이 아니라 자칫 지루해하거나 집중하지 못하는 상황을 방지하기 위해 최대한 짧은 시간 내(60분 내)에 종료하려 했습니다.

 사용성 테스트 장면

비대면 리서치, 이런점은 좋다

1. 시간과 장소에 구애받지 않는다.

가장 큰 장점은 시간과 장소에서 자유롭다는 점이었습니다. 참여자와 진행자 그리고 참관하는 관찰자까지 모두 자신이 편안한 장소에서 리서치를 진행할 수 있었습니다. 별도의 장소를 예약하거나 약속을 잡아 이동하지 않아도 사용자를 만날 수 있었죠. 이는 참여자의 지역적 변수도 해결해 주었습니다. 서울의 사용자와 지방의 사용자 모두의 이야기를 장소의 구애없이 동시간에 들을 수 있으니까요.

2. 참여자의 편의를 고려할 수 있다.

또 다른 장점은 참여자의 편의를 최대로 배려할 수 있다는 것이었습니다. 참여자가 편안한 환경을 조성해야 평소 서비스를 사용하는 진짜 모습을 관찰할 수 있죠. 이 부분에 있어 비대면 리서치는 가장 최고의 조건이 아닐까 싶습니다. 참여자는 자신이 편한 복장으로 편한 장소에서 테스트에 임할 수 있고, 주변에 카메라나 진행자의 실체가 보이지 않아 심리적 편안함도 함께 느낄 수 있으니까요.

3. 물리적인 준비물이 줄어든다.

진행 준비에도 커다란 이점이 있었습니다. 바로 비용을 아낄 수 있다는 점입니다. 테스트를 위해 별도로 마련해야하는 장소, 촬영과 녹음을 위한 카메라 및 장비, 참여자를 위해 준비하는 다과 등이 사라졌으니까요. 편안한 장소에서 인터넷이 되는 컴퓨터와 비대면 툴만 준비하면 테스트를 위한 준비가 50%는 끝나는 셈입니다.

비대면 리서치 시, 이럴 때 난감했다

하지만 테스트를 진행하며 이런 저런 이유로 종종 난감한 상황과 마주했습니다. 기술적인 결함이나, 참여자의 장소 및 인터넷 환경 등과 같은 우리가 컨트롤할 수 없는 것들이었죠. 그 중 몇 가지를 예로 들어보았습니다.

1) 불안정한 인터넷 연결

모더레이터 : “A님 들리세요?”

A : “제가 다른 곳으로 이동해볼게요 ㅠㅠ”

(허둥지둥 허둥지둥)

2) 갑작스러운 서비스 오류로 테스트 중단

모더레이터 : “다음으로 B님이 관심 있는 마케팅 분야 메뉴를 찾아보세요”

B : “네,알ㄱ..”

– B님이 화상회의를 종료하셨습니다 –

3) 테스트에 적합하지 않은 상황에 놓인 참여자

모더레이터 : “조금 크게 말씀해주실 수 있나요?”

C : “제가 지금 사무실이라. 크게 말할 수가 없네요ㅠ”

오래 대화할 수 없는 상황으로 인해 테스트를 빨리 끝낼 수밖에 없었다.

비대면 리서치 시, 이렇게 극복해보자

새로운 상황은 또 생길 수 있기 때문에 완벽하게 예방하긴 어렵겠지만, 몇 가지 사항을 유의하면 위와 같이 사용성 테스트의 맥이 끊기는 상황을 미리 대비할 수 있습니다. 비대면 리서치 경험을 토대로, 조사에 필요한 준비물, 행동 유의사항 등을 꼼꼼히 체크할 수 있도록 정리하였으니 이 체크리스트를 통해 보다 원활한 비대면 리서치를 진행할 수 있기를 바랍니다!

비대면 리서치 준비사항 체크리스트 ▽▽

파일 첨부 > 비대면 사용자 리서치 조사자 체크리스트.pdf

파일 첨부 > 비대면 사용자 리서치 참여자 체크리스트.pdf

비대면 리서치 툴 추천

마지막으로 비대면 리서치를 시작하려는 분들께 사용하기에 유용한 몇가지 특징을 가진 툴들을 소개해 보려합니다.

미띵스 Methinks

미띵스는 글로벌 원격 사용자 리서치 툴로 모바일과 데스크탑에서 인터뷰, 사용성 테스트, 설문조사 등을 진행할 수 있습니다. 미띵스의 가장 큰 특징은 사용자 리쿠르팅입니다. 미띵스는 앱 내에서 다양한 사용자 선별 기능을 통해 글로벌 사용자들을 모집할 수 있습니다. 예를 들어 ‘미국 서부에 살고 있는 30대, 운동을 즐기는 회사원’ 같은 상세한 조건을 설정할 수도 있습니다. 또한 앱에서 테스트 일정 조율과 수정, 참여자 보상 지급까지 가능합니다. 

이런 분들에게 추천👍 ▷ 글로벌 사용자를 리서치하고 싶지만, 어떻게 리쿠르팅해야할 지 막막하신 분!

ⓒ Methinks ㅣ 모바일 사용성 테스트 모습 

핫자 Hotjar

핫자는 원격 사용성 테스트 툴로 Recording과 Heatmap 기능을 제공합니다. 사용성 테스트 후 결과를 Heatmap 형태로 볼 수 있어 사용자가 웹사이트의 어떤 부분을 가장 많이 클릭하였는지, 스크롤 시 어디에 가장 오래 머물렀는지 등을 분석할 수 있습니다. 또한 화면 녹화를 통해 사용자들의 마우스 움직임을 녹화하여 행동 흐름을 관찰할 수도 있습니다.

이런 분들에게 추천👍 ▷ 사용자의 웹사이트 이용 흐름을 시각적으로 관찰하고 싶으신 분!

메이즈 maze

메이즈는 진행자가 없는 사용성 테스트에 최적화 되어있는 툴입니다. 메이즈에서는 화면마다 테스크를 작성하여 참여자 스스로 테스크를 수행할 수 있도록 설정할 수 있으며, 성공여부와 테스크 수행 시간 등을 측정할 수 있습니다. 별도의 카메라 장비나 녹화, 녹음에 대한 동의서 등이 필요하지 않아 진행자와 참여자 모두 부담없이 테스트를 진행할 수 있습니다.

이런 분들에게 추천👍 ▷ 빠르게 사용성 테스트를 해보고 싶으신 분, 카메라와 같은 화상장비 없이 사용성 테스트를 하고 싶으신 분!

룩백 lookback

룩백은 진행자가 있는 사용성 테스트와 진행자가 없는 사용성 테스트를 모두 제공합니다. 다른 툴과 마찬가지로 비디오 녹화가 가능하고 사용자와 1:1 대화 및 녹음이 가능합니다. 별도의 다운로드 없이 링크만 있다면 비대면 리서치를 진행할 수 있어 글로벌에서 많이 사용되고 있습니다. 룩백은 테스트를 진행하는 중에 메모를 하거나 관찰자를 추가하거나 관찰자와 함께 공동작업이 쉽다는 것이 특징입니다. 

이런 분들에게 추천👍 ▷ 많은 인원이 테스트를 관찰해야 하거나, 팀원이 함께 테스트를 참관하며 의논 및 분석하고 싶으신 분!

 ⓒ lookback ㅣ 다양한 테스트 진행 화면

가상의 공간에서 사용자 맞이하기

코로나 시대, 처음 도입하는 비대면 리서치가 낯설고 걱정도 되었지만 막상 시작해보니 대면 리서치와는 또 다른 매력들을 발견할 수 있었습니다. 미흡한 부분들이 있었지만 생각 외로 대면 리서치와 마찬가지로 참여자분들이 깊게 집중하는 모습을 보여주셨고, 후속 인터뷰에서도 많은 대화를 나눌 수 있어 조사자 입장에서 새롭고 즐거운 경험이었습니다. 코로나 시대 사용자 조사에 대한 니즈가 있지만 비대면이라는 형식 때문에 망설이고 계시는 분들에게 과감하게 시도하길 권해드립니다. 가상의 공간에서 사용자를 맞이하기 위한 준비만 철저하다면 충분한 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다. 이 포스팅이 비대면 리서치 준비에 큰 도움이 되길 바라며, 마지막으로 리서치에 참여해 주신 NHN AD 마케터 & 기획자 여러분들께 감사인사를 드리며 글을 마치겠습니다😊