.png)
커머스 업계에서 고객 후기의 중요성이 커지고 있습니다.
아마존, 네이버 쇼핑, 쿠팡, 11번가와 같은 대형 오픈마켓 커머스들 또한 리뷰어 랭킹제 도입, 리뷰 항목 체계화, 파격적인 리워드 제공 등을 통해 나름의 리뷰 시스템을 활발하게 구축하고 있습니다.
이에 발 맞춰 온라인 쇼핑몰이 사용하는 리뷰 솔루션 업체들 역시 서비스를 빠르게 고도화 중입니다.
적극적으로 리뷰 시스템을 활용 중인 커머스
네이버 쇼핑
네이버는 쇼핑 브랜드스토어 상품 후기 하단에 블로그 리뷰 등 쇼퍼블 콘텐츠를 활용할 수 있는 연동 솔루션을 지난해 10월부터 시범 적용하고 있습니다. 또한 올해 안으로 네이버 인플루언서와 브랜드 연결을 돕는 '브랜드커넥트'를 활용한다는 계획입니다. 이와 함께 네이버는 블로그나 카페 등 자사가 보유하고 있는 인플루언서 인프라를 적극 활용하고 있습니다.
네이버에서는 구매확정 이후 90일까지 후기를 최대 2번 작성할 수 있습니다. 구매확정 이후 30일까지 '일반 리뷰'를 작성할 수 있으며 31일부터는 '한달 사용 리뷰'를 작성할 수 있습니다. 텍스트 리뷰와 포토·영상 리뷰에서 포인트 금액을 달리해 소비자가 좀 더 자세한 후기를 남기도록 장려하고 있습니다. 텍스트 리뷰와 포토·영상 리뷰는 최대 3배 가량 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다. 후기 포인트는 판매자가 전적으로 지급하는 시스템으로, 추후 정산금에서 차감됩니다. 이에 따라 판매자에 따라 포인트를 주지 않는 상품도 있습니다.
쿠팡
쿠팡은 후기 작성에 대한 리워드(보상)보다는 체험단을 꾸려 상품을 제공하는 전략을 사용하고 있습니다. 양질의 후기를 활발하게 작성하는 소비자를 대상으로 체험 상품을 무료로 제공하는 '쿠팡 체험단'을 운영하고 있습니다. 체험단은 2주마다 선정되며 상품평 활동이 활발할수록 체험단 모집 확률이 높다고 설명했습니다.
SSG닷컴
지난해 말까지 SSG닷컴에 올라온 누적 리뷰 수는 3400만건에 달하는 것으로 집계됐습니다. 2021년 동안 업로드된 동영상 리뷰 수는 전년대비 2배 가량 증가했으며 ‘프리미엄 리뷰’ 가운데 동영상 리뷰 비중이 절반 수준으로 나타났습니다.
무신사
온라인 패션몰 무신사는 사이트에 등록된 누적 후기가 2천300만건을 넘어섰다고 14일 밝혔습니다. 무신사는 간단한 평가부터 사진 공유까지 다양한 방식으로 후기를 남길 수 있도록 하고, 다른 고객의 후기에 댓글을 남기거나 추천하면서 커뮤니티 역할을 하도록 구성한 점이 후기작성 건수 증가에 영향을 준 것으로 분석했습니다.
무신사는 고객들의 개성 있는 스타일링 사진이 담긴 후기가 플랫폼의 신뢰도를 높이고 거래액 상승을 이끈 것으로 보고 앞으로도 신체 사이즈별로 후기를 모아볼 수 있도록 하는 등 양질의 후기 확보에 힘쓸 계획이라고 덧붙였습니다.
리뷰 시스템에 투자하는 이유는?
이처럼 커머스들이 너 나 할 것 없이 리뷰 시스템에 투자하는 이유는 소비자 후기가 매출에 실질적인 영향을 주기 때문입니다.
‘맥킨지앤드컴퍼니’의 조사에 따르면 실구매자의 후기는, 쇼핑몰의 추천보다 잠재소비자의 구매 결정에 10배 가량 높은 영향력을 행사한다고 합니다.
리뷰 관리를 위한 두 가지 기준
이토록 중요한 소비자 리뷰를 생성하고 관리하기 위해 온라인 쇼핑몰은 두가지 기준이 필요합니다.
최대한 많은 양의 후기를 수집
첫 번째, 최대한 많은 양의 후기를 수집할 수 있어야 합니다. 실제로 스탠퍼드 대학에서 온라인쇼핑몰을 이용하는 성인남녀를 대상으로 진행한 연구에 따르면, 온라인에서 제품을 구매할 때 별점이 높지만 후기가 거의 없는 상품보다 별점은 조금 낮아도 후기 개수가 더 많았던 상품에 대한 선호도가 훨씬 높았다고 합니다.
리뷰가 올라오는 빈도 또한 중요합니다. ‘소셜미디어위크’의 설문에 따르면 44%의 소비자가 “작성된 지 한 달 이상 된 후기는 구매 결정에 도움이 되지 않는다”고 응답했습니다.
수집된 후기를 효과적으로 활용해 커머스 매출에 기여
두 번째, 수집된 후기를 효과적으로 활용해 커머스 매출에 기여하도록 해야 합니다. 제품을 직접 체험해볼 수 없는 온라인 쇼핑 특성상 실구매자들의 후기는 잠재소비자들의 구매 결정에 지대한 영향을 미칩니다. 그렇기에 리뷰 솔루션 업체와 커머스는 어떤 후기가 매출에 기여하는지를 끊임없이 고민해야 합니다.
리뷰의 허점과 해결 방법
소비자 구매 후기, 이른바 ‘리뷰’가 구매에 미치는 영향이 점점 커지고 있습니다. 하지만 문제는 ‘리뷰 신뢰도’다. 리뷰 시스템을 악용해 ‘별점 테러’와 ‘악성 리뷰’를 일삼는 소비자들, 나아가 리뷰를 조작하는 전문 업체들도 많습니다.
실제 제품을 구입하지 않았으면서도 허위 리뷰를 작성해 판매를 유도하는 ‘가짜 리뷰’도 넘쳐납니다. 최근에는 기존 리뷰 시스템의 허점을 해결하기 위한 대안이 활발하게 모색되고 있습니다.
키워드 리뷰
네이버는 ‘키워드 리뷰’를 선보였다. 별점 테러를 줄이고 해당 가게의 매력이 리뷰에 다방면으로 드러날 수 있도록 유도합니다. 예를 들어 ‘좌석 간격이 넓어요’ ‘최신 장비를 사용해요’, ‘원데이클래스가 알차요’ 등 업종별 특징을 담은 키워드를 리뷰 선택지로 제공하는 식입니다. 식당·카페를 시작으로 점차 업종을 넓혀 현재는 총 120개 업종에 키워드 리뷰 적용을 완료했습니다.
업종별로 적합한 리뷰 키워드를 도출하는 과정에는 네이버 ‘클로바 스튜디오’가 활용됐습니다. 클로바 스튜디오는 네이버의 초대 규모 인공지능(AI) ‘하이퍼클로바’ 기술력을 바탕으로, 몇 가지 예제와 지시문만 입력하면 코딩 없이도 목적에 맞게 AI를 응용할 수 있는 툴입니다.
동영상 리뷰
‘동영상 리뷰’도 확산되는 중이다. 소비자들이 제품 구매 후 직접 촬영한 영상을 리뷰로 올리는 방식입니다. 제품의 실제 구입 여부를 증명할 수 있는 데다 영상으로 생생한 사용 후기를 전달한다는 장점을 지녔습니다.
이커머스 업계도 동영상 리뷰에 공을 들이는 모습입니다. 11번가는 2019년 11월 업계 최초로 동영상 리뷰 전문 코너 ‘꾹꾹’을 오픈했습니다. 틱톡 같은 동영상 기반 소셜미디어처럼 해시태그·검색·추천 기능을 추가했습니다.
SSG닷컴도 동영상 리뷰를 강화하고 있습니다. 배송받은 제품을 열어보는 모습을 담은 이른바 ‘언박싱’ 영상 리뷰를 유도합니다. 매월 10개 리뷰를 골라 ‘동영상 리뷰왕’으로 선정된 고객들에게는 포인트를 지급합니다.
‘동영상 리뷰 솔루션 업체’도 눈길을 끌고 있습니다. AI 기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’입니다. AI 챗봇으로 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 온라인 쇼핑몰에 자동으로 업로드까지 해주는 원스톱 서비스입니다. 제품을 구매한 소비자만 동영상 리뷰를 업로드할 수 있도록 시스템을 구축해 ‘가짜 후기’ 가능성은 원천 봉쇄합니다.
브이리뷰를 운영하는 ‘인덴트코퍼레이션’의 윤태석 대표는 “똑똑해진 소비자들은 이제 진짜 후기와 광고를 예리하게 구분한다. 장황하게 나열한 후기보다는 사실에 기반한 보다 진솔한 후기를 볼 수 있길 원한다. 영상 후기가 리뷰 신뢰성을 높여줄 것”이라고 말했습니다.
추천하는 콘텐츠
