‘굉장히 신경 써서 만든 상품인데… 왜 이것밖에 안 팔린 거지?’

‘이 상품은 왜 이렇게 잘 팔리지? 소비자들이 좋아하는 이유가 뭘까?’

우리 브랜드의 온라인 쇼핑몰에서 어떤 상품이 잘 팔리는지, 어떤 상품 판매가 부진한지는 여러 정량 데이터를 통해 현상 분석이 가능합니다. 하지만, 소비자가 해당 상품을 왜 구매했고, 어떤 점이 좋고 싫었는지, 개선되었으면 하는 점은 무엇인지 등의 이유를 파악하는 데는 한계가 있습니다. 상품 기획자들이 생각하는 이유도 제각각이라 의견을 하나로 모으기가 쉽지 않죠.

그렇기 때문에 많은 기업들이 소비자, 매장 직원을 대상으로 인터뷰를 진행하는 등 고객들의 진짜 마음을 파악하기 위해 다양한 노력을 기울입니다. 하지만 소비자 인터뷰는 비용과 시간의 한계로 인해, 수집되는 데이터의 양이 소비자 전체를 대변하기 어렵습니다. 특히 대면 인터뷰는 최근 코로나19로 인해 더 많은 제약이 따르죠. 또 매장 직원 인터뷰는 소비자 의견이 간접적으로 전달되기 때문에 직원의 주관이 더해질 수 있어 상대적으로 답변의 정확성이 떨어질 수 있습니다. 그렇다 보니 상품 개선 방향성을 잡거나 신상품 기획, 마케팅 전략을 수립하는데 어려움이 발생할 수밖에 없는 상황인데요. 이런 어려움을 해결할 방법은 없는 걸까요?

리뷰에서 해결 방법을 찾아내다.

크리마는 이러한 문제를 해결하기 위해 실구매자가 남긴 ‘리뷰'에 집중했습니다. 보통 리뷰를 단순한 코멘트 정도로 바라보는 경향이 있는데, 리뷰를 하나하나 살펴보면 정말 다양한 정보가 담겨 있음을 알 수 있습니다. 우리 브랜드와 상품에 대한 냉정한 피드백을 통해 소비자와 시장을 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 상품 기획/개선, 마케팅 전략 등을 올바른 방향으로 잡아갈 수 있습니다. 

리뷰에서 의미 있는 인사이트를 뽑아내고, 제대로 활용하기 위해서는 크게 2가지가 필요합니다. 첫 번째는 데이터 분석 정확도를 높일 수 있을 만큼의 많은 데이터를 확보하는 것, 두 번째는 대량의 데이터를 정보로 가공해 낼 수 있는 고도화된 데이터 분석 기술과 노하우입니다. 크리마는 연간 6.2조 원에 달하는 이커머스 거래 데이터와 더불어, 2,200여 개 온라인 쇼핑몰에 탑재된 크리마 리뷰 서비스를 통해 연간 3천만 건에 육박하는 실구매 고객의 상품 리뷰를 수년간 수집, 분석하고 있습니다. 대량의 데이터와 가공 기술을 보유하고 있는 만큼 신뢰도 높은 데이터 분석이 가능하며, 온라인 쇼핑몰 운영자들에게 실질적으로 도움이 되는 다양한 정보를 제공할 수 있죠. 

크리마 데이터 인사이트(CREMA Data Insight)를 소개합니다!  

크리마는 이러한 역량을 바탕으로 크리마 데이터 인사이트(CREMA Data Insight, 이하 CREMA DI)라는 신규 서비스를 만들었습니다. CREMA DI는 이커머스에서 발생하는 여러 데이터를 수집･분석하여 비즈니스 의사 결정에 도움을 주고, 브랜드의 성공에 도움이 되는 유의미한 인사이트를 지속 제공하는 것을 목표로 하는 서비스입니다.

현재는 자연어 처리를 통해 실구매자가 남긴 리뷰를 분석하고, 이를 다양한 정보로 보여주는 '리뷰 자연어 분석 대시보드'가 첫 번째 주요 기능으로 구현되어 있습니다. 이 '리뷰 자연어 분석 대시보드'는 크리마 리뷰를 사용 중인 일부 고객사를 대상으로 클로즈 베타를 진행 중인데요. 해당 대시보드에서는 상품에 대한 소비자들의 주요 평가 항목인 '키워드'를 카테고리별로 도출하고, 관련된 다양한 분석 지표를 제공 중입니다. 이를 통해 우리가 얻을 수 있는 비즈니스 인사이트는 어떤 것들이 있을까요?

'리뷰 자연어 분석 대시보드'로 얻을 수 있는 3가지 인사이트 

1. 우리 브랜드(자사몰)와 업계 평균 데이터 비교 분석

위 화면을 보면 주요 키워드에 대한 고객들의 언급 순위와 비율, 키워드별 긍/부정 언급 비율 지표를 제공하는데요. 해당 지표들을 업계 평균치와 함께 보여주기 때문에 우리 브랜드의 현황에 대한 판단과 비교 분석이 가능합니다. 또한 성/연령/카테고리 등 다양한 기준으로 지표를 분류할 수 있어 더욱 디테일한 분석도 할 수 있죠.

위 그림의 우측 지표를 보면 '사이즈'에 대한 긍정 언급 비율이(10.2%) 업계 평균(5.5%)보다 2배가량 높게 나타납니다. 이는 우리 브랜드의 고객들이 '사이즈'에 대해서는 매우 만족하고 있다는 것을 나타냅니다. 이에 반해 '디자인(12.1%)'이나 '색상(7.9%)'은 긍정적으로 언급되고 있지만, 업계 평균보다 낮은 언급 비율을 보이고 있기 때문에 개선의 여지가 있는 영역으로 판단할 수 있습니다. 긍정 언급 비율뿐 아니라 부정 언급 비율도 확인할 수 있습니다. 만약 특정 키워드의 부정 언급 비율이 업계 평균보다 높게 나타난다면, 빠르게 문제를 찾고 개선함으로써 잠재적인 리스크를 줄이고 자사몰 고객들의 만족도를 높일 수 있겠죠.

2. 상품별 평가를 통한 개선점 도출

리뷰 자연어 분석 대시보드에서는 우리 브랜드가 판매하는 각 상품별로 어떤 키워드가 긍정적인 평가를 받고 있고, 어떤 키워드가 부정적인 평가를 받고 있는지를 한눈에 확인할 수 있습니다. 이를 통해 이번 시즌 판매량이 높은 상품, 낮은 상품에 대한 객관적인 원인 분석이 가능하죠. 인기가 많은 상품들의 긍정적인 평가 키워드가 ‘디자인’으로 나타났다면, 해당 상품의 디자인 방향성은 살리되 만족도가 낮게 평가된 키워드를 살펴보고 이를 보완하는 방향으로 상품을 기획할 수 있습니다. 뿐만 아니라 부정 리뷰가 많은 상품은 빠른 조치를 통해 노출을 최소화하거나, 다음 시즌에 부정적인 평가 요소를 개선해서 더욱 경쟁력 있는 상품을 론칭할 수 있죠.

이처럼 실구매자의 피드백을 바탕으로 도출된 인사이트는 경쟁력 있는 상품 기획의 기반이 되고, 자연스럽게 고객들의 상품 만족도는 높아지게 됩니다. 이런 선순환 사이클이 지속된다면 상품 경쟁력을 바탕으로 궁극적인 브랜드의 성장을 이룰 수 있습니다.

3. 매출 증대가 가능한 기회 상품의 발견

현재 판매량은 적지만 고객의 만족도가 높은 기회 상품을 포착할 수 있습니다. 많은 소비자들이 관심 갖고 있는 상품은 아니지만, 이미 구매한 소비자들의 리뷰 만족도가 판매량 상위권의 상품들보다 높다면 적극적인 마케팅을 통해 판매를 촉진할 수 있습니다. 뿐만 아니라 주목도가 높은 메인 페이지나 카테고리 페이지의 상단에 해당 상품을 노출시킨다면 매출 증대를 기대할 수 있죠. 

CREMA D.I의 발전을 지켜봐 주세요!

크리마 데이터 인사이트(CREMA Data Insight)는 리뷰 자연어 분석 대시보드를 시작으로 향후 다양한 기능들을 추가할 예정입니다. 이커머스에서 발생하는 다양한 정성/정량 데이터를 분석하고 의미 있는 정보를 제공하여, 고객의 마음을 이해할 수 있는 진정한 의미의 이커머스 통합 데이터 분석 플랫폼으로 발전하고자 합니다.

또한 분석 결과를 정보로 제공하는 것에서 그치지 않고, 크리마의 주요 서비스(크리마 리뷰, 크리마 핏, 크리마 타겟)와 연계하여 실질적인 매출 증대를 이끌 수 있는 기능도 준비 중이니, 앞으로도 CREMA DI의 발전을 지켜봐 주세요!

※ 현재 CREMA DI의 '리뷰 자연어 분석 대시보드'는 크리마 리뷰를 사용 중인 일부 고객사를 대상으로 클로즈 베타를 진행 중입니다. 이번 기회에 업계 1위 리뷰 솔루션인 크리마 리뷰를 도입하여, 보다 더 효과적이고 효율적으로 리뷰를 수집/노출/관리하고, 더 나아가 CREMA DI를 통해서 비즈니스 인사이트를 발견해보시는 것은 어떨까요?