오늘날의 디지털 환경에서 고객의 여정은 한 번의 구매로 끝나지 않습니다. 고객의 구매 여정은 끝없이 반복되는 루프입니다. 일단 구매를 하면, 고객은 새로운 상품을 계속 둘러보고 다시 구매하도록 유도하는 새로운 여정을 경험하게 됩니다.
마케터는 ‘상시적’ 마케팅 접근 방식을 활용해 이러한 여정에서 고객과 상호 작용하는 방식을 최적화할 수 있습니다. 즉, 상시적 캠페인으로 마케터는 단기 목표를 달성하기 위해 설계된 특정 광고 또는 캠페인을 실행하는 대신 궁극적으로 장기적인 비즈니스 성공을 유지하는 지속적인 고객 성장 전략을 사용할 수 있습니다.
마케터는 다양한 방법으로 고객 성장 전략에 상시 접근 방식을 적용할 수 있습니다. 자세히 살펴보겠습니다.
상시적 신규 고객 확보
마케터는 관련성이 높은 신규 고객을 지속적으로 유입시키는 데 초점을 맞추는 상시적 신규 고객 확보 채널에 투자할 수 있습니다. 마케터는 상시적 고객 확보 전략을 수행함으로써 구매 성수기뿐만 아니라 일년 내내 신규 고객을 확보할 수 있습니다.
상시적 고객 확보 전략을 실행하는 한 가지 방법은 지속적으로 룩어라이크(lookalike) 모델링을 사용해 기존 최고 고객과 유사한 특성을 보이는 잠재 고객을 유치하는 디지털 캠페인을 진행하는 것입니다.
크리테오의 룩어라이크 모델링을 통해, 마케터들은 기존의 고가치 고객(예: 단골 고객, 로열티 클럽 회원 또는 구매 가치가 높은 고객)의 최신 목록을 정기적으로 공유합니다. 이 목록을 사용해 크리테오는 공통된 특성을 보이며 구매 가능성이 높은 새로운 잠재 고객을 식별하여 비즈니스의 고객 기반을 확장해줍니다.
상시적 기존 고객 유지
새로운 고객이 첫 구매를 하면, 마케터는 이 고객을 반복 구매 고객으로 전환하는 데 주력하는 상시적 고객 유지 채널에 투자할 수 있습니다. 상시적 고객 유지 전략은 고객이 비즈니스를 다시 방문해 구매를 하도록 유도하여 궁극적으로 고객 생애 가치를 높일 수 있도록 해줍니다.
상시적 고객 유지 채널에 관심이 있는 마케터는 차별화된 메시지를 통해 기존 고객의 재참여를 유도하는 데 투자할 수 있습니다. 여기에는 기존 고객을 집중적인 그룹으로 지속적으로 세분화하는 작업이 포함됩니다. 다음을 기준으로 세분화가 가능합니다.
• 구매 선호도(예: 웹사이트, 앱 또는 오프라인 매장)
• 구매 행동(예: 빈도, 계절성, 높은 주문 가치)
• 사이트/앱 이벤트(예: 방문한 사이트 도메인, 특정 브랜드/카테고리 탐색 상호 작용, 가격별 이벤트)
• 구매자 이벤트(예: 장바구니에 추가된 항목, 탐색한 상품)
이러한 세분화를 통해 마케터는 여러 다른 오디언스에 맞게 새로운 메시지를 테스트 및 개발할 수 있으며, 이를 통해 각 오디언스에 새롭고 차별화된 메시지와 맞춤화된 광고 경험을 제공할 수 있습니다.
신규 고객 확보에서 기존 고객 유지까지: 쉽게 활용할 수 있는 데이터의 힘
이러한 모든 전략에서 마케팅의 핵심이 되는 것은 고품질의 커머스 데이터입니다. 마케터는 데이터를 통해 끊임없이 변화하는 고객들을 이해하고, 새롭고 관련성 있는 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지 전략을 지속적으로 최적화할 수 있습니다.
상시적 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지 전략을 실행하는 마케터는 고객들에 대해 포괄적이고 탄력적인 정보를 제공하는 솔루션을 찾아야 합니다. 마케터는 크리테오의 퍼스트파티 미디어 네트워크를 통해 7억 2,500만 명의 일일 활성 고객과 이들의 탐색 및 구매 습관에 대한 인사이트 그리고 120여 개의 구매 의도 신호를 활용하여 적시에 적절한 메시지로 고객의 관심을 유도할 수 있습니다.
상시적 전략의 실제 사례
상시적 전략이 실제로 어떻게 활용되고 있는지 궁금하신가요?
Sephora는 크리테오와 협력하여 모든 고객에게 맞춤화된 경험을 제공하는 상시적 고객 성장 캠페인을 진행했습니다. Sephora는 캠페인을 통해, 단기적으로는 물론 장기적으로 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하길 원했습니다.
고객의 구매 여정 전반에서 상시 가동되는 크리테오의 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지 솔루션 제품군을 사용한 이 캠페인을 통해 Sephora는 ROI를 725%나 향상했습니다.
지속적인 가치 향상
데이터 기반의 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지 전략에 상시적 접근 방식을 취함으로써, 마케터는 장기적으로 비즈니스 성장을 지원할 수 있습니다. 오픈 인터넷 최대 규모의 커머스 데이터 세트와 최고의 AI를 제공하는 크리테오는 최고의 고객을 지속적으로 유치할 수 있도록 지원합니다.
