타석이 서지 않으면 아웃은 되지 않으나 홈런도 없다

직장인들이 회사를 다니며 가장 힘들어하는 업무는 의사결정권자로부터 새로운 일을 진행을 하겠다는 컨펌을 받는 것이다. 예산이 많이 발생하는 경우는 특히나 그렇다. 그래서 프로젝트에 대한 실제 책임을 지기 마련인 팀장, 임원은 주어진 몇 번 안되는 기회 (시간, 비용, 인원리소스 투입)를 살리기 위해 실무자들이 올리는 예산이 합리적이고 타당한지, 실패 시에도 의미가 있을지에 대해 많은 고민을 하기 마련이다. 그리고 그 결론은 대부분 “아이디어는 좋으나 지금은 아닌 것 같다. 나중에 다시 검토해보자.”라고 정리되기 십상이다.

메타버스로 성공한 케이스 없나요?

우리는 항상 케이스를 찾는다. 앞에 성공이라는 단어가 붙어야 더 매력적이다. 성공케이스가 있다면, 의사결정권자를 설득하기 분명 수월해진다. 하지만 우리가 타기업의 성공케이스를 분석할 때 주의해야할 점은 그 성공케이스는 절대불변의 법칙이 아니라, 그 기업브랜드의 역량과 리소스에 기반해서 창출된 가변적인 결과임을 인식해야한다. 그래서 앞으로 종종 소개하려는 케이스들은 그 기업의 그 당시 상황에 대한 이해를 전제로 읽어주셨으면 좋겠다. 

Case _ 삼성전자 비스포크홈메타

가장 먼저 소개드릴 내용은 삼성전자의 비스포크 메타버스 쇼룸 사례이다. 

삼성전자에서 2019년 출시한 비스포크는 실용성 뿐 아니라 아트/디자인 소품과 같이 고객들의 라이프스타일에서 심미적인 가치도 제공하여 큰 성공을 거둘 수 있었다. 하지만 시간이 지나면서 다음과 같은 고민에 부딪혔다. 

“브랜드의 차별적 경쟁력인 심미적 가치를 널리 알리기 위해서는 고객들이 직접 눈으로 제품을 확인하는 것이 가장 효과적이다. 하지만 상시적으로 오프라인 공간을 꾸미고 전시하는 것은 비용 부담이 크다.” 

[오프라인 비스포크_디지털프라자 전시장]

삼성전자는 결국 고민 끝에 가상공간 VR형태의 쇼룸만이 이 문제를 해결할 수 있으리라 생각했다. 충분한 시간과 비용을 투입하여 전국 아파트의 모든 도면을 불러와서 공간별 인테리어 구성, 제품배치, HMD를 통한 VR체험까지 할 수 있는 가상쇼룸을 완성했다. 하지만 삼성전자의 첫번째 시도는 실패로 끝나고 말았다. 왜 실패했을까? 

“고객들은 매장에가면 바쁩니다. 원하는 질문만 쏙쏙하고 가기 마련입니다. 3분도 사실 기다려주지 않죠. 주어진 시간내에 세일즈 승부를 봐야하는 영업사원들에게 PC로그인부터 체험하기까지 총 15분이나 걸리는 공간플랫폼은 무용지물일 뿐입니다. 그리고 PC에서만 되니 설명 동선도 복잡할 수 밖에 없었겠죠. 사용법도 복잡하고 HMD를 반드시 써야하니 이게 화장하고 온 고객들이나 머리스타일을 구기길 싫어하는 고객들은 해보려고 하지 않았겠죠? 더군다나 신제품 하나 업데이트하려면 몇달을 걸려서 새로 개발을 해야하니, 운영리소스도 생각보다 훨씬 많이 들었습니다.” 

삼성전자 담당자 인터뷰

삼성전자는 실패에 대해서 명확하게 분석한 이후, 다음 버추얼 프로젝트의 KSF (Key Success Factor)로 속도, 활용성, 고화질, 공간이해도, 확장성이라는 5가지 기준을 설정했다.

먼저 속도이다. 고객들은 기다리지 않는다. 링크를 타고 넘어갔는데 몇기가의 별도의 앱을 깔라고 하고, 공간을 다운로드 받으라고 하면 통신환경이 아무리 좋다고 하더라도 이탈하는 고객비율은 그만큼 높을 수 밖에 없다. 두번째는 활용성이다. 직관적으로 바로 사용할 수 있는 쉬운 UX여야 한다. 세번째는 고화질이다. 빠르게 접근가능하지만, 현실 같은 진짜 공간에 있는 듯한 비주얼이어야 한다. 넷째는 공간이해도이다. 고객들이 살고 있는 거주공간에 대한 이해도가 높아야 프로젝트를 성공적으로 이끌 수 있다. 마지막으로 확장성이다. 휴대폰 뿐 아니라, 태블릿, PC, 키오스크 등 다양한 스크린에서 멀티대응이 가능한 솔루션이어야 한다. 

이렇게 명확한 기준을 수립한 이후에 수많은 파트너사들과 실행가능성 여부를 타진한 이후 최적의 파트너로 엘리펙스 (www.elypecs.com)를 통해 프로젝트를 시작할 수 있었다.

엘리펙스와 함께 한 삼성전자 비스포크의 새로운 버추얼프로젝트, 즉 메타버스 쇼룸 프로젝트는 5가지의 KSF 요건들과 더불어 아래 4가지에 대한 추가 과제에 대해서도 해결을 해야 했다.

먼저 소비자 수요데이터를 파악할 수 있어야 했다. 어떤 제품에 머무르는 시간이 길고, 어떤 컬러 조합을 선호하는지 오프라인 공간에서는 정량적으로 파악하기 힘든 데이터를 메타버스 상으로 측정할 수 있기를 기대했다. 두 번째는 기존 영업상담 채널과의 시너지가 있어야 했다. 메타버스 공간이 기존 영업채널과의 시너지가 나오기 위해서는 Cannibalization 자기잠식은 당연히 없어야 했고, 웹으로 바로 연결되어 기존 판매채널의 상담예약과 자사몰을 통한 판매가 가능해야 했다. 그리고 마케팅 측면에서도 기존 삼성전자의 소셜채널을 통한 자연스러운 홍보와 트래픽이 유입이 가능한 구조로 설계가 이뤄져야 했다. 마지막으로는 계속 출시되는 신제품에 대한 업데이트, 다양한 디바이스에 대한 반응형 디자인으로 운영리소스가 최소화되어야 했다.

결국 이렇게 한번의 실패를 통해서 쌓은 레슨을 통해 실패하지 않기 명확한 성공기준을 세우고, 공간을 더 효율적으로 활용하기 위한 미션에 대해 구체적으로 정의를 내렸기 때문에 삼성전자 비스포크홈메타 프로젝트는 처음과 달리 성공을 할 수 있었다. 

다음 칼럼에서는 삼성전자 비스포크홈메타가 어떤 크리에이티브로 어떻게 스토리텔링을 진행했는지에 대해서 살펴보도록 하겠다. 

올림플래닛 CMO 신승호 : 메타버스 인프라 플랫폼인 엘리펙스의 마케팅을 총괄하고 있습니다.