소비자의 마음과 지갑을 여는 커머스 전략 

안녕하세요 구독자 여러분!🌟 오늘은 2022 연말 결산 시리즈의 두번째 주제, 바로 '커머스' 입니다. 커머스 전체를 다루기보다는 애플/구글의 프라이버시 정책으로 인한 마케팅 활동의 변화 + 소비자의 구매 동기 변화에 집중해 볼게요.🔎

한 마디로 정리하면, 소비자를 움직이는 키워드가 "관심" → "관계"로 빠르게 옮겨간 한 해가 아니었나 싶습니다.

올해 :D레터에서도 여러 차례 언급했던 애플/구글의 프라이버시 정책은 브랜드들의 소셜 미디어 광고 집행 의존도를 낮추게 만들었고, 나아가 이러한 일회성 커뮤니케이션 자체에 대한 회의를 불러일으켰습니다.🤔 

데이터 확보도 안되는데 프라이버시 정책으로 광고 효율까지 감소한 Paid Media 대신, 유튜브/인스타그램/틱톡 등에서 자체 브랜드 채널을 운영하며 콘텐츠로 고객 경험을 강화하려는 기조가 더욱 강해졌구요, 불확실성 높은 신규 고객 유치보다는 고객 리텐션과 재구매에 집중하는 모습을 보이기도 했습니다.

소비자들이 CU 편의점 광고는 스킵하더라도 CU(씨유튜브) 채널의 <편의점 고인물> 시리즈에는 열광하죠?🔥 또 요즘은 내가 찍은 영상이 TV 광고에 온에어되기도 하고, 내가 만든 레시피가 실제 제품으로 출시되는 등 소비자 참여가 마케팅의 핵심이 된 시대입니다.✨

완벽한 완제품을 런칭하고 한 번에 대량의 구매를 일으키는 것보다, 고객과 함께 제품의 퀄리티를 높여 나가는 구매 이후의 끈끈한 관계 형성 과정이 더 중요해졌죠.

아래 세 가지 브랜드 사례를 통해 "소비자들이 OO에서 사는 이유"를 더 살펴보겠습니다!🔎

오늘의 집

올해는 한동안 크게 주목받아온 '버티컬 커머스'의 '옥석 가리기'가 시작되었습니다. 오늘회, 힙합퍼 등 업계에서 주목받아온 플랫폼마저 투자가 막히고 영업 중단에 이르는 와중에도💧 '오늘의 집'은 2,300억 원의 시리즈D 투자 유치에 성공, 국내 스타트업 중 최대 규모의 투자금을 확보했죠.💰

이제는 단순히 사람을 많이 모으는 게 중요한 게 아니라, 굳이 꼭 여기서 지갑을 열어줄 Fan 고객을 얼마나 많이 모으는지에 성패가 달렸다고 할 수 있습니다.✨

그렇다면 오늘의 집은 어떻게 Fan 고객을 모았을까요?

그 해답은 강력한 커뮤니티 기능에 있습니다. 처음에 언급한 "관계 기반 소비"의 특징인 쌍방향 소통 관계, 지속적인 방문, 공감과 진정성 모두 이곳에 있습니다.

① 일회성 방문이 아닌, 계속 오는 곳으로 만드는 커뮤니티 효과

② '소비자 콘텐츠(UGC)'가 제공하는 진정성과 쉬운 공감

③ 인스타그램, 유튜브에서 브랜드 채널 운영하며 소비자와 직접 소통

우선 오늘의 집🏠에 접속하면 가장 먼저 커뮤니티 탭이 보이는데요. 여기서 유저들은 새로 산 가구를 자랑하기도 하고, 인테리어 관련 조언을 주고받기도 합니다. 또한 '노하우' 메뉴에서는 꼭 인테리어가 아니더라도 인테리어를 좋아하는 사람은 대부분 좋아할 요리, 청소, 살림 꿀팁 등이 쉴 새 없이 쏟아집니다. 

필요한 정보만 쏙 얻고 나가버리면 커뮤니티가 아니죠. 오늘의 집은 다양한 관련 콘텐츠를 계속 보면서 소통하는 커뮤니티 공간이라고 할 수 있습니다.👏

오늘의 집에 콘텐츠를 업로드 하는 이유를 물었을 때 이용자들은 자신을 드러내고 사람들과 소통하기 위해 업로드한다고 응답했습니다. 이렇게 활발하게 업로드되는 '소비자 made 콘텐츠'들은 '브랜드 made 콘텐츠'와는 다른 진정성 있는 소통을 가능하게 만들어줍니다.☝️

그래서 오늘의 집은 이용자 개개인의 프로필에 자신의 취향을 전시할 수 있도록 했습니다. 그리고 취향이 같은 유저를 팔로우할 수 있는 기능도 추가했고요. 이러한 소셜 기능은 이용자가 더욱 자주 방문하고 계속 콘텐츠를 업로드하게 만드는 등 몰입도를 높였습니다. 이용자가 자주 찾고, 오래 머무는 플랫폼이 된 거죠.✨

오늘의 집은 커뮤니티 활성화를 위해 여전히 열일 중입니다. 12월 1일 '오늘의 집 큐레이터' 서비스를 출시했는데요. 큐레이터는 오늘의 집에서 마음에 드는 콘텐츠를 본인의 소셜 미디어에 공유하고📲, 이를 통해 상품이 판매되면 수익의 일정 금액을 리워드로 받을 수 있습니다. 💸 이제는 직접적인 수익 창출까지 가능하니 UGC 공유가 더욱 활발해지겠죠.

오늘의 집은 인스타그램/유튜브 브랜드 채널 운영에도 진심입니다.😎 인테리어/레시피/살림 꿀팁 등의 정보성 콘텐츠 제공은 물론이고, 인스타그램 댓글과 스토리 '무물'을 통해 끊임없이 소비자들과 소통하고 있습니다. 심지어 '집냥이' 캐릭터를 활용한 사회 초년생 공감툰 계정까지 활발히 운영 중인데요!😸🐱

오늘의 집 플랫폼 내 콘텐츠부터 인스타그램/유튜브 채널까지... 이렇게까지 하는데 안 친해지고 버틸 소비자가 있을까요?😂

그립

국내 라이브 커머스 플랫폼 '그립'이 가파른 거래액 성장을 보여주고 있는데요.😮

('19년 4억 → '20년 243억 → '21년 858억 → '22년 2,000억 예상)

그립은 단순 '모바일 홈쇼핑'이 아닙니다. 그립의 성공 요인 역시 소상공인 판매자 ↔️ 소비자 간의 끈끈한 관계 형성에 있습니다.👨‍👦

내가 소상공인 판매자에게 물건을 구매하면서 경험한 소통에 만족과 호감을 느끼면 팔로우를 하고, 라이브 방송 알람이 울릴 때마다 참여하면서 판매자에 대한 팬심으로 발전하는 건데요.

그립 거래액의 90%는 소상공인으로, 일반적인 라이브 커머스처럼 잘 세팅된 스튜디오에서 쇼호스트가 대리 판매하는 형태가 아닌, 실제 판매자가 실제 업장에서 진행하는 진정성 100% 콘텐츠입니다.🤳 따라서 소비자가 느끼는 진정성과 빠른 실시간 소통은 소비자로 하여금 최적의 소비 경험으로 느끼게 합니다.

그립은 소통의 즐거움과 소속감으로 커뮤니티 문화를 형성하고자 게임 기능을 도입하는 등, 소비자가 더 몰입하고 상품 그 이상의 가치를 구매하는 팬이 될 수 있는 환경을 조성하고자 노력하고 있습니다.✨

NTWRK

미국의 라이브 커머스 플랫폼 ‘NTWRK’(이하 네트워크)가 노린 것은 단 한가지입니다. 바로 모바일 힙플레이스가 되는 것이죠. 😎 (힙한 사람들은 다 여기서 물건 산다!)

먼저 미국 Z세대를 타겟으로 설정하고, 명품이나 셀럽의 아이템을 중심으로 제품 큐레이션을 진행했습니다. 하지만 커머스 사업자에게 상품이 곧 정체성인 것은 맞으나, 타겟층의 실질적인 소비력이나 사업의 확장성을 고려하면 한계가 너무나도 명확했죠. 🚧

그래서 생각해낸 것이 바로 '오리지널 콘텐츠'입니다.🎬 대표적으로 연애, 쇼핑, 데이트를 주제로 한 <Unhinged>가 있는데요. (제목만 봐도) 흥미롭고 힙한 오리지널 시리즈들은 미국 Z세대를 불러들였으며, 여기서 노출된 상품 일부를 자신들의 플랫폼 안에서만 판매하였습니다.👏

또한 유명 크리에이터를 호스트로 초청하는 것으로 끝나면 식상하죠. 크리에이터가 직접 자신의 '오리지널 쇼'를 기획하기도 했습니다. (물론 네트워크 앱을 통해 라이브로 진행되고요!) 크리에이터는 브랜드와 제품에 대한 스토리를 풀어낼 수 있었고, 시청자는 스토리텔링을 통해 1차적으로는 콘텐츠 자체에 그리고 이후에는 판매하는 제품에 스며들게 되었죠.

이처럼 네트워크는 콘텐츠를 통해 Z세대 고객들과 가깝게 소통하는 플랫폼이 되었습니다. 힙한 콘텐츠들 덕분에 해당 플랫폼에서 구매하는 행위 자체가 특별해지는 전략도 성공했고요. (NTWRK에서 샀다고 하니 더 멋진 소비를 한 것 같은 느낌..🤩) 

특정 플랫폼에 있다는 이유만으로 관심을 갖게 되고, 실구매로 이어지는 커머스를 주도하고 있는 거죠! 핫한 인플루언서들이 네트워크를 찾을 수밖에 없는 이유입니다! 😉

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