안녕하세요, 애드옵스 플랫폼 아드리엘입니다.
최근 시장에는 셀 수 없이 많은 브랜드와 서비스가 등장하고 있습니다. 이처럼 수많은 경쟁자들이 범람하는 상황 속에서 기업이 살아남기 위해서는, 우리 브랜드에 충성하고, 자발적으로 브랜드를 널리 알릴 수 있는 ‘찐팬’을 확보하는 것이 무엇보다 중요합니다.
우리만의 팬덤을 구축할 수 있는 효과적인 마케팅 전략 중 하나로, ‘커뮤니티 마케팅’이 있습니다. 브랜드와 고객의 연결 고리를 만드는 커뮤니티 마케팅의 의미와 효과부터 성공적으로 충성 고객을 확보한 기업의 사례까지. 이번 아티클을 통해 만나보세요.
🚀 이 글의 Key Point 먼저 살펴보기!
● ‘브랜드 찐팬’ 불러 모으는 커뮤니티 마케팅
● 사례1 - 땀 흘리며 함께 성장하는, ‘룰루레몬’
● 사례2 - 유쾌한 삶의 변화를 만드는 ‘오늘의집’
● 사례3 - 노트북 생활을 더 Jammy있게! ‘LG gram’
● 사례4 - 세계 최고의 뷰티 커뮤니티, ‘세포라’
● 효과적인 ‘커뮤니티 마케팅’을 위한 3가지 TIP
‘브랜드 찐팬’ 불러 모으는 커뮤니티 마케팅
우리는 일상에서 ‘커뮤니티(Community)’라는 용어를 자주 접할 수 있습니다. 사전적으로 공동체, 지역사회를 뜻하는 커뮤니티는, 오늘날 공통된 관심을 가지는 사람들이 모여 있는 온·오프라인 모임으로 그 의미가 더욱 확장되었는데요. ‘커뮤니티 마케팅’은 바로 이러한 커뮤니티를 활용한 마케팅 전략을 의미합니다.
과거의 커뮤니티 마케팅은 많은 회원 수를 보유한 커뮤니티 사이트에 광고 배너나 홍보 게시글을 게시하는 경우가 많았습니다. 하지만 이와는 달리, 최근 많은 기업이 시도하는 커뮤니티 마케팅은 ‘우리 브랜드의 커뮤니티를 직접 만들어 관심이 있는 사람들을 모으는 형태’를 띄고 있습니다. 즉, 고객을 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 수동적인 소비자가 아니라, 적극적인 움직임을 가지는 ‘능동적인 참여자’로 보기 시작한 것이죠. 그렇다면 기업들이 커뮤니티 마케팅을 실시하는 이유는 무엇일까요?
1) 커뮤니티는 고객 경험을 향상시키는 중요한 수단
기업은 자체 커뮤니티를 통해 페이스북, 인스타그램 등의 SNS보다 더욱 적극적으로 고객들과 상호작용을 할 수 있고, 이를 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
2) 브랜드의 가치를 공유하여 강력한 팬덤 구축 가능
브랜드의 가치 및 철학을 커뮤니티에 공유하면 긍정적인 브랜드 이미지를 형성할 수 있으며, 소속감과 유대감을 강화해 강력한 팬덤, 즉 충성 고객을 확보할 수 있습니다.
3) 자발적인 참여를 기반으로 하는 입소문 마케팅 효과
기업이 커뮤니티에서 자사의 상품 및 서비스를 제공하면, 이를 경험한 고객들은 주변에 자발적으로 상품 및 서비스에 대한 메시지를 전달하는 입소문 마케팅을 하게 됩니다.
이처럼 기업은 커뮤니티 마케팅을 통해 원활한 소통을 이끌어 고객 경험을 향상시키고, 브랜드의 팬덤을 형성하여 큰 돈을 들이지 않고도 자연스러운 홍보를 할 수 있습니다. 그럼, 지금부터는 커뮤니티 마케팅을 통해 성공적인 결과를 거둔 기업들의 구체적인 사례를 살펴보겠습니다.
땀 흘리며 함께 성장하는, ‘룰루레몬’
국내에서 요가복으로 인기를 끌고 있는 프리미엄 스포츠웨어 브랜드 ‘룰루레몬(lululemon)’은 #스웻라이프(the sweatlife)라는 비전을 가지고 있습니다. 이는 ‘땀을 흘리고, 관계를 맺고, 함께 성장하여 건강하고 행복한 개인과 커뮤니티를 만드는 라이프 스타일’을 의미하는데요. 이에 맞게 룰루레몬은 ‘지역’을 기반으로 하는 커뮤니티 마케팅 전략을 통해 빠르게 성장한 기업 중 하나입니다.
사진 출처 : 룰루레몬(lululemon)
처음에 룰루레몬은 매장이 위치한 지역에서 영향력 있는 요가 강사, 트레이너를 앰버서더로 선정하여 자사 제품을 무료로 제공하였습니다. 그들이 제품을 입어보고, 주변에 자연스럽게 홍보하기를 유도한 것이죠. 또한, 다양한 오프라인 행사를 진행할 수 있도록 지원하였고, 매장에서 요가 관련 프로그램을 주기적으로 여는 것처럼 ‘체험형 매장’을 운영함으로써 고객의 경험을 확장해 나갔습니다.
사진 출처 : 룰루레몬(lululemon)
룰루레몬의 요가 클래스는 매장을 벗어나 매트를 깔고, 함께 요가를 할 수 있는 전 세계 모든 장소로 확대되었는데요. 누구나 무료로 참여할 수 있는 커뮤니티 클래스를 통해 고객들의 몸과 마음이 성장하도록 돕고, 나아가 같은 브랜드를 이용하는 사람들 사이에 유대감을 형성해 룰루레몬의 팬덤이 될 수 있도록 만들었습니다.
그 결과, 룰루레몬은 포화 상태라고 할 수 있는 스포츠웨어 시장에서 독자적인 위치를 선점하였고, 애슬레저계의 리더로 자리 잡았습니다. 이뿐만 아니라 제품 마케팅 및 홍보에 예산을 크게 들이지 않았음에도 높은 이익률을 유지하며 두 자릿수 고성장세를 유지하고 있습니다.
유쾌한 삶의 변화를 만드는 ‘오늘의집’
다음으로 살펴볼 사례는 ‘오늘의집’입니다. 인테리어 정보를 공유하는 커뮤니티 서비스에서 시작한 오늘의집은, 현재 월간 이용자 수(MAU)가 거의 600만에 이를 정도로 성장했습니다. 이러한 고속 성장의 비결은 바로 ‘집’이라는 공통의 관심사를 가진 사람들을 모은 커뮤니티에 있습니다.
오늘의집은 단순히 제품을 판매하는 것만이 아니라, ‘온라인 집들이’ 콘텐츠를 통해 일반인 혹은 전문가가 꾸며놓은 인테리어를 공유하고 있는데요. 이용자가 주축이 되어 자신의 인테리어 이미지를 게시하고, 다른 유저들과 소통할 수 있는 커뮤니티를 통해 오늘의집은 많은 팬을 확보하고, 이들이 앱에 더욱 오래 접속할 수 있도록 만들었습니다.
여기서 더 나아가 2020년 5월, ‘오하우스(O!House)’라는 프라이빗 커뮤니티를 오픈하였습니다. 오하우스는 자신의 일상을 가꾸고, 새로운 경험을 더해 ‘유쾌한 삶의 변화’를 만든다는 목표를 가집니다. 이를 달성하기 위해 커뮤니티 멤버들은 집과 일상에 대한 다채로운 이야기를 기록하는 ‘오늘의기록’, 오늘의집에서 판매 중인 제품을 솔직하게 리뷰해보는 ‘오!리뷰어’ 등 다양한 프로그램에 자율적으로 참여할 수 있는데요. 그 과정에서 콘텐츠를 제작하는 크리에이터들은 보람을 느끼고, 커뮤니티 방문자들은 라이프스타일에 관한 영감을 얻을 수 있습니다. 이러한 선순환 덕분에 오하우스에 대한 사람들의 관심과 참여가 이어졌고, 현재 진행 중인 시즌7에서는 1,000명이 넘는 멤버들이 적극적으로 활동 중입니다.
브랜드 내 자체 커뮤니티를 통해 ‘집’에 진심인 이용자들을 모으고, 이들이 자발적으로 콘텐츠를 제작해 주변에 널리 알릴 수 있는 환경을 구축한 오늘의집. 그 결과, 탄탄한 팬덤을 만드는 데 성공하였고, 국내 대표 인테리어 플랫폼으로 자리매김할 수 있었습니다.
노트북 생활을 더 Jammy있게! ‘LG gram’
‘LG gram’은 무게의 혁신을 통한 초경량 노트북으로 유명한 브랜드입니다. 많은 사람들에게 인지도가 있지만, 노트북 구매 이후 고객과의 접점이 부족해 팬을 확보하는 것이 어려웠던 LG gram은, 찐팬 확보를 위한 커뮤니티 ‘Jammy(재미)’를 개설했습니다.
사진 출처 : Jammy
커뮤니티의 이름인 ‘Jammy’에는 ‘나만의 노트북을 꾸미고, 유용한 정보를 얻고, 정보를 공유하며 함께하는 재미’라는 의미가 담겨 있는데요. 실제로 Jammy에서는 노트북 꿀Tip이나 Jammy 매거진처럼 노트북을 사용하는 사람에게 유용한 자료를 제공하고 있습니다. 또한, ‘꾸미기’에 진심인 MZ세대를 구체적인 타깃으로 잡고, 이들의 니즈를 만족시키기 위해 진구(JINGOO), 이슬아 작가, 큐클리프 등 신규 아티스트 및 브랜드와의 콜라보를 통해 어디에서도 볼 수 없는 한정판 굿즈들을 판매하고 있죠.
사진 출처 : Jammy
Jammy에서 한 가지 주목할 점은, 커뮤니티에서의 활동 내역에 따라 포인트를 지급받을 수 있다는 것입니다. 멤버들이 노트북 꿀팁을 작성하거나 챌린지에 참여하면, Jammy에서 활동에 따른 재미 포인트를 꿀잼단지에 g(그램)으로 담아 주는데요. 해당 포인트로 굿즈, 그래픽, 템플릿 등을 구매하여 나만의 재밌는 노트북 생활을 만들어갈 수 있습니다.
다양한 굿즈로 노트북을 개성 있게 꾸미고, 챌린지를 통해 세상을 바꾸는 의미 있는 일에도 참여할 수 있는 ‘온라인 놀이터’ Jammy. LG gram은 MZ세대의 커뮤니티를 오픈함으로써 gram 노트북에 대한 애정과 관심을 높이고, 노트북 구매 이후의 상호작용을 촉진하여 탄탄한 팬덤이 형성될 수 있는 계기를 마련하였습니다.
세계 최고의 뷰티 커뮤니티, ‘세포라’
마지막 사례는, 화장품 편집샵 브랜드 ‘세포라(SEPHORA)’입니다. 세포라는 세계 최고의 뷰티 커뮤니티인 ‘뷰티 인사이더 커뮤니티’를 통해 막대한 팬덤을 보유하고 있는데요. 실제로 커뮤니티 멤버 수는 11월 기준으로 약 570만 명이며, 그들이 남긴 포스팅의 수는 270만 개가 넘습니다.
사진 출처 : 세포라(SEPHORA)
뷰티 인사이더 커뮤니티가 많은 팬을 모을 수 있었던 이유에는 2가지가 있습니다. 바로 ‘검색 시스템’과 ‘다양한 그룹’입니다. 뷰티 인사이더 커뮤니티에서는 궁금한 점을 검색하면, 비슷한 내용을 질문한 글과 이에 대한 답변을 찾아볼 수 있고, 해당 글과 유사한 다른 포스트도 추천받을 수 있는데요. 뷰티에 관심 있는 다른 이들이 남긴 질문과 답변을 자유롭게 볼 수 있어, 궁금증을 쉽고 편하게 해소할 수 있다는 장점을 가집니다. 또한, Makeup / Hair / Skincare처럼 공통의 관심사를 지닌 사람들이 모인 그룹에 가입하여 정보를 교류하고, 함께 의사소통을 할 수 있습니다.
사진 출처 : 세포라(SEPHORA)
세포라(SEPHORA)는 뷰티에 관심이 많은 사람들이 자발적으로 놀 수 있는 공간인 ‘뷰티 인사이더 커뮤니티’를 만들어 서로 적극적인 교류를 할 수 있게 지원하였는데요. 특히, 커뮤니티 내 멤버들의 질문 글에 답변이 달리는 과정에서, 세포라 제품 언급을 통해 브랜드의 자연스러운 홍보가 가능해졌습니다. 또한, 추천된 해당 제품을 클릭하면 세포라 내 상품 페이지로 이어져 소비자들의 구매까지 유도할 수 있게 되었죠. 이렇듯 뷰티 인사이더 커뮤니티는 세포라의 충성 고객을 확보하는 결정적인 계기가 되었습니다.
효과적인 ‘커뮤니티 마케팅’을 위한 3가지 TIP
지금까지 ‘커뮤니티 마케팅’을 통해 성공적인 결과를 거둔 기업들의 사례를 살펴보았습니다. ‘룰루레몬’은 체험형 매장과 커뮤니티 클래스를 운영하는 등 지역 기반의 커뮤니티 마케팅 전략을 펼쳤고, ‘오늘의집’은 온라인 집들이 콘텐츠와 브랜드 내 자체 커뮤니티를 통해 집에 진심인 팬들을 모았습니다. ‘세포라’는 활발한 정보 공유 소모임이 가능한 커뮤니티를 통해 뷰티 팬덤을 모으고, 이것이 제품의 구매로 이어질 수 있도록 만들었습니다. 노트북 브랜드인 ‘LG gram’도 MZ세대의 온라인 놀이터를 만들어 구매 이후에도 고객들과 지속적인 소통을 이어가고 있죠.
이러한 사례를 보았을 때 구매에 직접적인 영향을 미칠 수 있는, 탄탄하고 강력한 팬덤을 만드는 데 커뮤니티 마케팅이 얼마나 중요하게 작용하는지 알 수 있는데요. 그렇다면 효과적인 커뮤니티 마케팅을 실시하기 위한 방법에는 무엇이 있을까요?
1) 커뮤니티에 브랜드의 가치와 철학 잘 녹여내기
고객들이 사랑하는 커뮤니티를 만들기 위해서는 '커뮤니티에 브랜드의 가치와 철학을 잘 반영'해야 합니다. 룰루레몬의 '스웻라이프'나 오하우스의 '유쾌한 삶의 변화'처럼 브랜드의 비전을 커뮤니티 속에 잘 녹여내고, 이러한 비전에 공감하는 사람들을 불러 모으는 것이 중요한데요. 바로 이러한 공감대가 브랜드의 팬을 확보할 수 있는 중요한 요소가 되기 때문입니다.
2) 브랜드와 고객 사이에 끈끈한 유대 관계 형성하기
다음으로, 공통의 취향과 관심사로 이어진 연결고리를 통해 '브랜드와 고객 사이에 유대 관계를 형성'할 필요가 있습니다. ‘집’, ‘뷰티’ 등 많은 사람이 공통적으로 가지는 관심사를 기반으로 커뮤니티를 만들면, 자연스럽게 고객들이 모이게 되고, 이들이 서로 교류하면서 강한 유대감을 갖게 되는 것이죠.
3) 자발적이고, 지속 가능한 관계 유지하게 만들기
마지막으로, 커뮤니티에 모인 고객들이 '자발적으로 콘텐츠를 생산해내고, 나아가 지속 가능한 관계를 유지'할 수 있도록 만들어야 합니다. 이를 위해 브랜드는 다양한 즐길 거리를 제공해야 하는데요. 오늘의집의 '온라인 집들이'나 Jammy의 ‘재미 포인트 & 굿즈’가 바로 이에 해당합니다.
온라인에서의 교류가 확대되고, 자신이 좋아하는 브랜드와 자발적으로 관계를 맺으려는 소비자가 늘어나면서, 다가오는 2023년에 커뮤니티 마케팅의 중요성은 더욱 확대될 것으로 예상됩니다. 이러한 시대 흐름에 맞춰 효과적으로 커뮤니티를 구축해 마케팅을 한다면, 성공적으로 우리 브랜드의 찐팬을 확보할 수 있을 것입니다.
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