👩🏻 고객이 진짜로 원하는 것이 뭘까요?
B2B 마케팅 & 세일즈로 다른 회사에 어필하려면, B2C로 판매할 때와는 다른 포인트를 찾아야 합니다.
큰 그림을 봤을 때, 우리가 제공하는 서비스가 고객의 비즈니스에 구체적으로 어떤 도움이 될 수 있을까요?
“고객 말 뒤에 숨겨진 진짜 의미를 파악하면,
세일즈를 위해 그 다음 취할 행동이 달라집니다.”
B2B 마케팅 & 세일즈가 어려운 이유 중 하나가, 고객의 문제나 목표가 단순하지 않다는 것이에요.
간단해 보이는 서비스여도 팀원들이나 매니저와 논의를 해야 하고, 결제 금액이 큰 경우 계약서에 사인이 될 때까지 거치는 절차도 복잡합니다.
그래서 협업을 제안하거나 우리를 소개할 때 중요한 것
‘큰 그림 보기'
[📌 목차 ]
1. 진짜 원하는 것이 뭘까?
2. 예시: 우리를 거절한 이유
3. 고객들의 숨겨진 마음 파악하기
진짜 원하는 것이 뭘까?
말 속에 숨은 뜻, ‘더 큰 욕구’를 찾아보세요.
누군가 A를 원한다고 말할 때 (또는 A를 원할 것이라 추측될 때) 그 뒤에 숨겨진 욕구들을 찾아보세요.
그렇다고 A를 원한다는 상대방의 말을 부정하라는 것이 아닙니다.
다만, 과연 그게 전부일지 또는 A를 주는 것이 최선일지 생각해 볼 가치가 있어요.
[ 예시: 우리를 거절한 이유 😐 ]
한 잠재 고객이 본인들은 규모가 있고 오래 된 곳이랑만 일한답니다.
낌새를 보니 우리를 거절하시려는 것 같아요.
그렇다고 포기하기엔 아쉬운 고객입니다. 설령, 결국엔 거절이라 해도 한 번은 더 설득을 해보고 싶습니다. 그래서 이유를 물어보니 결국 이런 말이 나옵니다. "전에 작은 회사랑 일해보니까 나중에 골치 아프더라구요.
일 생기면 처리도 빠르게 안되고..."
[👩🏻 더 깊게 파고들기] 이 고객이 진짜 원하는 것이 무엇이고,
우리가 이들을 위해 줄 수 있는 것은 무엇일까요?
이 고객의 말을 들어보면, 굳이 작은 회사가 싫은게 아니라 뒤에 발생할 수 있는 '골치 아픈 상황'이 걱정되었던 것입니다. 즉, '(작은 회사와 일했을 때 흔하게 발생하는 일들로) 골치 아픈 것은 피하고 싶다'가 진짜 원하는 것이에요.
그런데 만약 이것을 단지 '큰 회사랑 일하고 싶다'는 것으로 해석했다면, 우리 회사를 더 크게 부풀리게 보이려는 (결국 소용 없을) 시도를 하거나, 더 설득해보기 전에 포기했을 것입니다.
“고객의 말 뒤에 숨겨진 진짜 의미를 파악하면, 세일즈를 위해
그 다음 취하는 행동이 달라집니다.”
이 예시의 경우, 빠른 문제 처리, 서비스 속도를 강조하며 대기업보다 저렴한데도 전담팀이 사후 관리를 제공해준다는 점 등을 강조할 수 있습니다.
이렇게 해서 세일즈가 100% 성공한다는 보장은 없지만, 저 멀리 떨어져있던 잠재 고객과의 거리가 30%쯤 더 가까워질 수 있어요.
📌 Tip. 이런 데이터가 점점 쌓이면 추후 이 고객과 유사한 회사들에 제안서를 보낼 때 고객이 우려할만한 점들을 선제적으로 불식시킬 수 있습니다.
고객에 대한 인사이트를 꾸준히 쌓아야하는 중요한 이유 중 하나죠.
👩🏻 고객들의 숨겨진 마음 파악하기
아직 제대로 만나본 적도 없는 잠재 고객이 원하는 것을 바로 알 수는 없습니다.
빅픽쳐를 보자고 마음 먹는다고 바로 눈앞에 선명한 그림이 나타나는 것도 아니구요.
고객과 관련된 데이터와 인사이트를 쌓아가며 점점 더 나은 추측을 하고 전보다 더 효과적인 메시지를 던질 수 있을 뿐입니다.
고객이 던지는 작은 힌트라도 차근차근 모아 큰 그림을 그려보세요.
