📍 Check Point!페인 포인트는 고객이 직접 나타내는 불만 사항뿐만 아니라, 고객도 인지하지 못한 불편함을 모두 포함해요.쇼핑몰의 지속적인 발전을 위해서는 페인 포인트를 분석하는 것이 중요해요.
여러분도 쇼핑몰을 운영하면서 늘 쇼핑몰의 부족한 점이 무엇인지 또 어떻게 개선해 나가야 할지 고민하고 계실 것 같아요. 그럴 땐 고객의 불만 의견에 집중해야 한다는 건 알고 있지만, 그 의견을 어떻게 파악해야 할 지 막막하게 느껴질 수 있어요.
하지만 걱정하지 마세요. 알파리뷰와 함께 페인포인트를 수집하고 또 이 정보를 활용하는 방법까지 몽땅 알려드릴 테니까요!
먼저, 고객의 불만 사항을 찾아내고 해결하고자 할 땐 이 네 가지 사항을 점검해 봐야 해요.
- 개별 맞춤화 답변 제공 : 고객이 원하는 바에 따라 맞춤화된 답변을 제공할 수 있어야 해요. 개별화된 답변을 받은 고객은 쇼핑몰이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있다고 느끼게 되거든요.
- 고객의 언어로 대화하기 : 신뢰도를 높이기 위해서 어려운 전문 용어는 사용하지 않는 게 좋아요. 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 쉬운 단어로 대화해 보세요.
- 명확한 해결방안 제시 : 고객이 느끼고 있는 불편 사항을 어떻게 해결해 나갈 것인지 정확히 설명할 수 있어야 해요.
- 신속한 의사결정 진행 : 얼마나 빨리 답변을 제공할 수 있는지도 고객의 만족도를 결정짓는 중요한 요소예요. 담당자를 배정한다거나 리뷰 관리 앱을 설치하는 등의 방법을 고려해 볼 수 있어요.
- 지속적인 피드백 과정: 고객 피드백을 지속적으로 반영하여, 제품이나 서비스의 품질을 향상하는 것이 중요해요.
- 고객 중심 접근: 구매 여정의 모든 단계에서 고객의 관점을 최우선으로 고려하여 접근해야 해요.
- 교육과 훈련: 고객 대응을 맡는 직원들에게 고객 중심의 대화 방법과 문제 해결 방안을 교육하여 일관된 서비스를 제공할 수 있어야 해요.
🔔 이렇게도 활용해 보세요!
알파리뷰 '커스텀 라벨 기능'
이후에 다시 확인해 보고 싶은 리뷰는 라벨을 달아 모아둘 수 있어요. 커스텀 라벨은 갯수 제한 없이 생성할 수 있으니, 여러 라벨을 설정해 카테고리별로 리뷰를 구분해 살펴보세요!
알파리뷰는 ’설문리뷰’ 기능을 제공하고 있어요.
상세페이지에 리뷰를 게시할 때 고객 프로필을 함께 보여주는 기능이에요. 구매 고객의 키, 몸무게, 피부타입 등의 정보를 리뷰와 함께 전달하는 거죠. 상품에 관심 있었던 잠재 고객은 자신과 비슷한 체형의 리뷰를 보며 상품이 잘 맞을지 판단하는 데 도움 받을 수 있어요.
더 나아가서 설문 리뷰를 통해 얻은 고객 프로필 정보로 우리 쇼핑몰의 주요 고객층을 예측할 수도 있어요. 어떤 체형을 가진 고객이 많은지, 또는 평소 어떤 스타일을 선호하는 고객이 많은지 등 다양한 관점에 따라 이용 고객을 파악해 보세요.
🔔 이렇게도 활용해 보세요!
설문리뷰 기능을 활용해 고객의 솔직한 이야기를 들어볼 수도 있어요.
'사용자 정의 질문'을 생성한 후, 설문 항목에 고객에게 물어보고 싶은 질문을 직접 추가해 보세요. 설문 리뷰로 고객 프로필 뿐만 아니라, 상품과 서비스에 대한 정확한 페인 포인트를 수집해 보는 거예요!
신제품 개발, 품질 개선에 참고해요!
고객에게 부정적인 피드백을 받았다고 해서 걱정할 필요는 전혀 없어요. 상품이나 서비스의 부족한 점이 곧 고객의 요구가 되고, 개선할수록 고객의 신뢰를 얻게 되니까요. 고객 리뷰를 분석한 페인 포인트를 기반으로 상품의 품질을 개선하거나 신제품을 개발할 수도 있겠죠. 지속적으로 피드백을 수용하면서 상품과 서비스에 반영해 보세요.
페인 포인트를 해결했다면, 마케팅에 활용해 보세요!
슬기로운 이커머스 소식이 더 많이 궁금하다면?
지금 바로 아래 버튼을 눌러 알파레터를 구독해 보세요.
격주 수요일 오후 2시, 여러분의 메일함으로 찾아갑니다.
