Editor's Note
우리는 정말 합리적인 소비자일까요? 구매 과정 속에 숨어있는 심리 현상을 알아보고, 이를 쇼핑몰 운영자 입장에서 어떻게 활용할지 함께 고민해봐요. 이번 아티클에서는, 고객의 환상을 이용해 마음을 사로잡는 진정성있는 브랜드에 대해 다룹니다.
편의점에서 1+1 행사 상품을 구매하고, 가지고 싶었던 옷을 블랙 프라이데이 세일로 구매하면 똑똑한 소비자가 된 기분이 들곤 하는데요.
하지만 과연 우리는 정말 합리적인 소비자였을까요? 정말 두 개의 상품이 필요하고, 진심으로 필요했던 물건만 구매한 걸까요?
물건을 구매할 때 소비자는 우리가 생각하는 것보다 수동적이고 비합리적이에요. 지금 구매가 합리적인 소비라고 생각하고 있어도, 사실은 스스로를 속이고 있을 확률이 크죠. 이를 심리학에서는 ‘객관성의 환상’이라고 불러요. 말 그대로 지금 내가 객관적이라고 느껴도 그것은 환상일 뿐이라는 거죠. 옳은 판단을 했다고 생각해도, 그 생각은 매우 주관적이기 때문에 실제로 객관적이기 힘들다는 이야기인데요.
우리가 물건을 구매할 때, 어떻게 이 현상이 발생하는 걸까요?
이 물건, 내가 정말 필요했던 걸까?
당연히 이런 할인 이벤트를 하고 있다면, 우리는 10개 묶음 상품을 구매하고 싶어져요. 혼자 살고 있어도, 이런 저런 이유를 들며 열 묶음을 사야만 하는 이유를 만들어 내죠(제가 그래요 🙄 ). 그 선택이 무조건 옳다고 생각하면서요. 자신이 객관적이고 합리적인 구매를 하고 있다고 믿게 되죠.
하지만 대용량으로 구매한 뒤, 유통기한이 지나 오히려 처리하는 데 더 많은 수고가 들었던 경험이 있으실 것 같아요. 당장 눈앞의 혜택을 보고 10개를 구매하는 것이 경제적이라고 생각했지만, 실제로는 더 많은 돈을 지불한 셈이죠. 돈을 더 지불하고도 절약했다고 생각하는 아이러니가 발생한 거예요.
이렇게 구매 결정 과정에서는 결국 내가 합리적이었다고 생각하게 돼요. 물론 모든 사람이 그렇지는 않겠지만, 이커머스 운영자라면 여기서 주목해야 할 부분은 대부분의 고객은 반드시 필요한 물건만 구매하지는 않는다는 거예요.
조금 더 자세히 살펴볼까요.
이전과 달리 지금은 풀 소유의 시대예요. 시장에는 대부분의 고객 필요를 채워줄 상품과 서비스가 모두 출시되어 있고, 고객도 이미 필요한 물건은 대부분 가지고 있다는 거죠. 물론 필요 이상의 물건을 소유하고 있는 사람들도 증가하고 있고요. 이런 상황 속에서 물건을 판매하려면 고객이 ‘이 물건이 필요해!’라는 생각이 들게끔 하는 것이 아니라 ‘이 물건 갖고싶어!’라고 느끼게 해야 해요. 요즘 고객은 필요한 것을 사는 것이 아니라, 갖고 싶은 것을 필요하다고 생각하거든요.
우리는 이 부분을 파고들어야 해요. 고객이 물건을 갖고 싶게 만들고, 실제로는 돈을 지불했는데도 돈을 아꼈다고 생각하게끔 만들어야 한다는 거죠.
갖고 싶게끔, 사고 싶게끔 만드는 3가지 전략
그럼 쇼핑몰 내에서 고객의 구매를 어떻게 유도할 수 있을까요? 또 어떻게 기존 상품들을 갖고 싶은 상품으로 만드는 걸까요?
1. 이미 많은 사람들이 구매했음을 보여줘요
이미지 속 '세일즈 티커'가 뭔지 궁금하다면 ↓
사람들은 기본적으로 새로운 시도보단 익숙한 선택지를 골라요. 저 또한 새로운 물건을 구매하는 것보다 재구매를 하는 경우가 더 많은데요. 이런 고객의 특성에도 불구하고 고객을 새로운 경험에 참여시키고자 한다면 어떻게 해야 할까요?
이때 가장 효과가 좋은 방법은 ‘이미 정말 많은 사람들이 구매한 상품이야!’를 보여주는 거예요. 사람들은 생각보다 훨씬 더 많이 타인의 영향을 받아 구매를 결정하게 되거든요. ‘이렇게 많은 사람이 구매하고 만족했다면 나도 한 번 사볼까?’라는 생각이 들면서 자연스럽게 상품에 대한 신뢰도가 상승하게 돼요.
여러분의 쇼핑몰에서도 이러한 심리를 활용해, 다른 고객이 구매했다는 사실을 알려보세요. 얼마나 많은 고객이 관심을 보이고 있고, 또 구매했는지 구체적인 숫자로 보여줄 수도 있겠죠. 이 작은 도구가 여러분의 상품에 신뢰감을 높여주고 구매를 유도하는 데 큰 도움이 되어줄 거예요.
2. 심플한 구매 과정을 제공해요.
당연한 이야기지만 고객은 복잡한 것보다 단순한 것에 끌려요. 복잡한 구매 과정은 구매 이탈율이 증가하는 가장 큰 이유이기도 하죠.
한 설문조사에 따르면, 단순한 결제 과정 때문에 더 많은 돈을 지불하는 고객이 55%나 된다고 해요. (출처: uxmag) 쉽고 간단한 구매 과정이 얼마나 중요한지 느껴지시나요? 구매 소요 시간이 짧아질 수록 충동구매 확률은 높아지기 때문이에요. 즉, 제품 인지 단계부터 구매까지의 시간이 짧아져야 한다는 이야기죠.
에어비앤비는 예약 절차를 간편화한 ‘즉시 예약’ 기능을 제공하고 있어요. 일정 조건을 달성한 게스트가 숙소를 예약할 경우에는 호스트가 요청을 검토할 필요 없이 예약이 바로 결정되는 기능이에요. 복잡했던 숙소 예약 과정을 간편하게 줄이려는 에어비앤비의 노력을 알 수 있어요.
3. '지금 아니면 못 살 거 같아!'라는 느낌을 줘요
고객은 감성적이고 충동적이에요. 물건을 구매하게 만드려면 고객의 이 감성과 충동성을 자극하는 것이 효과적이겠죠. 기회를 놓치면 안 될 것 같은 긴장감을 조성하면서요. ‘오늘’, ‘바로’, ‘지금’, ‘당장’과 같은 행동 기반 단어를 추가한다면 사용자가 능동적으로 행동하게끔 만들 수 있어요. 또, 특별 혜택임을 인지하면 사람들은 빠른 결정을 내리는 경향이 있어 구매 전환율까지 높아지게 되죠.
쇼핑몰에서는 프로모션으로 이 점을 활용해 볼 수 있어요. 긴장감을 조성하는 한정 할인 이벤트 등이 그 예시겠죠. 할인된 가격으로 구매를 할 수 있음을 확인하면 고객은 마치 굉장히 저렴하게 구매했음을 느끼게 되고, 이 느낌은 오히려 ‘돈 벌었다’고 생각하게 돼요.
이렇게 쇼핑몰 내에서 고객의 구매를 유도하는 방법을 알아봤어요. 작은 디테일이지만 확연히 달라진 구매 여정을 고객에게 제공할 수 있게 될 거예요.
최근 소비자들은 더 많은 비용을 지불하고서라도 친환경 제품을 구매한다고 답했어요. 환경 오염 피해가 증가하면서 환경 문제를 더 이상 먼 곳이 아닌 ‘우리’의 문제로 받아들이기 시작한 거죠. 그런데, 친환경 제품에도 고객의 ‘환상’이 숨어있어요.
친환경 제품을 구매하는 과정에서 스스로에 대한 뿌듯함과 자기 만족을 느끼게 된다는 거예요. 다시 말해, 그 제품을 구매한 것만으로 환경을 생각하는 똑똑한 소비자가 되는 기분이 든다는 거죠. 자신의 SNS에 구매 인증샷을 업로드하기도 하면서요.
친환경 제품과 같은 가치있는 상품을 구매할 때, 고객은 가성비를 덜 따지는 경향이 있어요. 이런 경우에는 브랜드에 대한 신뢰감이 구매에 더 큰 영향을 미치게 돼요. 이렇게 기회비용 측면까지 고려해 본다면 고객은 가격이 비싸더라도 그 구매를 합리적이라고 생각하게 되는 거죠.
러쉬는 유기농 재료를 사용해 환경 가치를 지향하는 천연 화장품 브랜드예요. 러쉬는 마케팅 비용 대부분을 환경 운동과 사회 운동에 사용하고 있어요. 동물 보호 캠페인이나 기부 활동을 꾸준히 이어나가는 등의 방법으로요. 소비자들은 이런 러쉬의 진정성에서 브랜드에 대한 신뢰감을 갖게 되고, 러쉬의 제품을 구매함으로써 환경과 사회에 도움이 되는 행동을 한 것과 같은 뿌듯함을 느낄 수 있죠.
브랜드만의 특별한 스토리를 전달하거나, 여러 콘텐츠를 통해 가치있는 브랜드를 만들어나갈 수 있어요. 최근에는 페르소나를 활용한 마케팅 또한 늘어나고 있죠.
여러분들도 쇼핑몰의 진정한 성장을 원한다면 단순히 제품을 판매하는 것에만 그쳐선 안돼요. 고객에게 특별한 경험과 가치를 제공하고, 브랜드의 진정성을 전달할 수 있어야 해요. 가장 중요한 건 고객의 신뢰니까요. 작은 디테일까지 놓치지 않는, 고객의 마음을 사로잡는 쇼핑몰이 되어보세요.
좋은 평판을 위한 브랜드의 첫 걸음, 고객의 리뷰
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글,이미지 김지윤 Content Marketing Team Intern
