앞서 ‘CRM 마케터를 위한 필수 가이드: (1) 개념과 사례’를 통해 마케팅 시장의 변화와 기본적인 성공 방정식에 관해 알아봤습니다. 이번에는 CRM 마케팅의 성공 여부를 알기 위해 어떤 지표를 봐야 하는지 살펴보겠습니다. 더 나은 CRM 마케팅을 집행하기 위해서는 기획도 중요하지만, 진행한 각 캠페인에 대한 성과를 잘 분석할 수 있어야 하기 때문입니다. 평소 CRM 마케팅 성과 개선에 관심이 많거나 측정 방식에 대해 정보를 얻고 싶으셨다면 오늘 글을 놓치지 말아주세요!
CRM 마케팅의 성공 여부를 판단하는 지표는?
CRM 마케팅의 성공 여부를 판단하기 위해서는 크게 2가지 종류의 지표를 살펴봐야 합니다.
첫 번째는 전체적인 마케팅 성과와 고객 관계를 평가하기 위한 '큰 그림 지표'로 회사의 전반적인 CRM 전략이 얼마나 효과적으로 작동하는지를 파악하는 데 중점을 둡니다. 고객 유지율, 고객 생애 가치, 고객 이탈률, 순 추천 지수, 재구매율, 고객 만족도와 같은 지표들을 포함합니다. 이러한 지표들은 전체 고객 경험을 개선하고 지속 가능한 성장을 이루기 위해 필수적으로 확인하고 관리해야 할 지표들입니다.
두 번째는 각 캠페인의 구체적인 성과를 측정하기 위한 '디테일 지표'입니다. 디테일 지표는 개별 마케팅 캠페인의 성과를 세부적으로 분석합니다. 여기에는 캠페인의 도달률, 이메일 오픈율, 클릭률, 구매 전환율, 캠페인 참여도 등의 지표들이 포함됩니다. 이 지표들은 각 캠페인의 구체적인 성과를 판단하고 그를 바탕으로 캠페인 전략을 고도화하는 데 필수적입니다.
‘큰 그림 지표’의 중요성과 상세 Tip!
이제 CRM 마케팅의 성공 여부를 판단하기 위한 2가지 지표 중 '큰 그림 지표'를 구체적으로 살펴볼 시간입니다. 이 지표는 기업이 고객과의 관계를 얼마나 잘 관리하고 있는지를 평가하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객 유지율, 고객 생애 가치, 고객 이탈률, 순 추천 지수 등 각 지표가 무엇을 의미하는지, 왜 중요한지, 그리고 이를 어떻게 활용할 수 있는지에 알아보겠습니다.
출처: 오픈서베이 만족도 조사 텍스트북 (p.8)
(1) 고객 유지율(Customer Retention Rate, CRR)
고객 유지율은 일정 기간 기존 고객이 얼마나 지속적으로 서비스에 방문하며 잔존하는지를 나타냅니다. 이는 CRM 마케팅의 성공 여부를 가늠하는 핵심 지표 중 하나로, 고객 유지율이 높을수록 고객 충성도가 높다는 것을 의미합니다.
개선 팁:
맞춤형 마케팅 캠페인: 고객의 선호도와 행동 데이터를 기반으로 개인화된 마케팅 메시지를 전달하여 적시에 고객의 재방문을 유도할 수 있습니다.
로열티 프로그램: 포인트 적립, 할인 혜택 등의 프로모션 혜택 제공을 통해 고객의 재방문/재구매를 유도할 수 있습니다.
(2) 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)
고객 생애 가치는 한 고객이 평생 회사에 기여하는 총가치를 의미합니다. 이는 전반적인 마케팅 전략 수립과 예산 할당에 매우 핵심적입니다. 높은 CLV를 가진 고객을 유지하고 늘리기 위한 마케팅 전략을 실행해야 합니다. CLV를 계산하는 방식은 기업별로 조금씩 상이할 수 있지만, 보편적으로 아래와 같은 공식을 사용하여 산출합니다.
𝐶𝐿𝑉=(평균구매가치)×(구매빈도)×(고객유지기간)CLV=(평균구매가치)×(구매빈도)×(고객유지기간)
개선 팁:
업셀링 및 크로스셀링: 고객의 구매 패턴을 분석 후 관련 제품을 추천하여 객단가를 높이는 마케팅을 집행할 수 있습니다.
(3) 고객 이탈률(Customer Churn Rate, CCR)
고객 이탈률은 일정 기간 회사를 떠난 고객의 비율을 나타냅니다. 이탈률이 높다면, 고객이 어떤 퍼널에서 어떤 요인으로 인해 이탈하는지 원인을 파악하고 이를 개선하기 위한 마케팅 전략 수립이 필요합니다.
개선 팁:
퍼널 분석 : 이탈 고객들의 방문 추이와 이탈 지점을 파악하고 해당 퍼널을 강화하기 위한 제품 고도화/마케팅 전략을 수립합니다.
피드백 수집: 정기적으로 고객 피드백을 수집하고(ex. 친구톡, 문자 등의 채널을 활용하여 설문조사 시행), 이를 바탕으로 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.
(4) 순 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)
NPS는 고객이 회사나 제품을 타인에게 얼마나 추천할 의향이 있는지를 측정하는 지표입니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 판단하는 데 있어 중요한 지표로 작용합니다. 보통 “우리 브랜드를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”, “우리 서비스를 평가해 주세요” 등의 문항을 활용하여 고객 만족 지수를 수집합니다.
개선 팁:
고객 인터뷰: NPS 점수가 낮은 고객과 인터뷰를 통해 개선할 부분을 파악하여 제품과 마케팅에 반영할 수 있습니다.
고객 감사: NPS 점수가 높은 고객에게 혜택을 제공하는 마케팅 액션을 통해 충성 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.
큰 그림 지표를 이해하고 관리하는 것은 전체 전략의 성공 여부와 개선 방향성을 도출하기 위해 매우 중요합니다. 고객 유지율, 고객 생애 가치, 고객 이탈률, 순 추천 지수, 재구매율, 고객 만족도와 같은 지표들은 장기적인 비즈니스 성장을 위한 나침반 역할을 하기에 꾸준히 트래킹하고 관리해야 합니다.
‘디테일 지표’의 중요성과 상세 Tip!
CRM 마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 전반적인 서비스/고객 관련 지표(큰 그림 지표)를 확인하는 것과 함께 캠페인의 세부적인 성과를 평가하고 분석하는 것 역시 매우 중요합니다. 캠페인이 누구에게 얼마나 도달했고, 어느 정도 전환 액션을 이끌어냈는지 면밀하게 분석하는 것이 곧 CRM 마케팅 효율 개선의 시작이기 때문입니다. 그럼 디테일 지표의 어떤 점이 중요한지 알아보겠습니다.
(1) 도달률(Reach Rate)
도달률은 특정 마케팅 캠페인이 목표로 하는 고객에게 얼마나 도달했는지를 나타내는 지표입니다. 이는 메시지가 목표 고객에게 얼마나 효과적으로 전달되었는지를 평가하는 데 사용됩니다.
개선 팁:
마케팅 정보 수신 동의 유도: 마케팅 정보 수신에 동의한 고객의 절대적 수를 증가시켜 메시지 도달 가능 모수 자체를 확장할 수 있습니다.
다양한 채널 활용: 푸시, 카카오, 문자, 이메일 등 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 활용하여 고객 별로 적합한 채널로 메시지를 발송할 수 있습니다.
최적화: 캠페인의 타겟 설정과 메시지를 지속적으로 최적화하여 더 많은 고객에게 도달할 수 있도록 할 수 있습니다.
(2) 오픈율(Open Rate)
오픈율은 발송된 메시지 중 고객이 열어본(확인해 본) 메시지의 비율을 나타냅니다. 이는 고객이 메시지를 받고도 무시했는지, 관심 있게 열어봤는지를 판단하기 위한 지표입니다.
개선 팁:
메시지 카피라이팅 : 고객의 관심을 끌 수 있는 짧고 강렬한 타이틀과 메시지를 실험해 볼 수 있습니다.
발송 타이밍 : 고객의 활동 패턴을 분석하여 최적의 발송 타이밍을 찾아 메시지를 발송할 수 있습니다.
개인화: 고객의 이름이나 관심사 등을 반영한 개인화된 메시지를 작성하여 오픈율을 높일 수 있습니다.
(3) 클릭률(Click-Through Rate, CTR)
클릭률은 메시지에 포함된 링크를 클릭한 고객의 비율을 나타냅니다. 이는 메시지가 고객을 다음 액션으로 유도할 만큼 유의미한 메시지를 전달했는지 판단하기 위한 지표입니다.
개선 팁:
명확한 CTA: 명확하고 간결한 행동 유도 문구(Call to Action)를 사용하여 클릭을 효과적으로 유도할 수 있습니다.
테스트와 최적화: 다양한 CTA와 디자인을 테스트하여 가장 높은 클릭률을 보이는 조합을 찾아볼 수 있습니다.
(4) 구매 전환율(Conversion Rate)
구매 전환율은 마케팅 캠페인을 통해 제품이나 서비스를 실제로 구매한 고객의 비율을 나타냅니다. 이는 캠페인의 최종적인 성과를 평가하는 핵심 지표입니다.
개선 팁:
간편한 구매 과정: 고객이 쉽게 구매할 수 있도록 웹사이트나 앱의 구매 과정을 간소화해 볼 수 있습니다.
맞춤형 상품 제안: 고객의 관심사와 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 제품 추천과 할인 혜택을 제공하여 구매를 유도할 수 있습니다.
마케팅 성과 극대화를 위한 지표 관리의 중요성
큰 그림 지표를 이해하고 관리하는 것은 전체 전략의 성공 여부와 개선 방향성을 도출하는 데 매우 중요합니다. 고객 유지율, 고객 생애 가치, 고객 이탈률, 순 추천 지수, 재구매율, 고객 만족도와 같은 지표들은 장기적인 비즈니스 성장을 위한 나침반 역할을 하므로 꾸준히 추적하고 관리해야 합니다.
이와 함께 도달률, 오픈율, 클릭률, 구매 전환율, 캠페인 참여도 등 디테일 지표들을 주의 깊게 분석하는 것은 각 캠페인의 성과를 정확히 평가하고, 실시간으로 전략을 조정하는 데 필수적입니다. 이러한 지표들을 꾸준히 모니터링하고 개선함으로써 CRM 마케팅의 효과를 극대화하고, 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.
