기업은 유저와 꾸준한 관계 유지를 위해 유저들의 행동을 면밀하게 살펴봐야 하는데요, 이를 위해 유저의 행동 데이터를 수집하여 분석합니다. 이와 같은 분석을 ‘유저 행동 분석’이라고 하는데요, 많은 기업들이 마케팅, 비즈니스 방향성, 개선안 도출 등 다양한 전략 수립을 위해 매우 중요하게 보는 항목입니다. 또한, 이러한 행동 분석을 위해 여러 요소의 데이터를 결합하여 목적에 맞는 ‘세그먼트’도 생성하여 분석한다면 더욱 효과적일 것 입니다.

그래서 이번 콘텐츠에서는 유저 행동 분석이 무엇이고, 이를 위한 세그먼트 분석은 어떻게 하는지 함께 알아보도록 하겠습니다.

유저 행동 분석이란?

유저 행동 분석이란, 우리 브랜드의 유저가 어떤 행동을 하는지 즉, 유저들이 브랜드와 상호 작용한 데이터를 수집하여 그들의 라이프스타일 및 패턴을 분석하는 것을 의미합니다. 주로 어떤 페이지를 많이 보는지, 구매까지 어떤 여정을 하는지, pain point 등 여러 관점의 행동을 파악하며 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 분석합니다. 이를 통해 조직은 고객 경험 최적화 및 서비스 지표를 개선할 수 있고, 최종 전환을 위한 특정 행동도 유도할 수 있습니다.

브랜드와 상호 작용하는 모두가 같은 행동을 보일리 없을텐데요, 또한, 유저 유형에 따라 진행되는 마케팅 전략도 다르기 때문에 유저 행동을 기반으로 세그먼트를 분류하여 분석을 진행해야 합니다.

유저 행동 분석을 위한 세그먼트 분석 방법

그러나 막상 세그먼트를 어떤 기준으로 분류하고, 어떻게 해당 유형을 분석해야 할 지 고민되시는 분들도 많을텐데요, 이때, ‘마케팅 모델’을 활용해보세요! ‘AARRR’, ‘AIDA’, ‘AIDMA’ 등과 같이 비즈니스 퍼널에 많이 사용되는 모델을 활용한다면 유저 분석을 위한 세그먼트 기반을 좀 더 쉽게 다질 수 있습니다.

이번 콘텐츠에서는 ‘AIDA’ 모델을 활용하여 ‘Attetion – Interest – Desire – Action’ 단계로 유저를 살펴볼텐데요, 이때, 주로 어떤 부분에 초점을 맞춰 세그먼트 단계별 분석을 진행하면 좋을지 함께 살펴보겠습니다.

Attention 단계는 유저들의 ‘주목’을 이끌어야하는 단계인데요, 그래서 유저들의 머리속에 브랜드가 인식되고, 각인될 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 즉, 해당 단계의 유저와 브랜드가 지속적인 접점이 생길 수 있도록 하여 관계를 긍정적으로 맺을 수 있도록 해야하는데요.

이때, ‘첫방문을 유도한 채널‘을 분석하는 것을 추천합니다. 첫방문을 유도한 채널은 곧, 브랜드 각인 및 유입에 효과적인 채널임을 뜻하는데요, 이를 파악한다면 다음 마케팅 액션 시, 헤드라인, 콘텐츠 등을 좀 더 효과적이게 보완하여 주목을 끌기 위한 주요 도구로 활용할 수 있습니다.

Interest

Interest 단계는 유저가 ‘관심’을 표하는 단계인데요, 유저에게 혜택, 정보, 특징 등을 지속적으로 제공하며 브랜드의 가치를 제시해야 합니다. 이를 위해선 유저가 브랜드에 흥미를 보이는 행동이 무엇인지에 대한 분석이 필요합니다.

Interest 단계의 경우, 유저들이 ‘관심보인 페이지(콘텐츠)’를 분석하는 것을 추천합니다. 이때, 모든 유저를 분석하면 의미가 모호해질텐데요, 그래서 유저를 아래와 같이 정의하였습니다. 그 다음, 해당 유저들이 우리의 어떤 제품, 서비스에 관심 보이는지 파악하여 관련 ‘정보 제공’ 및 ‘어필 항목’을 이벤트/프로모션의 스토리 라인으로 활용할 수 있습니다.

• 유저 조건
• 최근 n일동안 유니크 페이지가 n개 이상인 고객
• 최근 n일동안 제품을 n번 이상 조회한 고객

Desire

Desire 단계는 유저가 구매 혹은 소유에 대한 ‘욕구’를 느끼는 단계입니다. 즉, 해당 단계에서는 유저에게 지속적으로 제품의 가치와 이점을 강조해야 하는데요, 이를 통해 유저의 욕구와 니즈를 브랜드가 충족시킬 수 있다는 점을 지속적으로 제시해야 합니다.

그래서 Desire 단계는 ‘제품 분석’을 추천합니다. 특히, 아래와 같은 조건 유저가 관심보인 제품을 분석해야 하는데요, 이를 통해 해당 유저층에서 구매 욕구를 느끼는 제품에 대한 ‘개인화 쿠폰 발행’을 진행합니다. 단, 여기서 ‘제한성’을 함께 부여하면 더 효과적인데요, 특정 기간 혹은 시간을 언급하여 해당 시점을 놓치면 할인 혜택이 없어지는 것을 강조하여 유저의 구매를 더 촉진시키도록 해야합니다.

• 유저 조건

• 브랜드 관련 마케팅 소식 수신 동의한 고객
• 장바구니에 담았지만, 아직 구매는 하지 않은 고객

Action

가장 마지막 단계인 Action은 유저가 ‘행동’ 즉, 제품을 실제로 구매하거나 서비스를 이용하는 단계입니다. 해당 단계는 유저들의 최종 단계로써 지속적으로 프로세스의 편리성과 간편성을 높이는 것이 매우 중요합니다. 또한, Action 이후에도 브랜드와 지속적인 관계를 유지할 수 있도록 관리 체계를 갖추어야 하는데요.

그래서 해당 단계는 유저들의 ‘결제 프로세스’를 분석하는 것이 좋습니다. 이때, 결제 과정중 이탈되는 포인트를 파악하여 좀 더 프로세스를 간소화하거나 고객 친화적인 결제 시스템을 구축하여 고객 만족도를 높이기 위한 지속적인 편의를 도모해야 합니다. 

지금까지 유저 행동 분석을 위한 세그먼트 분석 방법에 대해 알아보았습니다. 이렇게 유저 단계별 분석은 마케팅부터 고객관리, 경험개선까지 비즈니스의 다방면에서 활용될 수 있는 범위가 다양한데요, 그러나 막상 고객 여정이나 퍼널 단계별 데이터가 서로 연결되지 않아 분석 및 인사이트 도출에 어려움을 겪는 분들도 계실 것 입니다.

유저 데이터는 매우 방대하고 복잡하기 때문에 이를 세세하게 분석하고 유용한 정보를 추출하기 위해서는 데이터 분석 및 통계 분야의 전문 지식이 필요합니다. 이때, 관련 리소스 및 인력이 없다면 데이터 전문 기업과 함께 하는 것도 하나의 방법인데요, 특히, 고객의 개인 취향과 선호도는 다양한 요인에 의해 영향을 받기 때문에 이를 정확하게 파악하는 것을 매우 어려운 일입니다.

 이때, 전문 기업과 함께하여 파편화된 고객 여정을 모아 완성하고, 고객 여정 단계별 경험 개선 및 중장기적 생애 가치를 파악해보시길 바랍니다.