브랜드 고객의 70%가 누구인지조차 모른다는 사실, 믿어지시나요? 브랜드 고객의 70%가 누구인지 알 수 없는 이유는 플랫폼 데이터가 없기 때문입니다. 그렇다면 플랫폼 데이터를 수집하면 조금 더 쉽게 마케팅 전략을 확장할 수 있지 않을까요?
이번 아티클에서는 자사몰 이외에 플랫폼 고객 데이터를 수집해 마케팅 풀을 넓히고 마케팅 전략을 구축하는 방법에 대해 알려드리겠습니다.
플랫폼 데이터 수집, 왜 이렇게 어려운가?
기존 CRM 플랫폼의 한계
CRM(Customer Relationship Management)은 고객 데이터를 기반으로 마케팅 전략을 세우는 데 핵심적인 역할을 하는 툴입니다. 하지만 패션 및 리테일 브랜드의 CRM 담당자라면 자사몰 이외의 고객 데이터를 수집하고 관리하는 데 어려움을 겪었을 가능성이 큽니다. 무신사, 29CM, EQL 등 다양한 플랫폼에서는 고객 데이터를 제공하지 않고, 제공하더라도 일부 데이터만 제공하기 때문입니다.
기존 데이터 수집 솔루션이라 할지라도 플랫폼이 제공하지 않는 데이터를 수집할 수 없고, 데이터가 없으면 가공할 것도 제공할 인사이트도 모두 사라집니다. 데이터를 모두 모아 인사이트를 제공하고, 브랜드 마케팅 타겟에 꼭 맞는 소비자를 찾아 줄 것 같은 기존의 CRM에 한계점을 만드는 한 끗이 플랫폼 데이터라 할 수 있습니다.
패션, 리테일 브랜드의 높은 플랫폼 의존도
그렇다면 플랫폼 데이터없이 마케팅 할 수는 없을까요? 브랜드가 성장하면 자연스럽게 다양한 온라인 플랫폼에 입점하게 됩니다. 실제 한 개의 브랜드가 보통 입점해 있는 플랫폼은 4.9개* 정도로 추산됩니다. 그리고 많게는 전체 판매의 70%가 플랫폼에서 이루어지죠.
무신사, 29CM, EQL, 아몬즈, 쿠팡, 자사몰 등 다양한 플랫폼이 쏟아지고 있고, 여러 채널에서 제품을 판매하지만 정작 고객 데이터는 각 플랫폼에 분산되어 있는 구조입니다. 외부 플랫폼의 의존도는 높지만, 고객 데이터를 확보할 수 없을 때 다음과 같은 문제가 생길 수 있습니다.
- 누가 구매했는지 파악 불가
- 재구매 유도 메시지 발송 불가
- 고객 A/S 프로세스의 복잡성
이런 데이터 파편화 문제는 기존 CRM으로 마케팅 전략을 세울 때 고객 관리를 제대로 수행하지 못하게 하는 주요 원인 중 하나입니다.
*2022년 10월부터 11월까지 전국의 주요 쇼핑 플랫폼 입점 판매자 및 자사몰 운영자 1,192명을 대상으로 한 조사 결과로
이런 현상을 멀티호밍이라고 한다. 다양한 플랫폼을 통해 더 많은 고객을 확보하고 매출을 증대시키기 위한 전략 중 하나.
고객 데이터를 100% 손쉽게 수집하는 단 한 가지 방법
개인정보보호에 대한 사회적 인식, 그리고 소비자의 인식이 높아지며 소비자의 데이터를 저장하고 마케팅에 활용하는 것에 어려움이 가중되고 있습니다. 실제 메타, 쿠팡, 카카오 등 데이터를 다루는 기업에게 과징금을 부과하는 사례가 늘어나고 있고요. 그렇다면 데이터를 기반으로 마케팅해야 하는 우리는 어떻게 합법적으로 데이터를 합법적으로 수집하고, 전 채널 데이터를 통합할 수 있을까요?
디지털 보증서 : 합법적인 데이터 수집과 통합 관리의 열쇠
디지털 보증서는 데이터 파편화 개인정보보호에 대한 문제를 해결하기 위한 방법으로 활용되고 있는 기술 중 하나입니다. 디지털 보증서는 어떻게 플랫폼 데이터를 합법적으로 수집할 수 있을까요? 디지털 보증서가 합법적으로 데이터를 수집할 수 있는 이유는 소비자 보호법에 있습니다.
소비자 보호법에는 ‘사업자는 물품의 판매 시 품질보증기간, 부품보유기간, 수리·교환·환불 등 보상방법 및 기타 사항을 표시한 증서(이하 “품질보증서"라 한다.)를 교부하거나, 그 내용을 물품에 표시하여야 한다’고 기재되어있습니다. 그렇기 때문에 플랫폼에서 구매한 제품이더라도 실제 상품의 판매자인 브랜드가 상품에 대해 안내하는 것에 문제가 없는 것이죠.
이렇게 디지털 보증서를 발급하면 고객의 구매 채널, 구매 상품 등 플랫폼 고객에 대한 정보를 획득할 수 있습니다. 획득한 정보는 한곳에 모여 모든 데이터를 통합 관리 할 수 있게 되고요.
그뿐만 아니라 플랫폼에서 구매하더라도 브랜드가 서비스해야 하는 AS도 디지털 보증서를 통해 관리할 수 있게 됩니다. 흩어진 채널에 하나하나 들어가서 확인하고 서비스를 제공하는 것이 아니라, 한 곳에서 모든 플랫폼의 AS 관리를 할 수 있게 됩니다.
디지털 보증서는 단순히 합법적으로 데이터를 수집하는 것을 넘어, 고객에게 지속적으로 서비스를 제공하고 브랜드 충성도를 높이는데 기여하는 새로운 방법입니다.
다시 한번 디지털 보증서의 특징을 정리하면 다음과 같습니다:
- 데이터 수집 : 플랫폼, 오프라인 등 전 채널의 구매 고객 데이터를 합법적으로 수집
- 옴니채널 데이터 통합 관리: 모든 플랫폼의 고객 데이터를 CRM에서 일괄적으로 관리 가능
- 편리한 AS 프로세스: 디지털 보증서를 통해 A/S를 신청하고, 브랜드도 CRM에서 AS까지 관리
데이터 기반 CRM으로 마케팅 전략 확장하기
플랫폼 데이터를 모두 수집하면 어떤 성과를 기대할 수 있을까요?
결국 이렇게 합법적으로 데이터를 수집할 수 있어야, 마음놓고 데이터를 기반으로 CRM 마케팅 전략 수립이 가능해집니다. 기존의 데이터 수집 플랫폼과 CRM이 자사몰에 쌓여있는 데이터를 기반으로만 마케팅을 진행할 수 있었다면, 디지털 보증서는 한 단계 더 나아가 온라인, 플랫폼, 오프라인의 데이터를 모두 수집하기 때문에 더 정확하고 효율적인 마케팅을 진행할 수 있게 돕습니다.
개인화 마케팅 강화
고객이 소유하고 있는 디지털 보증서를 기반으로 구매처, 구매 상품, 구매 시기, 연령대 등 고객의 정보를 기반으로 고객이 원하는 것을 파악하고 마케팅에 활용할 수 있습니다.
고객 재구매 전환율 향상
가장 효율적인 판매 채널을 파악하고 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 편리한 AS와 고객 경험은 고객이 다음번 구매 결정을 할 때 재구매를 하게 하는 결정 요인 중 하나라고 할 수 있습니다.
브랜드 충성도 및 커뮤니티 활성화
고객은 대우받는다고 느낄 때, 브랜드가 내가 좋아하는 것을 알아줄 때 충성도가 더욱 높아집니다. 높은 충성도는 다시 재구매로 연결되고요. 충성 고객은 단순히 재구매를 넘어 브랜드의 콘텐츠 생산과 전파의 주체가 됩니다.
디지털 보증서 : 기존 CRM의 한계를 뛰어넘기 위해
기존 고객 데이터 플랫폼이 하지 못했던 플랫폼 데이터 수집, 디지털 보증서 발급 하나로 가능해지다니, 신기하지 않으신가요?
플랫폼 데이터를 효과적으로 수집하고 활용하는 것은 단순히 마케팅 효율성을 높이는 것을 넘어, 브랜드의 성장을 가속하는 중요한 도구입니다. 디지털 보증서 도입을 통해 기존 CRM의 한계를 극복하고, 더 쉽게 데이터를 수집해 보세요. 데이터는 마케팅의 시작이자 새로운 기회를 만들 수 있는 열쇠입니다.
디지털 보증서를 통해 플랫폼 데이터를 수집하고 성공적으로 CRM을 진행하는 브랜드 사례가 궁금하신가요? 국내 라이프 스타일, 캐리어 분야를 선도하고 있는 로우로우 성공사례를 통해 더욱 자세히 알아보세요!
