‘CRM(Customer Relationship Management) 마케팅’에서 메시지는 고객과 소통하는 가장 중요한 창구입니다. 그러나 많은 마케터가 직면한 공통된 문제는 메시지가 고객에게 제대로 닿지 않는다는 점입니다. 2023년 비즈니스오브앱의 통계에 따르면, 미국 스마트폰 사용자는 하루 평균 46개의 앱 메시지 알림을 받지만, 그중 실제로 반응하는 비율은 안드로이드가 4.6%, iOS가 3.4%에 불과하다고 합니다.
고객이 메시지를 읽고 행동하지 않는 이유는 무엇일까요?
복잡하고 모호한 메시지가 가장 큰 원인입니다. 고객은 더 이상 긴 문장을 해석하거나 불필요한 정보를 찾는 데 시간을 쓰지 않습니다. 즉각적으로 이해되고, 행동을 유도하는 명확한 메시지만이 경쟁력을 갖출 수 있습니다.
이때 필요한 것이 바로 육하원칙입니다.
육하원칙은 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게, 왜’를 기반으로 메시지를 설계하는 방식입니다. 단순한 규칙처럼 보이지만, 메시지의 성패를 결정짓는 핵심 도구입니다. 이 글에서는 CRM 메시지의 성과를 높이기 위해 육하원칙이 왜 중요한지 설명하고, 이를 어떻게 활용할 수 있는지 알아보겠습니다.
고객이 보지 않는 CRM 메시지, 원인은 ‘불명확성’
CRM 메시지가 고객에게 닿지 않는 이유는 메시지가 길거나 복잡해서가 아닙니다. 바로 무슨 메시지인지 명확하지 않기 때문입니다.
고객들은 바쁜 일상에서 수많은 메시지를 받습니다. 이 과정에서 명확하지 않은 메시지는 곧바로 무시됩니다. 문제는 여기서 끝나지 않습니다. 고객이 브랜드와의 첫 접점에서 혼란을 느끼면, 이는 곧 브랜드에 대한 신뢰 하락으로 이어집니다.
예를 하나 들어볼까요?
‘지금 바로 특별 할인을 확인하세요!’라는 메시지를 생각해 봅시다. 얼핏 보면 고객의 관심을 끌기 위한 간단한 문장처럼 보입니다. 하지만 이 메시지를 읽은 고객은 오히려 여러 가지 질문을 떠올리게 됩니다.
‘할인은 어디에서 확인할 수 있을까?’, ‘어떤 상품이 할인 대상일까?’, ‘언제까지 할인받을 수 있는 거지?’
결과적으로 이 메시지는 고객에게 명확한 행동 지침을 제공하지 못했습니다. 고객은 제대로 읽지도 않고 메시지를 삭제하거나 최악의 경우 브랜드에 대한 흥미를 잃게 됩니다.
이 메시지가 읽히지 않는 이유는 단순합니다. 고객이 메시지를 이해하는 데 추가적인 노력을 기울여야 하기 때문입니다. 고객은 더 이상 긴 설명을 해석하거나 중요한 정보를 추측하려 하지 않습니다. 아무리 오래 고민한 메시지 전략이라도 해도 고객이 메시지를 한눈에 이해하고, 왜 행동해야 하는지 바로 알 수 있도록 설계되지 않았다면?
그렇다면 그 메시지는 이미 실패한 셈입니다.
요즘 고객들은 커머스 기업이 보내는 수십 개의 메시지가 넘쳐나는 스마트폰 시대에 살고 있다. (출처: 블럭스)
또 다른 문제는 마케터의 관점에서만 설계된 메시지입니다. 마케터는 종종 자사 제품이나 서비스의 가치를 충분히 강조했다고 생각하지만, 정작 고객의 관점에서는 중요한 정보가 빠져 있거나 절차가 불필요하게 복잡한 경우가 많습니다.
‘우리 제품은 업계 최고 품질을 자랑합니다’라는 메시지는 고객의 시선에서 보면 어떤 질문도 해결하지 못합니다. 구체적으로 어떤 품질인지, 그것이 왜 고객에게 유용한지, 어떻게 이를 경험할 수 있는지 등이 빠져 있기 때문입니다. 이런 메시지는 기업의 자화자찬으로 보일 뿐, 고객의 행동을 이끌어내지 못합니다.
결국, CRM 메시지가 실패하는 가장 큰 원인은 고객이 메시지를 읽고 ‘그래서 어쩌라고?’라는 질문을 던지게 만들기 때문입니다. 고객은 메시지를 보고 자신에게 어떤 행동이 요구되는지, 그 행동이 자신에게 어떤 가치를 줄지 즉각적으로 이해하고 싶어 합니다. 그래서 고객이 필요로 하는 답을 메시지 안에서 찾을 수 없다면, 곧바로 그 메시지를 무시하거나 잊어버립니다.
따라서 고객이 CRM 메시지를 읽게 만들려면 단순히 더 매력적으로 만드는 것을 넘어 고객의 시간을 절약하고 행동을 명확히 유도하는 설계가 필요합니다. 고객이 메시지를 보고 단 3초 안에 무엇을 해야 할지 이해할 수 없다면, 그 메시지는 고객의 관심과 시간을 얻을 수 없습니다. 이러한 실패를 반복하지 않으려면, CRM 메시지는 고객의 눈높이에 맞춰 구성되고, 고객이 메시지를 읽으며 필요로 하는 모든 정보가 명확히 제공되어야 합니다.
이때 가장 강력한 도구가 바로 육하원칙입니다.
CRM 메시지에서 육하원칙이 필요한 이유
CRM 메시지의 성공은 화려한 문구나 독창적인 디자인이 아니라 명확하고 구조화된 정보에 달려 있습니다. 이를 실현하기 위해 마케터가 가장 기본으로 돌아가야 할 방법이 바로 ‘육하원칙’입니다.
육하원칙은 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게, 왜’를 기준으로 메시지를 설계하는 방법입니다. 단순해 보이지만, 고객이 메시지를 읽고 즉각적으로 이해하며 행동하게 만드는 데 필수 역할을 합니다.
먼저 CRM 메시지에서 ‘누가’는 메시지의 신뢰를 결정합니다. 메시지를 보내는 주체가 누구인지 명확하지 않으면, 고객은 그 메시지를 신뢰하지 않거나 무시합니다. 고객은 메시지를 열 때 ‘이 메시지를 왜 보냈을까?’를 가장 먼저 떠올립니다. 브랜드 이름, 보낸 사람 정보가 명확히 드러날수록 고객은 메시지를 더 신뢰하고 읽으려는 의지가 생깁니다.
‘무엇을’은 메시지의 핵심입니다. 고객은 메시지를 통해 무엇을 제공받는지, 무엇이 중요한지를 즉시 알아야 합니다. 핵심 내용이 불명확하거나 너무 많은 정보가 한꺼번에 담겨 있다면, 고객은 메시지를 이해하기 어려워합니다. 따라서 메시지의 중심이 되는 내용은 짧고 명확하게 전달되어야 합니다. 만약 할인 이벤트를 안내하는 메시지라면 할인율과 적용 조건 같은 정보가 가장 먼저 눈에 띄어야 합니다.
‘언제’와 ‘어디서’는 고객의 행동을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객이 행동해야 할 시점과 장소를 구체적으로 제시하지 않으면, 메시지는 단순한 정보 제공에 그칠 뿐 행동으로 이어지지 않습니다. ‘지금 바로 앱에서 구매하세요’처럼 시점과 행동 장소를 명확히 전달하는 메시지는 고객이 빠르게 반응하도록 만듭니다.
‘어떻게’와 ‘왜’는 메시지의 설득력을 높이는 요소입니다. 고객이 메시지를 읽고 행동하려면 그 행동이 ‘구체적으로 무엇인지(어떻게)’와 그 행동이 ‘자신에게 어떤 가치를 주는지(왜)’를 알아야 합니다. ‘지금 가입하면 첫 구매에 20% 할인이 적용됩니다’라는 메시지는 행동을 구체적으로 제시하면서도 고객에게 혜택을 강조해 행동을 유도합니다.
고객의 관심을 사로잡으려면 메시지를 육하원칙으로 명확하게 설계해야 한다. (출처: 블럭스)
이처럼 육하원칙은 단순히 메시지를 작성하는 틀을 제공하는 것이 아닙니다. 메시지의 구조를 통해 고객의 신뢰와 반응을 이끌어내는 설계 원칙입니다. 불필요한 정보나 모호한 표현을 제거하고, 고객이 메시지를 읽자마자 ‘내게 필요한 메시지다!’라고 느낄 수 있도록 돕습니다. 고객이 메시지를 이해하는 데 단 3초라도 추가적인 시간이 걸린다면, 그 메시지는 삭제될 수밖에 없기 때문입니다.
육하원칙을 제대로 적용한 메시지는 고객이 고민할 필요 없이 자연스럽게 행동하게 만듭니다. 따라서 CRM 메시지가 단순한 정보 전달을 넘어 고객과의 신뢰를 쌓고, 브랜드와의 연결을 강화하는 강력한 수단이 되려면, 육하원칙을 중심으로 설계되어야 합니다.
육하원칙이 CRM 메시지의 결과를 바꾼다
육하원칙이 빠진 메시지는 고객에게 혼란을 주고 시간을 빼앗지만, 잘 설계된 메시지는 고객이 즉각적으로 이해하고 자연스럽게 행동하도록 만듭니다. 이 작은 차이가 고객의 경험을 완전히 바꿉니다.
가령, ‘지금 특별 할인 혜택을 확인하세요!’라는 메시지를 고객이 받았다고 가정해 봅시다. 이 메시지는 고객에게 어떤 행동을 요구하는지 불명확합니다. 무엇을 할인하는지, 혜택이 어디에 있는지, 언제까지 확인해야 하는지에 대한 정보가 빠져 있습니다.
고객은 이런 메시지를 보며 여러 의문을 떠올리게 되지만, 메시지 안에서 그 답을 찾지 못했기 때문에 아마 곧바로 관심을 잃고 삭제했을 것입니다. 반면 육하원칙을 적용해 메시지를 재구성하면 상황은 달라집니다.
아무리 화려하게 꾸민 CRM 메시지라도 고객이 원하는 정보를 담지 못하면 그저 스팸일 뿐이다. (출처: 블럭스)
‘오늘 단 하루, 전 제품 20% 할인! 지금 앱에서 구매하면 추가 적립 혜택을 드립니다.’
이 메시지는 누가(브랜드), 무엇을(전 제품 할인), 언제(오늘 하루), 어디서(앱), 어떻게(구매 시 적립), 왜(추가 혜택)라는 모든 핵심 정보를 명확하게 전달합니다. 고객은 더 이상 고민할 필요 없이 메시지를 이해하고 행동으로 이어갑니다.
이 두 사례의 차이는 단순한 문구 개선이 아닙니다. 고객이 메시지를 읽을 때 느끼는 경험이 완전히 달라집니다. 불명확한 메시지는 고객의 시간을 빼앗고 브랜드에 대한 신뢰를 무너뜨리지만, 육하원칙으로 구조화된 메시지는 고객에게 가치를 전달하며 브랜드의 신뢰를 강화합니다. 고객은 메시지의 내용만큼이나 그 메시지가 얼마나 고객 중심적으로 설계되었는가를 평가하기 때문입니다.
CRM 메시지 성과지표에서도 이러한 차이는 분명히 나타납니다. 육하원칙이 적용된 메시지는 오픈율, 클릭률, 나아가 전환율까지 개선하는 경향을 보입니다. 고객이 메시지를 이해하는 데 추가적인 노력을 들이지 않아도 되기 때문에 행동이 자연스럽게 유도되기 때문입니다.
육하원칙은 단순한 작성 규칙을 넘어 CRM 메시지의 성패를 결정짓는 핵심 전략입니다. 고객과 브랜드의 관계를 강화하려면 메시지에는 고객이 원하는 정보를 빠짐없이, 그리고 정확하게 담아야 합니다. 고객이 메시지를 통해 느끼는 가치와 경험은 곧 브랜드에 대한 신뢰로 이어진다는 점을 기억해야 합니다.
CRM 메시지 성공 비결, 육하원칙으로 고객 시간을 절약하라
이제 고객은 더 이상 단순한 정보만을 원하지 않습니다.
그들은 자신을 배려하고 존중하는 메시지, 즉 ‘이 브랜드는 나를 이해한다’는 감정을 느끼고 싶어 합니다. 이때 육하원칙으로 명확하게 설계된 메시지는 고객의 시간을 절약할 뿐만 아니라, 고객과 브랜드 사이에 감정적 신뢰를 쌓는 토대가 됩니다.
시간 절약은 곧 고객 행동 심리와 직결됩니다. 사람들은 본능적으로 복잡함을 피하고 단순함을 선호합니다. 고객은 메시지를 읽을 때 ‘나에게 무엇이 중요한가?’와 ‘어떻게 해야 하는가?’를 빠르게 파악하기를 원합니다.
메시지가 불명확하고 번잡하면 고객은 피로감을 느끼고 이탈하게 됩니다. 반면, 육하원칙에 따라 명확하게 구조화된 메시지는 고객의 행동을 자연스럽게 유도합니다. 이러한 경험이 반복되면 고객은 브랜드를 신뢰하게 되고, 메시지에 반응할 가능성도 높아집니다.
또한, 육하원칙으로 만든 고객 중심의 메시지는 브랜드 차별화를 가능하게 합니다. 대부분의 브랜드가 비슷한 혜택과 프로모션을 내세우는 시장에서 메시지의 명확성과 고객 배려는 강력한 차별화 요소가 될 수 있습니다.
고객은 메시지를 읽을 때 ‘나에게 무엇이 중요한가?’와 ‘어떻게 해야 하는가?’를 빠르게 파악하기를 원한다. (출처: 블럭스)
예를 들어, 고객의 상황과 필요에 맞춘 메시지가 ‘당신을 위해 준비한 특별 혜택’처럼 느껴질 때, 고객은 이 메시지가 단순한 광고가 아니라 자신에게 가치 있는 정보라고 인식합니다. 이는 고객이 브랜드에 긍정적인 감정을 갖게 하고, 장기적으로 브랜드 충성도로 이어지게 만듭니다.
고객 중심의 메시지를 잘 설계하기 위해서는 전략이 필요합니다. 마케터는 메시지를 작성하기 전에 다음과 같은 질문을 스스로 던져야 합니다.
이 메시지를 고객이 이해하는 데 얼마나 시간이 걸릴까?
고객이 메시지를 읽고 어떤 행동을 해야 하는지 명확한가?
고객이 이 메시지를 통해 무슨 가치를 얻을 수 있는가?
육하원칙에 따라 이러한 질문에 답하여 메시지를 설계했다면, 단순한 정보 전달을 넘어 고객의 행동을 유도하는 실질적인 커뮤니케이션 도구로 자리 잡을 수 있습니다.
CRM 메시지에서 중요한 것은 ‘무엇을 전달하느냐?’가 아니라, ‘어떻게 전달하느냐?’입니다. 고객의 시간과 감정을 배려하는 명확한 메시지 설계는 결국 브랜드와 고객 간의 관계를 더 깊고 견고하게 만들어줄 것입니다.
CRM 메시지에서 신뢰를 얻는 가장 확실한 방법
CRM 메시지의 성공은 고객의 신뢰를 얻는 데서 시작됩니다.
고객은 메시지를 통해 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받을 때 비로소 브랜드에 마음을 엽니다. 육하원칙은 이러한 신뢰를 구축하기 위한 가장 기본적이면서도 강력한 도구입니다. 메시지를 통해 고객이 알아야 할 정보를 명확하고 간결하게 전달하고, 그들이 원하는 가치를 분명히 보여주는 설계 원칙입니다.
육하원칙을 제대로 활용한 메시지는 고객의 시간을 아끼고, 행동을 자연스럽게 유도합니다. 이는 단순히 오픈율이나 클릭률을 높이는 것을 넘어, 브랜드와 고객 간의 관계를 심화시키는 데 기여합니다. 반면, 불명확하고 복잡한 메시지는 고객의 혼란을 초래하며, 결과적으로 브랜드에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 위험이 있습니다.
무엇보다 CRM 메시지는 고객 중심의 설계를 통해서만 효과를 발휘할 수 있습니다. 마케터는 이제 육하원칙을 실무에 적극적으로 적용해 CRM 메시지를 명확하고 설득력 있게 설계해야 합니다. 이는 고객과 브랜드가 소통을 넘어, 서로의 신뢰를 쌓아가는 첫걸음이 될 것입니다.
글쓴이
고신용(Peter) 블럭스 Content Director 콘텐츠로 브랜드를 만드는 전문가입니다.
