B2SMB 프로덕트의 1년 반 동안의 추천인 마케팅 활성화 여정
※스타트업에서 로켓그로스를 꿈꾸는 세상 모든 마케터들을 위해 제 작은 성공 경험을 공유합니다.
(제 블로그에 쓴 글을 옮겨왔습니다. 앞으로의 업데이트에 관심있으신 분들은 제 채널들을 팔로우해주세요!)
그리고 이 경험들을 토대로 직접 경험을 바탕으로 “리퍼럴 마케팅 체크리스트”를 만들었습니다.
필요하신 분들이 계시다면 아래 제 블로그 포스팅에 댓글로 필요한 이유와 이메일 주소를 남겨주시면 PDF 파일을 공유드릴게요.
리퍼럴 마케팅에 대한 다양한 의견, 경험, 질문도 언제든 환영합니다.
프로덕트에 리퍼럴 마케팅을 도입하고 싶은데 감이 잘 안 온다면, 커피챗도 열려 있으니 편하게 댓글 주세요.
(이와 더불어 마케터들을 위한 작은 커뮤니티도 준비해볼까 해요. 제 블로그, 링크드인, 인스타그램 등 팔로우를 해두시면 오픈하게 될 때 소식을 전해드리겠습니다!)
(아래는 체크리스트 제작을 하며 정리했던 제 생각입니다. 편의를 위해 반말체로 작성한 점 양해 부탁드립니다.)
추천인 가입자 6배 성장시킨 방법 세 줄 요약
- 안 되면 왜 안 되고 있는지 이유를 찾아라 – 그 이유는 유저에게 물어보자.
- 와중에 잘 하는 유저들의 동태를 살피고 날뛸 수 있는 판을 깔아주자.
- 누구나 참여할 수 있을 만한 요소를 활용하되, 잘 하는 유저들은 더 잘 하게 만들자.
처음 꾼 꿈은 로켓그로스였다.
처음 꾼 꿈은 “로켓그로스”였다.
통상 폭발적인 성장을 뜻하는 “로켓그로스(Rocket Growth)”
해외의 다양한 사례들에서 로켓그로스에 성공한 기업들을 보면 공통된 것이 있었다.
바로 “바이럴(viral)”이 핵심인 폭풍성장.
(로켓그로스 사례는 기회가 있다면 다른 글에서 다뤄보자. 그로스 사례에서 말하는 바이럴이란 우리가 아는 바이럴과는 조금 다르다. 궁금한 분들은 “페이팔”, “드롭박스” 등을 검색해보시길)
내가 지금의 팀에 합류했을 당시 우리 프로덕트에 추천인 코드 기능이 있었다.
여느 해외 사례들처럼 추천인 코드로 가입한 사람과 초대한 사람 모두 일정 수준의 리워드가 있었다.
그리고 이 추천인 코드를 활용하는 것(리퍼럴 마케팅)을 마케팅의 메인 전략으로 삼았다.
추천인 코드를 활용한 이벤트 페이지(ex. 추천인 코드로 가입하면 가입한 사람 초대한 사람 모두 선물을 드려요~)도 열심히 만들었지만 고객들은 반응하지 않았다.
B2C와 B2B 그 사이 어딘가에 있는 “개인사업자(이커머스 셀러)”를 타겟으로 하는 우리의 서비스는 어떻게 방법을 찾아야 했을까?
답은 고객에게 있다
남들 다 하는 말, “답은 고객에게 있다.”
성공한 기업 아니 작게 프로젝트로 봐도 담당자들은 하나같이 말한다.
“답은 고객에게 있다.”고
‘그래, 답은 고객에게 있지.’ 바로 유저 설문조사를 준비했다.
근본적인 “추천인 코드가 있는 걸 아시나요?”부터 “추천인 코드를 통한 보상을 아시나요?”, “왜 이런 보상이 있는데 초대를 안 하시나요?”까지
전체 고객들에게 설문을 발송하고, 약 3일이 지나자 가닥이 보였다.
(우리 프로덕트의 고객들은 설문조사에 잘 참여해주신다. 다행이고 참 감사하다.)
설문조사 결과를 분석하니 아뿔싸.
처음부터 문제였다. 추천인 코드 자체를 모르는 고객이 태반이였고, 당연하게도 그에 대한 보상 또한 모르는 상황이였다.
즉시 팀 내부에서 회의를 하고, 추천인 정책과 관련된 단어들, UX/UI, 리워드 등 전체를 손 봤다. 우리는 스타트업답게 기획부터 디자인, 개발까지 정말 빠르게 작업하고 반영했다.
그 결과, 인지도 측면에서 제법 괜찮은 효과가 있었다.
하지만 아직까지도 추천인 코드를 통한 가입자는 빠르게 늘지 않았다.
또 흥미로웠던 건 “왜 이런 보상이 있는데 초대를 안 하시나요?”에 대한 답변이였다.
답변한 고객들 중 가장 많은 분류는 “초대할 사람(친구)이 없어서요.”였고, 그 다음으로는 “초대하기 껄끄러워요.”였다. 우리 프로덕트의 타겟 고객이 “이커머스 셀러”이고 또 금융 서비스다 보니 일리가 있었다.
그럼에도 초대를 잘 하는 고객들은 하루에도 수 명씩 우리 프로덕트에 사람들을 데려오고 있었다.
습관에서 발견된 우연
나는 서비스를 마케팅하기 위한 습관이 있었다.
첫 번째, 고객의 문의 창구(CS 채널)를 모니터링하는 것.
두 번째, 우리 업종 도메인에 관련된 키워드들을 주 2~3회 포털에 검색해보는 것.
세 번째, 국내외 스타트업의 성공사례(마케팅 뿐 아니라 시장 전략까지도)에 관련된 아티클을 매일 1~3개씩 읽는 것.
이번 아티클의 답은 바로 두 번째에 있다.
수많은 도전과 실패, 여느때와 같이 네이버를 키고 우리 서비스의 대명사를 검색했다.
후기 이벤트가 없음에도 불구하고 충성 고객들은 블로그에 우리 프로덕트의 후기 글들을 올려주셨다.
감사한 마음을 담아 모든 글들을 하나하나 들어가서 꼼꼼히 읽고 좋아요도 눌러주던 와중, 번뜩임이 스쳐갔다.
후기 글들의 80% 넘는 글들은 본인의 추천인 코드를 넣어두고 있었다.
그렇게 후기에 있는 추천인코드를 내부 DB에서 검색해보니 이들은 모두 본인 코드로 가입을 시킨 가입자 수가 상위 랭커들이였다.
우연에서 필연으로 만들기
이렇게 우연히 발견한 걸 필연으로 만들어야겠다는 생각이 들었다.
주변에 초대할 사람이 없고 초대하기 껄끄러운 우리 고객들을 위해 블로그 후기 이벤트를 만들었다.
블로그 후기 이벤트의 참여 조건은 단 세개.
우리가 제시하는 키워드 두 세개, 그리고 우리 프로덕트의 스크린샷, 마지막으로 참여자의 추천인코드
이렇게 세 가지 조건만 충족시킨다면 초대와는 무관하게 리워드를 줬다.
이벤트를 오픈하고 매일 모니터링한 결과,
참여자는 그리 많지 않았지만 참여한 고객들은 최소 2~3명 씩은 초대에 성공했다.
그리고 기존에 운영하던 블로그가 있던 고객들의 후기들은 고퀄리티였고, 우리 프로덕트와 관련된 키워드들에서 상위노출되었으며 당연히 압도적인 초대수를 채웠다.
(지금까지 추천인 성과를 보면 이들이 상위에 랭크되어 있으며, 이들이 가입시킨 유저 수는 1년간 우리 프로덕트의 가입한 유저 수의 20~30%에 달한다.)
잘 되는 걸 더 잘 되게 만들기
이렇게 블로그 후기가 먹히는 걸 알게 되었다.
그리고 잘 되는 걸 더 잘 되게 하기 위한 고민을 시작했다.
여기서 파생된 전략은 두 가지.
첫 번째는 “후기의 주제를 뾰족하게 다양화 시키자”
두 번째는 “반복 참여가 가능하게 하자”
첫 번째 아이디어 또한 우연히 발견하게 되었다.
블로그 후기 이벤트에 참여한 글들을 보니 진짜 우리 프로덕트의 이용 후기들이 대부분이였지만 특이한 케이스들이 종종 있었다.
예를 들어, 본인의 사업일기라던지 또 우리 프로덕트의 다양한 요소들을 소개한다던지의 글 말이다.
하지만 이 글들의 처음과 말미에는 항상 본인들의 추천인 코드가 있었다.
여기서 아이디어를 얻어 기존의 블로그 후기 이벤트를 다양화 시켰다.
운영하고 있는 쇼핑몰의 매출을 추천인코드와 함께 인증하는 후기, 또 우리 프로덕트에서 리워드를 받을 수 있는 이벤트들을 소개하는 후기 등 주제는 철저히 고객들의 후기에 기반했다.
그리고 우리의 후기 이벤트는 사용자 당 1회만 참여가 가능한 구조였는데, 구글폼을 통해 중복으로 참여하는 고객들이 꽤나 보였다.
여기서 꽤나 간단한 두 번째 아이디어를 얻어서 실행했다.
“중복 참여가 안 됨에도 매번 후기를 새로 쓰고 신청을 하는데, 아예 매월 한 번씩 후기를 작성하게 독려하자.”
그리고 이 두 가지 아이디어로 후기 이벤트 참여자 수는 이전 대비 4배 정도 늘어날 수 있었다.
덕분에 네이버에 우리 프로덕트가 속한 대명사를 검색하면 우리 프로덕트의 찐 후기들이 즐비하다.
지난 2년 간의 경험에서 결국 성장은 우연에서 시작해, 필연으로 만드는 과정의 반복이라는 걸 깨닫는다.
여러분들의 서비스에도 ‘잘 되는 걸 더 잘 되게’ 만드는 한 가지 실험을 오늘부터 바로 시작하는 건 어떨까? 나 역시 매일 로켓그로스를 꿈꾸며 시행착오를 반복하고 있으며, 이 글이 마케터 여러분에게 작은 힌트가 되길 바란다.
※ps. 이 작은 성공 경험이라도 필요한 분들을 위해 만든 “리퍼럴 마케팅 체크리스트”
아래 블로그 포스팅에 댓글로 이메일 주소를 남겨주신 분들께 순차적으로 발송드려보겠습니다! 많관부!
