데이터로 알아보는 카카오택시의 과제

대한민국 20~50대 남녀 800명을 대상으로 조사한 ‘모빌리티 트렌드 리포트 2019’를 활용해 작성한 글로 핵심 내용은 아래와 같습니다.

1. 주 이용 비율 65%의 카카오택시를 필두로 한 차량 호출 앱은 국민 비즈니스로 매우 잘 작동 중. 2059에서 차량 호출 앱 이용 경험자 무려 89%.

2. 카카오택시는 만족도 역시 높은 편. 티맵택시보다 유의미하게 높고, 애초 프리미엄 서비스로 출시한 타다보다는 조금 낮음(각 3.57점, 3.46점, 3.63점).

3. 이런 카카오택시는 주로 시간 없어서 빨리 이동해야 할 때, 대중교통이 끊긴 이르거나 늦은 시간 등 문제적 상황에 이용(각 53.7%, 52.8%). 일반적인 택시 이용 상황과 크게 다르지 않음. 택시도 급할 때, 다른 이동수단이 없을 때 주로 이용.

4. 카카오택시의 과제는 수요/공급 불균형·승차 거부 등 여러 택시 문제의 솔루션을 제공하는 것. 기술을 통해 기존 시장 문제를 해결하는 역할이 카카오택시가 필요한 이유라고도 볼 수 있음.

5. 그럼 기술로 문제를 잘 해결하고 있었나? 그렇지 않음. 사람들은 배차가 잘 안 되는 문제를 여전히 가장 불편하게 생각(68.7%). 지역별로, 특히 서울은 배차 문제를 훨씬 불편하게 여김.

6. 성별·연령별 니즈도 제각각. 여성은 안전 보장, 남성은 합리적인 가격을 중요하게 여김(각 47.8%, 40.3%). 이미 이 시장은 획일화된 옵션으로 소비자 니즈를 모두 해소하기는 다양화된 시장인듯.

7. 이때 카카오택시의 과제는 다양화된 니즈를 적절히 해소할 방안 찾기. 그 결과가 바로 승차 거부 없는 대신 콜비를 받는 ‘웨이고 블루’. 여성 전용 택시 ‘웨이고 레이디’도 출시 예정.

차량호출 서비스의 대표주자, 카카오택시

카카오택시를 차량 호출 서비스의 대표주자라 말하는 이유는 있습니다. 주 이용자 비율이 티맵택시와 타다와 비교할 때 압도적으로 높기 때문이죠(각 65%, 7%, 0.6%). 서울 및 일부 지역에서만 서비스하는 타다와는 단순 비교하기 힘들지만, 티맵택시와의 차이는 인상적입니다. 차량 호출 대표 앱으로 지배적인 영향력을 가졌다는 점은 큰 성취입니다.

     자료: 오픈서베이 모빌리티 트렌드 리포트 2019 (13p)

카카오택시는 유저 만족도 역시 좋은 편입니다(3.57점). 5점 만점 척도라 3.46점의 티맵택시와 큰 차이가 없다고 생각할 수 있지만, 4점·5점을 준 유저 비율에서 유의미한 차이를 보입니다(각 9.1% > 6.9%, 46% > 40.6%). 애초에 프리미엄 서비스로 출범한 타다의 만족도에 조금 못 미치는 수준이죠(3.63점, 9.4%, 46.9%).

앱 만족도 높은데, 택시 기사·차량은 아쉬워

카카오택시 주 이용자들이 꼽은 최대의 장점은 앱 이용이 편리하다는 겁니다(62.1%). 이는 티맵택시, 타다, 풀러스와 비교해도 유의미하게 높습니다(각 42.5%, 40.6%, 50%). 탑승 전에 경로·예상 금액을 확인할 수 있다거나 편리한 요금 결제 방법 역시 주요한 장점으로 꼽힌 걸 보면, 카카오택시의 앱 사용성과 편의성은 확실한 경쟁력이라 생각됩니다.

반면, 카카오택시가 운영·관리 주도권을 갖지 못하는 택시 기사와 차량 관련된 요소는 거의 장점으로 언급되지 못했습니다(각 5.9%, 1.7%). 주도권을 가질 수 있는 곳과 그렇지 못한 곳에서 완급 조절을 잘한다고 봐도 될까요? 참고로 티맵택시는 특별한 장점이 없다는 비율이 가장 높습니다(13.8%).

 자료: 오픈서베이 모빌리티 트렌드 리포트 2019 (16p)

카카오택시 이용 상황 = 그냥 택시가 필요할 때

카카오택시는 시간이 없어서 빨리 이동해야 할 때, 혹은 대중교통이 끊긴 이르거나 늦은 시간에 주로 이용됩니다(각 53.7%, 52.8%). 등하교·출퇴근 등 일상적인 상황에 이용하는 사람은 매우 적은 편이죠(7.5%). 이는 사실 일반적인 택시 이용 상황과 크게 다르지 않습니다. 택시에 기대하는 역할이 급할 때·다른 마땅한 교통편이 없을 때 이용할 수 있는 이동 수단이니까요.

 자료: 오픈서베이 모빌리티 트렌드 리포트 2019 (14p)

문제는 택시가 이를 충분히 채워주지 못한다는 겁니다. 수요공급 불균형이나 승차 거부 등 여러 문제로 우리는 꼭 필요할 때 택시를 탈 수 없는 경우가 많죠. 사람들이 카카오택시에 바라는 점은 기술을 통해 이 문제를 해결해주는 것입니다. 적어도 기존 택시를 이용할 때 발생하던 불편한 점들이 차량 호출 앱을 통하면 편해져야 할 테니까요.

“그럼 사람들은 평소에 택시를 얼마나 탈까?”

차량 호출 앱이 있어도 여전히 잡기 힘든 택시

이번 데이터를 보면 문제 해결이 마냥 잘 되고 있지는 못한 것 같습니다. 사람들은 차가 잘 잡히지 않는 걸 여전히 가장 불편한 점으로 꼽기 때문입니다(68.7%). 이는 앞에서 언급한 내용과도 연결됩니다. 불편한 상황을 해소하기 위해 카카오택시를 이용하는데, 배차가 안 돼서 택시를 탈 수 없다면 차량 호출 앱의 필요성이 희석되는 거니까요.

이런 배차 문제는 성별·연령대별·지역별로 온도 차가 좀 있습니다. 여성보다는 남성이(각 72%, 65.3%), 40~50대보다는 20~30대가 배차 문제를 불편하게 여기는 비율이 좀 더 많습니다(각 74.6%, 72.7%, 69.8%, 56.8%). 지역별로는 서울 거주자가 다른 지역 거주자보다 배차 문제를 더 불편하게 여깁니다(74.4%, 63%).

 자료: 오픈서베이 모빌리티 트렌드 리포트 2019 (17p)

다양화된 시장, 다양화한 옵션 필요

그럼 차량 호출 앱을 이용할 때 고려하는 요소는 무엇일까요? 이는 바꿔 말하면 차량 호출 앱에 기대하는 점이라고도 볼 수 있습니다.

가장 비율이 높은 건 차가 빨리 잡히는지 여부입니다(54.1%). 배차 문제를 가장 불편한 점으로 꼽았으니 가장 중요하게 고려할 요소라 생각하는 게 지극히 자연스러워 보입니다. 연령대별로는 젊을수록 차가 빨리 잡히는 걸 중요하게 여기는 비율이 높습니다(각 61%, 61%, 52%, 42.5%).

흥미로운 점은 2순위부터 성별에 따라 인식 차이가 제법 난다는 겁니다. 여성은 안전을 보장받을 수 있는지를(47.8% > 26.3%), 남성은 합리적인 가격을 상대적으로 더 많이 고려하죠(25.5% < 40.3%).

 자료: 오픈서베이 모빌리티 트렌드 리포트 2019 (11p)

사항별로 남녀 차이가 15~20% 이상 차이가 난다는 점은 인상적입니다. 앞선 배차 문제에서 지역별·연령별로 온도 차가 있었다는 걸 함께 생각하면, 차량 호출 시장은 이제 획일적인 옵션으로 소비자 니즈를 해소하기에는 너무 다양화된 시장이지 않나 싶습니다. 각 서비스들도 다양한 세부 옵션을 제공할 필요가 생기는 거죠.

예상금액이 비싸질수록 3,000원 콜비 추가에 대한 부담은 줄어듭니다

웨이고 블루·웨이고 레이디 출시 배경

웨이고 블루 출시 배경은 바로 이겁니다. 소비자 니즈에 해소하기 위해 승차 거부 없는 대신 콜비 3,000원이 추가되는 옵션을 내놓은 거죠. 곧 여성 전용 콜택시 ‘웨이고 레이디’도 나올 예정이고요. 문제를 보완해 새로운 카카오택시를 출시하는 게 아니라, 배차 문제는 웨이고 블루·안전 문제는 웨이고 레이디라는 옵션으로 해소하겠다는 전략을 택한 점은 인상적입니다.

한편, 카카오택시의 대답은 프리미엄 서비스로 출범한 타다에는 또 다른 과제이기도 합니다. 이미 카카오택시·티맵택시와 다르게 뚜렷하고 명확한 컨셉으로 전문화된 시장을 노리고 나왔는데, 웨이고 블루의 출시로 직접적인 경쟁 관계에 놓인 셈이니까요. 이 구도가 어떻게 흘러갈지도 흥미로운 관점 포인트가 아닐까 싶습니다.

리포트를 읽어야 할 또 다른 이유

모빌리티 트렌드 리포트는 이외에도 사람들의 자동차 소유 및 이동수단 공유 서비스에 대한 인식, 세그웨이·전동 킥보드 등 퍼스널 모빌리티에 대한 이용 행태, 서울개인택시조합의 타다 서비스 고소 건에 대한 인식 등에 대해서도 조사했습니다.

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