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대한민국 여자라면 누구나 들어봤을 대표 여성 쇼핑몰인 업타운홀릭은 업력 9년 차, 한해 매출만 160억 원인데요. 여전히 고객만족을 통한 매출 증가에 대한 고민은 큽니다. 이를 해결하기 위해 채널톡을 도입했어요. 자세한 이야기를 강효인 CS팀장에게 들어봤어요.
연매출 160억, 업타운홀릭도 고민이 있나요?
•신규 회원 증가
•리뷰 수 증가
이 두 가지를 높이고 싶어서 채널톡을 도입했어요. 업타운홀릭은 단골 고객은 물론, 인지도도 어느 정도 있는 편이에요. 여자라면 한번쯤 다 들어본 쇼핑몰이기도 하고요. 근데 어느 순간부터 신규회원이 정체되더라고요. 저희는 옷의 질이 정말 좋고, 디자인도 세련돼 한번 구매하신 분들은 단골 고객이 돼요. 그래서 신규 회원 확보가 정말 중요하거든요. 그리고 이 신규 회원들이 구매를 결정하는 요소가 리뷰수여서 이를 해결하고자 채널톡을 도입했어요.
👆2개월 만에 신규 가입 500명을 달성한 마케팅 캠페인
2개월만에 신규가입 500명, 비결이 뭔가요?
•마케팅레시피 활용
•고객이 친근감을 느낄 수 있는 카피 라이팅
도입 2개월도 체 안돼서 신규 가입 500명을 훌쩍 넘었어요. 캠페인 세팅은 CS팀이 직접 한 건데요. 한번도 마케팅을 해본 적이 없는데 '마케팅 레시피'만 따라했는데 높은 신규 회원 가입수를 기록했어요. 채널톡 도입하자 마자 웹페이지 마다 고객의 고민이나 관심포인트에 소구할 만한 카피로 캠페인을 넣었어요. 결과는 대성공! CS팀 내부에서도 의욕이 붙어 요즘은 리뷰 작성, 구매 전환 캠페인도 적극적으로 시도하는 계기가 됐어요.
👆채널톡 마케팅 레시피 페이지 화면
CS팀이 꼭 추천하는 기능이 있나요?
•상담 통합 관리
•상담태그
•내부대화
이 세 가지 기능 때문에 채널톡 도입해야겠다!고 생각했어요.
👆카카오톡, 네이버톡톡으로 상담통계기능을 사용하고 있는 실제 업타운홀릭의 상담화면
상담 통합 관리로 카카오톡, 네이버 톡톡 등 흩어진 기능을 하나로 모아서 빠르게 응대할 수 있어요. 이전에는 매일 오전 업무 전에 홈페이지, 카카오톡 등 총 몇 개의 상담이 들어왔는지 갯수를 확인했어요. 이젠 실시간으로 시간 별로 평균 몇 개의 상담이 왔는지 알 수 있죠.
👆업타운홀릭이 실제로 이용하고 있는 상담태그
또 상담 태그는 주기별로 어떤 상담이 많이 들어왔는지 파악해 고객 불편을 최소화 할 수 있어요. 예를 들어서 최근 택배 파업으로 배송문제가 많다는 걸 상담태그를 통해 통계적으로 알 수 있게 됐고, 이에 대한 안내 메시지와 응대 프로토콜을 만들어서 고객의 불안을 미연에 방지하는 상담을 할 수 있어요!
👆내부화면 참고 예시
내부 대화기능으로 CS팀의 협업력이 더 좋아졌어요. 팀의 소통이 빨라지니 고객에게도 빠른 상담을 할 수 있게 됐어요. 이전에는 담당자에게 전화해서 묻거나 옆자리에서 물어봐야 했는데, 이젠 간편하게 재택업무를 하더라도 내부 대화로 물어볼 수 있으니 상담을 빠르게 해결할 수 있죠.
어떤 쇼핑몰에게 채널톡을 추천하나요?
업타운홀릭 처럼 신규고객을 늘리고 싶은 기업에게 추천해요. 저희의 수치가 증명을 해요. 또 다양한 인스타그램, 카카오톡, 네이버 톡톡과 연동되고 하나의 플랫폼에서 통합관리 할 수 있으니 CS업무의 효율성이 높아지고 관리가 쉬워졌어요. SNS로 문의가 많은 의류 쇼핑몰이라면 꼭 채널톡을 써보세요.
