여러분은 부정적인 피드백을 들었을 때 기분 나빠하지 않고 받아들이나요? 다들 속으로는 '당연하지!'라고 외치겠지만, 사실 그런 사람은 많지 않습니다. 고집이 세거나 나쁜 사람이어서가 아니라 지극히 정상적인 사람이기 때문인데요. 사람들은 누구나 자기 자신을 현실보다 긍정적으로 인식하려는 자기 고양적 편견 self-enhancement bias을 갖고 있습니다. 그래서 본인이 참여한 프로젝트가 성공적으로 마무리되면 ‘내가 잘해서’라고 생각하고, 반대의 상황에선 타인이나 환경 탓을 하게 되는 거죠. 

그래서 많은 리더십 교육에서 빠지지 않는 것이 '피드백 스킬'입니다. 어떻게 말해야 기분 나쁘지 않게, 목적하는 바를 분명히 전달할 수 있을지 리더들은 고민이 많습니다. 하지만 이것이 피드백 하는 사람만 신경 써야 하는 문제일까요? 이들이 아무리 제대로 피드백해도 그것을 받아들이는 사람의 태도가 부정적이면 아무 소용 없습니다. 

거울이 없이는 내 모습을 제대로 볼 수 없듯, 타인의 피드백이 있어야 우리는 자신의 모습을 객관적으로 바라볼 수 있습니다. 그리고 잘못된 것을 개선하려 노력해야 발전할 수 있죠. 그래서 우리는 ‘나를 향한 부정적 피드백을 제대로 받아들이는 방법’을 알아야 합니다. 본격적인 얘기로 들어가기 전에, 부정적인 피드백을 들었을 때 사람들이 느끼게 되는 심리 상태를 알아볼까요?

누군가 나에 대한 지적을 했을 때 일차적으로 느끼는 감정은 ‘부정’입니다. '뭐라는 거야 참나! 내가 잘못했다고?’ 이 감정이 지나고 나면 ‘합리화’의 단계로 들어갑니다. '그래 내가 잘못했다고 치자. 그런데 다른 사람들도 내 상황이었다면 어쩔 수 없었을걸?’ 이라며 결국 자신이 옳다는 생각을 버리지 않는 것입니다. 이런 생각은 ‘과잉 행동’으로 이어질 확률이 높습니다. 상대의 피드백에 대해 화를 내거나 반대로 지나칠 정도로 긍정적인 태도를 보이는 건데요. 긍정적인 태도를 보이는 이유는 ‘난 나에 대한 비판적 의견도 충분히 받아들일 수 있는 이성적인 사람’이라는 것을 어필하려는 겁니다.

위의 3가지 반응 모두 부정적 피드백을 받아들이는 데에는 전혀 도움이 되지 않습니다. 오히려 사실 왜곡을 통해 자기 합리화 지수를 높일 뿐인데요, 그렇다면 부정적 피드백, 어떻게 받아들여야 할까요? 다음의 3단계를 기억하고 활용해 보세요. 

1. 내 감정, 정확하게 인지하기

첫 단계는 자신의 감정을 정확하게 인지하는 것입니다. 상담 심리학에서는 상대의 마음을 읽기 위해서 ‘상대의 감정'을 파악하라고 합니다. 이것이 파악되어야 제대로 된 대화가 되기 때문인데, 이는 ‘나와의 대화’에서도 마찬가지입니다. 상대의 피드백에 대응하기 전에 그 피드백을 듣고 난 뒤의 나의 감정 변화를 인식해야 합니다. 예를 들어 부끄러움, 억울함, 슬픔 등 말입니다. 

이게 왜 중요하냐고요? 사람에겐 '공감받고 싶다'는 기본적인 욕구가 있습니다. 그리고 그 공감은 '사실'이 아닌 '감정'에 대한 공감이죠. 그래서 시간이 지나면 흘러가 버리는 감정에 이름을 붙이고 '나 스스로가 현재 이런 느낌을 갖고 있다'라는 걸 아는 게 필요합니다. 

2. 제3자의 관점에서 생각하기

두 번째로는 제3자의 관점에서 나의 행동을 되돌아봐야 합니다. 내 행동의 전후 맥락을 전혀 모르는 사람이 봤을 때에 나의 행동이 적절했는가 등을 생각해 보는 것입니다. 어린아이들은 자신이 아는 것을 상대가 다 안다고 생각하고, 자신이 모르면 상대도 모르는 게 당연하다고 여깁니다. 하지만 나이를 먹어가면서 본인 이외의 사람, 내가 보는 관점 외에도 다양한 의견이 있을 수 있음을 깨닫게 되죠. 

부정적인 피드백을 들었을 때에도 이런 인식 전환이 필요합니다. 방법은 의외로 간단합니다. 스스로에게 '만약 내 동료가 똑같은 상황에서 나와 같은 행동을 했다면 난 어떤 기분을 느낄까?'와 같은 질문을 해보는 것입니다. 이에 대해 긍정적인 답변이 선뜻 나오지 않는다면 그 행동엔 뭔가 문제가 있는 것이겠죠.

3. 피드백의 진짜 의도 파악하기

마지막으로는 이 피드백의 진짜 의도를 파악하는 것입니다. 앞선 칼럼에서도 언급했듯, 피드백의 목적은 '행동 개선'입니다. 단순히 불평을 쏟아내기 위해 껄끄러운 말을 하는 것이 아니라는 뜻이죠. 하지만 안타깝게도 ‘의도’까지 친절하게 알려주는 피드백은 많지 않습니다. 말하는 사람은 ‘이 정도 말했으면 알아 들었겠지’라 생각하기 때문입니다. 그래서 피드백은 ‘회의 때 너무 이기적으로 행동하지 마!’처럼, 상대 행동에 대한 지적으로 끝나 버릴 때가 많습니다. 

하지만 이런 얘기를 들은 당신은 '어떤 행동이 이기적인 걸까? 내 의견을 너무 길게 말했던 게 문제인가? 그럼 몇 분 정도 말해야 괜찮은 거지? 아니면 중간에 급한 전화가 와서 통화하러 나갔는데 그것 때문인가?' 등등 여러 가지 생각이 들고, 급기야는 ‘팀장님은 제대로 알지도 못하면서...'라는 식의 부정적인 마음이 튀어나오게 됩니다. 

이런 오류를 막는 가장 쉬운 방법은 상대에게 질문하는 것입니다. "그럼 제가 앞으로 어떻게 하면 될까요?" 라고요. 상대의 의도가 파악되면 그다음부터는 관심사가 ‘감정’에서 ‘행동’으로 바뀌게 됩니다. 그리고 이게 피드백을 주고받는 진짜 목적이 되죠.

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칭찬은 달콤합니다. 하지만 몸에 좋은 약은 입에 쓴 것처럼, 나의 발전을 위해서는 때로는 칭찬보다 비판이 필요할 때가 있습니다. 그리고 그 약을, 비록 너무 쓰더라도 기꺼이 받아들이는 것. 그게 오늘보다 더 나은 내가 되기 위한 시작 아닐까요?